인공지능은 소매업에서 소비자를 이해하는 방식을 바꾼다

수십 년 동안 기업은 소비자를 이해하는 열쇠가 질문에 있다고 믿었습니다. 연구, 양식, 주머니 및 의견 패널은 결정을 안내하는 나침반이었습니다. 그러나 시간은 소매업에서 고객이 원하는 것을 명확하게 표현하는 방법을 항상 알지 못하며 종종 시도하기도 한다고 밝혔습니다. 그들의 선택은 충동적이고 감정적이며 상황에 영향을 미칩니다. 진정한 가치를 제공하기 위해 브랜드는 말한 것 이상으로 선을 해독해야 합니다. 오늘날, 듣기보다 중요한 것은 해석하는 것입니다. 바로 인공 지능이 모든 차이를 만드는 곳입니다.

소매업에서 인공지능의 사용은 가속화 속도로 증가하고 있다. 포춘 비즈니스 인사이트에 따르면, 이 시장은 2022년 120억 달러에서 2032년까지 63억 6천만 달러로 인상적인 US$ 555억 3000만으로, 연평균 성장률은 30%를 넘어 점점 더 경쟁이 치열한 시나리오에서 소비자 행동을 더 잘 이해해야 할 필요성이 급증할 것으로 예상된다. AI를 통해 고객이 특정 방식으로 행동하는 방법, 시기 및 이유를 분석하여 말한 것 이상을 할 수 있습니다. 데이터를 보는 것과 패턴을 인식하는 것의 차이입니다.

이 분석 능력은 유망할 뿐만 아니라 필요합니다. Epsilon 연구에서 소비자의 80%는 개인화된 경험을 제공하는 브랜드를 선호한다고 말했습니다. 그리고 개인화는 추측으로 이루어지지 않습니다. 물리적 매장의 표정, 링크의 주저, 온라인 배너에 대한 반응 등 주관적인 인식과 객관적인 데이터를 교차해야 합니다. 인공 지능은 예측 분석, 자연어 처리 및 컴퓨터 비전과 같은 리소스를 통해 이러한 감정을 매핑하고 실행 가능한 전략으로 전환하는 데 도움이 됩니다.

이보다 민감한 접근 방식에 대한 소비자의 요구는 점점 더 분명해지고 있습니다. Capgemini에 따르면 고객의 74%는 브랜드가 개인의 요구와 기대치를 이해하기를 기대합니다. 단순히 올바른 제품을 제공하는 것이 아니라 구매자의 감정적 순간을 인식하는 것입니다. 이 훌륭한 읽기는 실시간으로 듣기, 해석을 개선하고, 말하기를 조정하는 기술을 지원해야만 가능합니다.

AI는 경험을 개선하는 것 외에도 구체적인 결과를 제공합니다. 맥킨지 보고서에 따르면 인공 지능을 기반으로 상호 작용을 맞춤화하는 기업은 최대 20%까지 매출을 늘리고 최대 30%까지 고객 유지를 높일 수 있으며, 애버딘 전략 및 리서치는 고객의 음성 중심 전략을 구축하는 기업이 시장 평균보다 3.5배 더 성장할 가능성이 높다는 것을 보여줍니다. 이것은 실제로 소비자가 말로 표현하지 않더라도 이해의 전략적 가치를 강화하는 숫자입니다.

소매업에서 AI의 발전은 기술적 추세뿐만 아니라 사고방식의 변화로 보아야 합니다. 여전히 데이터가 보고서일 뿐이거나 적극적인 청취가 SAC로 제한되고 애프터 판매가 더 이상 시장 요구에 응답하지 않는 모델과 연결되어 있다고 믿는 사람들은 여전히 그렇습니다. 새로운 시대는 더 많은 것을 요구합니다. 말하지 않은 것에 주의가 필요합니다. 감정, 의도 및 맥락을 포착하는 이 보이지 않는 청취가 일반적인 브랜드와 기억에 남는 브랜드를 차별화합니다.

*Wanderly Limeira는 HVAR의 전무이사인 HVoice 개발을 책임지고 있는 제품 및 혁신 책임자이며, 기업 혁신 및 디지털 제품에 대한 거의 30년의 경험을 보유하고 있습니다.