Perceptyx 는, 글로벌 leader in listening and analysis of employee feedback for the improvement of the work environment (직원들의 피드백을 듣고 분석하여 업무 환경을 개선하기 위한 글로벌 리더), 최근 1만 1천 명의 일선 직원을 대상으로 실시한 설문의 결과를 공개했다. 연구는 보건 분야의 전문가들을 포함했다, 먹거리 서비스, 교육, 소매, 운송, 그 외에도, 주제의 관련성을 강조하면서
결과들은 단순히 직원을 준비하여 좋은 서비스를 제공하기만 한다는 것을 드러낸다; 마찬가지로 중요하다 그들을 훈련시켜 고객들 쪽의 부정적이고 학대적인 상호작용을 다루도록
Perceptyx의 Center for Workforce Transformation의 연구자들은 불량한 고객을 직면하는 전문가들에게 걱정스러운 결과를 확인했습니다. 그러한 경험을 겪지 않는 사람들과 비교했을 때, 그 직원들은 제시한다:
- 1,3배 더 아마도 적극적으로 새로운 직업을 찾고 있을
- 1,9배 더 동의하지 않을 확률이 안전한 환경에서 일한다는
- 1,5배 더 많은 확률로 동의하지 않으며 조직이 자신의 건강과 복지에 대해 걱정합니다
- 1,5배 더 동의하지 않을 확률이 조직에서 가치있다는
- 1,6배 더 안전에 대한 우려를 보고할 때 불편함을 느낄 가능성이 높다
- 1,8배 더 많은 가능성이 직업의 스트레스가 그들의 생산성에 영향을 미쳤다고 주장하는 지난 주에 세 일 이상
- 2,2배 더 많은 가능성이 직업의 스트레스가 자신의 신체 건강에 영향을 미치고 있다고 보고하는
더불어, 거의 3분의 2의 응답자들은 학대적인 고객을 다루기 위해 매니저의 개입이 필요했다고 밝혔다, 생산성과 팀의 도덕에 추가적인 영향을 발생시키며. 연구는 또한 공격적인 고객을 직면한 직원들의 절반 이상이 또한 차별이나 편견을 겪었다는 것을 발견했다, 한 요금 2,7배 높은 다른 직원들보다. 이것은 고객들의 적대 행동의 적어도 일부가 차별적인 태도에서 비롯된다는 것을 제안
소매의 근로자들이 가장 많이 영향을 받는다
비록 어려운 고객과의 상호 작용은 여러 영역에서 일반적이다, 연구는 소매업 노동자들이 가장 취약한 이들 중이라고 지적한다. 이 전문가들은 종종 좌절한 소비자들이 자신의 감정을 담당자들에 분출하는 것을 다루고. 공공 유 ⁇ 리티 서비스 (에너지 및 물) 와 같은 분야, 주유소에서의 서비스와 고객 지원 서비스는 특히 이러한 부담스러운 상호작용에 노출되어 있습니다
많은 경우에, 이러한 서비스는 소비자들에게 부정적인 인식을 가지고 있다, 무엇, 더하여 자신의 일상의 좌절들을, 결국 할인하고 있다 담당자들에게. 이 현실은 이러한 전문가의 관리 및 훈련 전략에 대한 변화의 필요성을 강조
당신의 팀을 보호하는 방법
수십 년 동안, 기업들은 고객서비스를 향상시키기 위해 훈련에 무겁게 투자했다, "고객은 항상 옳다 ⁇ "라는 철학을 채택하면서. 그럼에도 불구하고, 때 끌려 극에, 이러한 접근 방식은 직원들의 복지를 희생하여 고객 만족을 우선시하는 조직 문화를 초래할 수 있습니다
만약 심각하게 접근되지 않는다면, 이러한 상호작용의 심리적 및 정서적 충격은 직원들에게 정신 및 신체 건강 문제로 이어질 수 있습니다. 소비자의 행동은 끊임없이 변화하고 있다, 그리고 그것은 훈련 기술의 재구성을 요구
표준화 된 스크립트와 미리 정의 된 응답의 사용은 더 이상 충분하지 않습니다. 우리는 다양한 세대들로 구성된 사회를 다루고 있습니다, 각자 서비스에 대한 특정 요구와 기대와 함께. 그러므로, 팀의 역량 강화는 다양해야 한다, 감정적 측면 고려, 심리적 및 행동적인
고객은 변했고 서비스는 또한 변해야 한다
소비자의 행동에서의 변화는 소매와 다른 서비스업 부문에 깊은 영향을 미치고 있다. 서비스의 하나의 모델이 그렇게 다양한 청중의 기대를 충족시킬 수 있다고 믿는 것은 오해의 여지가 있습니다
무형의 측면이기 때문에 — 감정을 포함하여, 인식과 감정 —, 서비스팀을 준비하는 것은 도전이 된다. 기업들은 끊임없이 업데이트되어야 한다, 토론을 촉진하여, 훈련을 검토하고 직원들에게 감정 지원 프로그램을 구현함으로써
더 나아가 ⁇ 고객이 항상 옳다 ⁇ 라는 생각을 지지하는 것, 소비자의 다양한 프로필을 다룰 수 있도록 상담원을 교육하는 것이 중요하다, 그들에게 일상적인 도전에 안전하고 균형 있게 대처할 수 있는 필요한 지원을 제공하며
