고객 여정은 조직이 점점 더 깊이 이해하고자 하는 개념입니다. 이것은 기업에게 유익하며, 이러한 관심으로 시장에서 두드러질 가능성이 높아지고, 소비자에게는 기대가 충족되고 소중하게 여겨지며, 따라서 전반적인 시장에도 긍정적인 영향을 미칩니다.
고객 여정에 대한 걱정이 어느 정도 이론에서 실천으로 옮겨졌는지에 대해 여러분과 함께 생각해보고 싶습니다. 우리는 다음과 같은 질문에 도달할 것을 제안합니다: 고객에게 진정으로 모든 단계에서 독특한 경험을 제공하기 위해 어떤 병목 현상이 존재합니까?
시스템에서는 핵심 병목 현상 중 하나임을 이해합니다. 디지털 전환은 이미 필수불가결한 것으로 이해되고 있으며, 사치나 차별화로 간주되지 않지만, 기업과 고객 간의 관계에 대해 이야기할 때 이 전환을 더욱 발전시킬 수 있습니다.
이러한 상황은 여전히 흔하게 목격됩니다: 한 기업이 시장에 매력적이고 혁신적인 제품이나 서비스를 선보이기 위해 상당한 투자를 하고, 매우 성공적인 프로모션 캠페인에 의존하며, 심지어 브랜드에 관심을 끄는 인플루언서들을 활용하지만… 소비자가 구매를 하거나 문의를 하려고 할 때, 기술 인프라가 그 수요를 감당하지 못하는 경우입니다.
연락 채널이 제대로 통합되지 않았으며, 자동화가 실패하고(심지어 존재하지 않는 경우도 있음), 사이트는 트래픽 증가를 지원하지 않으며, 재고 관리가 비효율적이어서 고객은 아름답고 매력적이며 능숙한(그리고 비싼) 캠페인에 의해 유발된 그 필요와 욕구를 충족시키지 못합니다. 완전한 만족의 기대에서 절망적인 좌절의 현실까지.
고객 여정은 최악의 상황이 된다. 회사가 이 중요성을 모르는 것이 아니거나, 흥미로운 여정을 촉진하기 위한 걱정, 창의성 또는 능력의 부족이 아니라, 모든 것을 망치는 기술적이고 기술적인 부족 때문입니다.
이 예를 통해, 안타깝게도 시장 현실을 분석할 때 예외가 아닌 경우를 보여주며, 조직들이 기술을 그들의 프로세스와 흐름에 통합하는 데 주의를 기울여야 함을 설명합니다. 기술 도구와 기능은 내부뿐만 아니라 외부 관계에서도 기업을 위해서 사용되어야 하며, 그 중 고객 여정의 촉진이 포함됩니다.
기술 솔루션은 통합되어 조직의 원활한 운영, 시장에서의 생존 가능성과 지속 가능성, 그리고 소비자의 완전한 만족을 위한 혁신 생태계를 구성해야 합니다. 이것이 진정한 디지털 전환입니다.
미리아 플렌스, 그룹 이라의 파트너, 연락처 중앙화 및 자동화 기술 솔루션을 개발하는 회사
