고객 여정은 기업들이 점점 더 이해하고 심층적으로 연구하고자 하는 개념입니다. 이는 기업에게는 시장에서 두각을 나타낼 수 있도록, 소비자에게는 기대에 부응하고 존중받는다는 느낌을 줄 수 있도록, 그리고 궁극적으로 시장 전체에 이롭습니다.
하지만 저는 여러분과 다음과 같은 점에 대해 생각해 보고 싶습니다. 고객 여정에 대한 관심이 이론에서 실천으로 어느 정도 옮겨갔을까요? 저는 우리가 다음과 같은 질문에 도달하기를 제안합니다. 고객과의 관계의 모든 단계에서 진정으로 특별한 경험을 제공하는 데 방해가 되는 병목 현상은 무엇일까요?
핵심적인 병목 현상 중 하나가 시스템 내부에 있다는 것을 이해합니다. 디지털 전환은 이미 사치나 차별화 요소가 아닌 필수불가결한 요소로 인식되고 있습니다. 하지만 기업과 고객 간의 관계에 대해 논의할 때 이러한 전환을 더욱 발전시킬 수 있습니다.
이런 상황은 여전히 흔히 볼 수 있습니다. 기업이 매력적이고 혁신적인 제품이나 서비스를 시장에 선보이기 위해 상당한 투자를 하고, 매우 성공적인 홍보 캠페인을 펼치며, 심지어 브랜드에 관심을 불러일으킬 인플루언서까지 활용하지만... 소비자가 구매를 하거나 질문을 하려고 할 때, 기술 인프라가 그 수요를 감당하지 못하는 경우가 있습니다.
고객 응대 채널은 제대로 통합되지 않았고, 자동화 시스템은 결함이 있거나 아예 존재하지도 않으며, 웹사이트는 증가된 트래픽을 감당하지 못하고, 재고 관리는 비효율적입니다. 결국 고객은 아름답고 매력적이며 전문적인(그리고 값비싼) 캠페인에 매료되었던 욕구와 필요를 충족시키지 못합니다. 완벽한 만족을 기대했던 마음은 극심한 좌절감으로 바뀌어 버립니다.
그러면 고객 여정은 최악의 상황이 됩니다. 이는 회사가 고객 여정의 중요성을 인식하지 못했거나, 매력적인 여정을 만들어낼 관심, 창의성 또는 기술이 부족해서가 아니라, 모든 것을 망쳐버리는 기술적, 공학적 결함 때문입니다.
안타깝게도 시장 현실을 분석해 보면 이러한 사례는 예외가 아닙니다. 이 예시를 통해 조직이 기술을 프로세스와 워크플로에 통합하는 데 얼마나 주의를 기울여야 하는지 설명하고자 합니다. 기술 도구와 기능은 기업 내부 및 외부 관계, 특히 고객 여정 향상에 기여해야 합니다.
기술적 솔루션은 통합되어 조직의 원활한 운영, 시장에서의 생존 가능성 및 지속 가능성, 그리고 고객 만족을 완벽하게 보장하는 혁신 생태계를 형성해야 합니다. 이것이 진정한 디지털 전환입니다.
미리아 플렌스(Miriã Plens)는 연락처 중앙 집중화 및 자동화 기술 솔루션 개발 회사인 Grupo Irrah의 파트너입니다.
