브랜드가 소비자의 신뢰와 충성도를 얻기 위해 무엇을 해야 합니까? 요즘에는 이렇게 경쟁이 치열한 시장과 매일 쏟아지는 정보의 양을 고려할 때, 이 답변이 그렇게 쉽지 않습니다. 이것은 양측 간의 관계에서 많은 주의가 필요한 섬세한 구축입니다. 잘 이끌어질 경우 고객의 회사에 대한 신뢰를 강화하고, 고객 유지와 매출 증대에 크게 기여할 수 있습니다.
FGV IBRE의 최신 여론조사에 따르면, 국내 경제 모니터링 및 분석의 기준인 소비자 신뢰지수는 올해 2월에 2.6포인트 하락했으며, 지난 3개월 동안 10.8포인트의 손실을 기록했습니다. 이러한 우려스러운 하락을 정당화하는 여러 가지 이유가 있으며, 이는 기업들이 저지른 부주의와 관련이 있어 신뢰도를 저하시킬 수 있고 대상 고객과의 신뢰를 해칠 수 있습니다.
이와 관련된 가장 흔한 오해 중 하나는 이행할 수 없는 것을 약속하는 것이다. 배송 기한, 제품 품질, 고객 지원, 일반적인 커뮤니케이션, 무관심하거나 브랜드 가치와 일치하지 않는 경우 또는 기타 측면에서 기대와 현실 사이의 불일치는 매우 해롭습니다. 또 다른 민감한 문제는 위기 상황에서의 투명성 부족으로, 실수를 은폐하거나 "가리기"하려는 시도가 평판에 치명적인 영향을 미칠 수 있습니다.
이 상황을 더욱 악화시키는 것은 우리가 콘텐츠, 광고 메시지 및 다양한 자극으로 가득 찬 환경에서 살고 있다는 사실로, 이는 불가피한 과부하를 초래하여 소비자를 훨씬 더 선택적이고 회의적이며 종종 기업 커뮤니케이션에 대해 의심하게 만듭니다. 오늘날에는 단순히 나타나는 것만으로는 충분하지 않다: 의미를 가져야 한다.
이러한 상황에서 브랜드로서 진정성을 갖추기 위해서는 단순히 멋진 연설 이상이 필요하며, 말하는 것, 하는 것, 그리고 제공하는 것 사이의 일관성을 요구한다. 이것은 세부 사항에 기반한 신뢰성입니다: 회사가 비판에 어떻게 대응하는지, 실수를 어떻게 인정하는지, 중요한 문제에 어떻게 입장을 취하는지, 그리고 무엇보다 일상에서 사람들과 어떻게 관계를 맺는지에 관한 것입니다.
커뮤니케이션과 서비스의 확장은 친밀감을 잃지 않으면서 이루어져야 하는 또 다른 중요한 포인트입니다. 결국, 자동화와 인공지능이 효율성을 높였음에도 불구하고, 많은 기업들이 인간적인 접촉에서 멀어지게 되었다. 핵심은 균형을 찾는 것에 있다: 기술을 동반자로 활용하여 프로세스를 최적화하되, 공감, 적극적 경청, 맞춤화를 소홀히 하지 않는 것.
또한 오늘날의 관객은 명확한 목적을 가진 브랜드를 중요시하며, 책임감 있게 포지셔닝하고 투명하게 비하인드를 보여주는 브랜드를 가치 있게 여깁니다. 진정한 자신이 된다는 것은 더 인간적이고 연약하며 덜 세련된 태도를 취하는 것을 의미한다. 이 모든 것 뒤에 누가 있는지, 어떻게 결정이 내려지는지, 그리고 사업에 정말 중요한 것이 무엇인지 보여주는 것은 진정한 공감을 불러일으킨다.
이 신뢰와 충성도를 구축하는 것은 간단한 일이 아니며, 이는 기업이 고객을 모든 전략의 중심에 두고 일관된 커뮤니케이션과 모든 채널에서 이를 유지하며, 항상 최대한의 투명성을 갖춘 관련 콘텐츠를 생성하고 확산하는 데 투자해야 함을 의미합니다. 이 성공에 기여하기 위해 시장이 제공하는 강력한 도구인 RCS와 같은 지원을 받을 수 있습니다.
이 구글 메시징 시스템을 통해 브랜드는 사용자 경험을 풍부하게 할 훨씬 더 완전한 기능을 갖춘 채로 소비자와 소통할 수 있습니다. 메시지는 텍스트, 이미지, GIF, 비디오, 그리고 사용자가 하나의 환경에서 여정을 진행할 수 있도록 하는 전체 캐러셀을 포함할 수 있습니다. 이 모든 것은 콘텐츠를 보내는 사람의 신뢰를 보장하는 진품 인증 스탬프로 보장됩니다.
이 플랫폼과 기타 다중 채널 커뮤니케이션 플랫폼들은 더 빠른 고객 응대와 기업이 고객이 있는 곳에 존재할 수 있도록 합니다. 개별 사람의 이력을 제공하여 커뮤니케이션을 개인화할 수 있는 통합 CRM 도구와 연동하여 관계 지표를 추적하고 이러한 활동의 효과 또는 조정 필요성을 파악하십시오.
소비자와 신뢰를 구축하는 데 가장 큰 장애물 중 하나는 그들이 접하는 압도적인 정보의 양입니다. 멀리 보기에는 간단한 일이 아니지만, 강조된 주의사항을 따르면 귀사의 회사가 더 가까우고 안전한 관계를 강화할 가능성이 훨씬 높아지며, 고객을 유치하고 유지하여 브랜드에 충성하는 고객을 확보할 수 있습니다.
