수십 년 동안 기업들은 소비자를 이해하는 핵심은 질문하는 데 있다고 믿었습니다. 설문조사, 양식, 고객 서비스 부서, 그리고 의견 패널이 의사 결정의 나침반 역할을 했습니다. 그러나 시간이 흐르면서 소매업계에서 고객은 자신이 원하는 것을 명확하게 표현하는 방법을 항상 아는 것은 아니며, 심지어 시도조차 하지 않는 경우가 많다는 사실이 드러났습니다. 고객의 선택은 충동적이고 감정적이며 맥락에 따라 좌우됩니다. 진정한 가치를 전달하기 위해 브랜드는 단순히 말하는 것을 넘어 숨겨진 의미를 파악해야 합니다. 오늘날 가장 큰 과제는 경청하는 것보다 해석하는 것이며, 바로 이 부분에서 인공지능이 모든 것을 좌우합니다.
소매업에서 인공지능 활용이 급속도로 증가하고 있습니다. 포춘 비즈니스 인사이트에 따르면, 이 시장은 2022년 63억 6천만 달러에서 2032년 555억 3천만 달러로 급성장할 것으로 예상되며, 연평균 성장률은 30%를 상회할 것으로 예상됩니다. 이러한 발전의 이면에는 점점 더 경쟁이 치열해지는 환경에서 소비자 행동을 더 잘 이해해야 할 절실한 필요성이 있습니다. AI는 단순히 고객의 말만 듣는 것이 아니라, 고객이 언제, 어떻게, 그리고 왜 특정 행동을 하는지 분석할 수 있도록 해줍니다. 이는 데이터를 보는 것과 패턴을 인식하는 것의 차이입니다.
이러한 분석 능력은 유망할 뿐만 아니라 필수적입니다. 엡실론(Epsilon)의 연구에 따르면 소비자의 80%가 개인화된 경험을 제공하는 브랜드를 선호한다고 답했습니다. 개인화는 추측에 기반하지 않습니다. 객관적인 데이터와 주관적인 인식, 즉 오프라인 매장의 표정, 전화 통화 시의 망설임, 온라인 배너에 대한 반응 등을 결합해야 합니다. 인공지능은 예측 분석, 자연어 처리, 컴퓨터 비전 등의 기능을 통해 이러한 감정을 파악하고 실행 가능한 전략으로 전환하는 데 도움을 줍니다.
이처럼 더욱 세심한 접근 방식에 대한 소비자들의 요구는 점점 더 커지고 있습니다. 캡제미니에 따르면, 고객의 74%는 브랜드가 자신의 니즈와 기대치를 이해해 주기를 기대합니다. 단순히 적합한 제품을 제공하는 것이 아니라, 구매자의 감정 상태를 파악하는 것이 중요합니다. 이러한 섬세한 이해는 경청을 강화하고, 해석을 정교하게 하고, 메시지를 실시간으로 조정하는 기술의 지원을 통해서만 가능합니다.
AI는 고객 경험 개선 외에도 구체적인 결과를 제공합니다. 맥킨지 보고서에 따르면, 인공지능을 기반으로 상호작용을 개인화하는 기업은 매출을 최대 20%, 고객 유지율을 최대 30%까지 높일 수 있습니다. 애버딘 스트래티지 앤 리서치(Aberdeen Strategy & Research)는 고객의 목소리에 초점을 맞춘 전략을 수립하는 기업이 시장 평균보다 성장할 가능성이 3.5배 더 높다고 지적합니다. 이러한 수치는 소비자가 말로 표현하지 않더라도 소비자가 원하는 것을 진정으로 이해하는 것의 전략적 가치를 다시 한번 강조합니다.
소매업에서 AI의 발전은 단순한 기술적 트렌드가 아닌 사고방식의 변화로 여겨져야 합니다. 데이터는 단지 보고서에 불과하거나 적극적인 경청이 고객 서비스 및 애프터서비스 지원에만 국한된다고 여전히 믿는 사람들은 더 이상 시장 수요를 충족하지 못하는 모델에 갇혀 있는 것입니다. 새로운 시대는 더 많은 것을 요구합니다. 아직 언급되지 않은 것에 대한 주의를 기울일 것을 요구합니다. 감정, 의도, 그리고 맥락을 포착하는 이러한 보이지 않는 경청이 바로 평범한 브랜드와 기억에 남는 브랜드를 구분하는 기준입니다.
*Wanderly Limeira는 HVOICE 개발을 담당하는 제품 및 혁신 책임자이자 HVAR의 전무이사이며, 혁신과 디지털 제품에 주력하는 회사에서 약 30년의 경험을 쌓았습니다.
