우리는 2025년입니다: 일부 컨택 센터는 이미 고객 경험(CX) 분석 기술과 고객의 목소리(VoC)를 분석하는 프로세스를 갖추고 있지만, 이러한 풍부한 데이터는 운영 성과를 평가하는 데 거의 사용되지 않고 있습니다. 대신에, 우리는 여전히 이 측정을 위해 전통적인 품질 보증 지표를 사용하고 있습니다.
전통적으로, 컨택 센터는 평균 응답 속도, 평균 처리 시간, 최초 통화 해결률, 고객이 서비스를 추천할 가능성, 고객의 서비스 만족도 점수와 같은 지표를 통해 품질 보증을 측정합니다. 관련 데이터는 CX 분석에서 추출할 수 있지만 서비스 품질 평가에 사용되지 않고 있습니다. 왜요?
왜냐하면 많은 정보에도 불구하고 적절한 해결책, 비전 및 전략이 없으면, 콜센터는 결국 데이터의 '블랙홀'이 되어 버리기 때문이다.
적절한 처리가 없으면 데이터는 여전히 단편화된 채로 고립되어 있어 전체적인 성과와 고객 경험을 파악하기 어렵습니다.
다양한 채널(전화 통화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등)에서 수집된 데이터는 종종 효과적으로 연관되지 않아 피상적이고 단절된 분석을 초래합니다. 또한, 이러한 데이터의 수집 및 처리에 있어 표준화의 부족은 불일치를 초래할 수 있으며, 평가에 사용되는 정보의 품질을 저하시킬 수 있습니다.
브라질 텔레서비스 협회(ABT)에 따르면, 국내 콜센터 시장은 수백만 명의 고용을 창출하며 상당한 규모의 수익을 창출하고 있으며, 특히 전자상거래의 성장과 고객 관계 프로세스의 디지털화 이후 더욱 활기를 띠고 있습니다. 이 복잡한 현실에서 효율성 추구는 더 이상 운영 비용 절감에 국한되지 않고, 고객에게 더 만족스러운 경험을 제공하며 전략적 의사 결정에 유용한 통찰력을 수집하는 것으로 확대되고 있다.
품질 지능: 어떻게 측정할까?
지난 6월, 가트너의 분석 보고서는 콜센터를 위한 완전히 새로운 측정 지표인 품질 인텔리전스를 제안했습니다.
회사가 작성한 보고서는 지원 서비스 및 콜센터 리더들을 대상으로 Gartner가 실시한 연구의 결과로 흥미로운 통찰력을 제공합니다. 첫 번째 포인트는 응답자의 19%만이 에이전트의 성과를 서비스 품질 보장의 주요 요소로 간주하는 반면, 52%는 고객 경험(CX)과 고객의 소리(VoC)를 필수적인 지표로 강조한다는 점입니다.
또한, 오늘날의 품질 측정 프로세스는 음성 채널 분석에 집중되어 디지털 상호작용은 간과되고 있습니다. 이 시나리오를 완성하기 위해 최소 85%의 리더들은 수작업 평가에만 의존하고 있습니다.
기본적으로, 컨택 센터에서의 품질 지능 측정은 세 가지 주요 정보 흐름을 포함합니다: 전통적인 품질 분석 데이터; 감정 분석을 제공하는 Speech Analytics 데이터로, 대화의 감정 톤을 식별하고 기업이 고객의 반응을 더 잘 이해할 수 있게 해줍니다; 그리고 고객이 직접 제공하는 피드백을 나타내는 VoC 데이터입니다.
이와 관련하여, 품질 인텔리전스는 첨단 기술과 전체론적 전략을 통합하는 혁신적인 접근법으로, 콜센터의 방대한 데이터 양을 실행 가능한 통찰력으로 전환합니다. 이는 이 분석 방법이 다양한 커뮤니케이션 채널에서 수집된 데이터를 단순히 통합하는 것뿐만 아니라, 고급 분석을 적용하여 전체 서비스 성과를 크게 향상시킬 수 있는 패턴과 추세를 식별하기 때문입니다.
