크리스마스 분위기는 정말 전염성이 강합니다. 감정으로 가득 찬 시기일 뿐만 아니라, 소매업계에 있어서도 높은 매출과 고객 유지율을 창출할 수 있는 가장 중요한 시기 중 하나입니다. 오프라인 매장이든 온라인 매장이든, 크리스마스 분위기를 불러일으키는 기억에 남는 경험을 미리 계획하는 소매업체는 고객과의 관계를 강화하고, 단순한 수익 증대 이상의 이점을 얻을 수 있을 것입니다.
마케팅 관점에서 볼 때, 많은 사람들이 크리스마스 선물을 찾기 위해 이 시기에 자연스럽게 이동하는 현상을 주목해야 합니다. 예를 들어, 시엘로(Cielo)의 조사에 따르면 2022년에는 오프라인 판매가 2021년 대비 10% 증가했으며, 전자상거래 매출은 같은 기간 18.4% 증가했습니다.
모든 기업이 당연히 이윤 증대를 원하지만, 특히 크리스마스 시즌에는 이윤에만 집중해서는 안 됩니다. 연말연시의 감성적인 분위기는 소매업체가 긍정적으로 활용할 수 있는 좋은 기회입니다. 소비자에게 소중하고 행복한 경험을 선사하여 그들이 미래에 필요한 제품이나 서비스를 찾을 때 브랜드를 기억하도록 만들어야 합니다.
개인화되고 통합적이며 편리한 경험은 소위 현대 소비자의 요구를 충족하는 데 필수적입니다. 현대 소비자는 기업과의 상호작용에 있어 매우 까다로운 기준을 갖고 있기 때문입니다. 이러한 현대 소비자의 특성을 활용하여 차별화 요소를 강조하는 커뮤니케이션 캠페인을 효과적으로 기획하는 기업은 경쟁사 대비 이미지와 명성을 높일 수 있을 것입니다.
하지만 이번 크리스마스에 단순히 "똑같은 방식"이 아닌 차별화된 전략을 실행하려면 어떻게 해야 할까요? 예를 들어, 오프라인 매장에서는 크리스마스 장식을 풍성하게 활용하고, 계절감을 살린 향기를 더해 시각적인 즐거움을 선사할 수 있습니다. 또한 방문객들이 사진을 찍고 특정 해시태그를 사용하여 소셜 미디어에 공유할 수 있는 "인스타그램에 올리기 좋은" 공간을 마련할 수도 있습니다. 이러한 요소들을 오프라인과 온라인의 모든 판매 및 커뮤니케이션 채널에 통합하는 것이 중요합니다.
옴니채널은 이러한 상호보완성을 강화하고, 해당 부문에서 브랜드를 확장 및 강화하며, 비즈니스와의 모든 접점에서 더 많은 사람들에게 도달할 수 있도록 하는 데 유용한 전략입니다. 단, 소매업체가 옴니채널을 지능적이고 전략적으로 통합하는 방법을 알고 있어야 하며, 목표 고객에게 공감을 얻지 못하고 불만의 연쇄 효과를 초래하는 과도한 활동이나 메시지를 피해야 합니다.
소매업계에 있어 가장 중요한 날짜라고 해서 고객에게 과도한 홍보를 쏟아부을 필요는 없습니다. 기업 데이터를 활용하여 구매자의 프로필과 구매 이력을 분석하고, 고객이 선호하는 소통 채널을 파악하여 원활한 소통과 고객 경험을 제공할 수 있도록 채널을 효과적으로 조합하세요.
이와 관련하여 특히 소매업에 매우 유용한 도구 중 하나는 RCS(Rich Communication Service)입니다. 이 구글 메시징 시스템은 기업과 사용자 간의 커뮤니케이션을 최대한 풍부하고 개인화되고 몰입감 있게 만들어주는 다양한 기능을 제공합니다. 텍스트, 이미지, GIF, 동영상 등을 포함한 다양한 기능을 통해 인터랙티브 캠페인을 전송할 수 있습니다.
크리스마스에는 개인 맞춤형 크리스마스 카드 발송, 특별 프로모션, 고객 만족도 조사 등 각 개인에게 맞춘 다양한 활동을 통해 더욱 폭넓은 소통이 가능합니다. 이는 감정적인 측면을 강조하면서 당사자 간의 관계를 보완하고 강화하는 데 매우 효과적으로 활용될 수 있는 다재다능한 채널입니다.
궁극적으로 이 기간 동안의 수익 증가는 소매업체에게 주된 목표가 아니라 결과여야 합니다. 어차피 연중 프로모션을 통해 구매를 늘릴 수 있는 중요한 시기는 크리스마스 시즌 외에도 많기 때문입니다. 지금처럼 크리스마스에는 브랜드와 고객 간의 정서적 유대감을 강화하여 고객 만족과 유지를 증진시키는 데 집중해야 합니다. 이러한 노력의 결과는 향후 한 해 동안 더욱 효과적인 전략을 수립하는 데 중요한 자료가 될 것입니다.