또한, 품질 인텔리전스는 전화 통화, 이메일, 채팅 및 소셜 미디어 상호작용과 같은 다양한 출처의 데이터를 상관관계 지을 수 있게 합니다. 이 정보를 통합함으로써 고객 경험에 대한 더 포괄적이고 정확한 시각을 얻을 수 있으며, 기업이 문제를 해결하고 고객 만족도를 향상시키기 위한 적극적인 조치를 취할 수 있습니다. 이 통합은 데이터 수집 및 처리의 표준화를 통해 가능하며, 정보 수집 및 분석을 위한 일관된 기준을 설정하여 일관성을 제거하고 모든 데이터가 평가에 고려되도록 보장합니다.
CX 플랫폼이 프로세스에 어떻게 기여할 수 있는가
품질 인텔리전스 접근법은 신속한 대량 데이터 분석을 가능하게 하는 기술적 발전에 뿌리를 두고 있음을 알 수 있습니다.
과거에는 상담원을 평가할 때 전화 또는 상호작용의 소규모 표본을 사용하는 것이 일반적이었지만, 오늘날에는 음성, 채팅, 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 이루어진 모든 접촉을 분석하는 도구가 있습니다.
가장 최신의 CX 플랫폼은 여러 커뮤니케이션 채널에서 오는 데이터를 수집, 통합 및 분석하는 강력한 도구를 제공합니다. 지능형 고객 경험 관리 플랫폼의 활용은 콜센터가 일관된 기준을 설정하고 프로세스를 최적화할 수 있게 하여 더 통합되고 만족스러운 고객 경험을 만들어냅니다.
일반적으로 더 강력한 CX 솔루션은 이미 통합된 음성 분석 솔루션을 갖추고 있으며, 음성 및 감정 분석은 예를 들어 어떤 고객이 서비스 해지를 더 할 가능성이 높은지 또는 어떤 유형의 상담원이 접촉하는 고객에게 더 높은 만족도를 제공하는지 예측할 수 있습니다. 특정 대화 패턴이나 접근 방식이 더 효과적임이 입증되면, 이러한 통찰력을 활용하여 전체 팀을 훈련시켜 전반적인 성과 수준을 높일 수 있습니다.
그래서 품질 인텔리전스는 일어난 일을 측정할 뿐만 아니라 더 나은 결과를 위해 어떤 조치를 취할 수 있는지도 제시합니다. 이러한 유형의 개입은 경쟁 환경에서 높은 영향을 미치는 결정을 내려야 하는 관리자에게 필수적입니다. 브라질 환경에서는 전문가의 이직률이 현저히 높기 때문에, 이러한 통찰력은 더 정교한 인력 유지, 교육 및 선발 전략에 대한 근거를 제공합니다.
이 모든 고려 사항을 감안할 때, 품질 인텔리전스는 컨택 센터의 성과를 보는 방식에 있어 중요한 진전을 나타낸다고 결론지을 수 있습니다.
분석은 더 이상 생산성 지표만 평가하는 데 초점을 맞추지 않고, 기업과 고객 간의 관계에 존재하는 감정적, 맥락적, 전략적 요인들을 이해하는 데 집중하고 있습니다. 이보다 더 넓고 깊은 이해는 재무 성과, 소비자 만족도 및 기관 이미지에 직접적인 영향을 미칠 잠재력을 가지고 있습니다.
단순한 정량적 모델에서 통합 데이터 및 행동 평가로의 초기 노력에도 불구하고, 그 이점은 상당하며 근거 있는 확실한 의사결정을 지원합니다. 이와 같이, 품질 인텔리전스는 고객 서비스가 차별화와 부가 가치의 기둥이라고 여기는 관리자들에게 기준으로 자리 잡는 경향이 있으며, 이는 과거 부서의 전략을 이끌었던 전통적인 운영 지표를 훨씬 뛰어넘는 것입니다.
