시장, 기업 규모 및 다양한 현실에 관계없이 평판의 영향과 고객 충성도는 더 크고 더 나은 판매를 이끌어내며, 브랜드와 회사에 더 충실한 고객층을 대상으로 하는 프리미엄 제품과 서비스의 부가 가치 창출과도 마찬가지입니다.
고객 충성도를 갖고자 하는 회사는 충성심을 내부적으로 상하 관계없이 이해해야 하며, 심지어 방문객을 정중하게 맞이하는 경비원까지도 포함됩니다. 평판상의 이점은 고객, 공급업체, 금융 및 투자 기관, 언론, 판매점, 서비스 제공업체 등 모든 이해관계자에게 충성도를 확장시킵니다.
충성 고객이 더 수익성이 높다는 것은 누구도 의심하지 않는다.
우선, 그들은 회사와 브랜드가 아직 자사 제품과 서비스에 가입하지 않은 고객을 유치하기 위한 막대한 유치 노력을 면제받게 합니다. 둘째, 다른 사람들보다 더 많이 그리고 더 잘 소비할 잠재력이 있기 때문에, 양과 수익성 면에서 결과를 향상시킨다.
이것도 모두가 아는 사실입니다: 충성 고객들은 종종 진정한 홍보대사가 되어 브랜드와 회사에 대한 홍보 범위를 자연스럽고 질적으로 확장시키며, 특히 소셜 미디어가 우세한 시대에는 추천이나 좋은 평가가 소비자의 구매 결정에 필수적입니다.
여기서 유명한 평판이 들어온다.
평판이 좋은 회사는 더 많이 판매하고, 더 나은 거래를 하며, 협상에서 성공할 가능성이 더 높습니다. 평판이 좋은 회사의 판매원들은 대기실에서 보내는 시간이 적고, 더 많은 관심을 받으며, 판매 과정, 서류 접수 또는 미해결 문제 해결의 어느 단계에서든 중요한 역할을 할 수 있는 여러 사람들과 더 쉽게 대화할 수 있습니다.
누구도 평판이 손상된 브랜드, 제품 또는 서비스를 선택하지 않는다.
좋은 평판을 얻기 위해서는 많은 영역에서 정성을 기울여야 하는데, 왜냐하면 평판은 평생에 걸쳐 조각조각 쌓아 올리는 것이기 때문이다. 그것은 마치 거대한 퍼즐과 같아서, 그 조각들 중 하나—아마도 가장 미묘한 것—은 고객 및 기타 이해관계자와의 관계 질을 반영한다.
구매에 매우 만족한 고객을 상상해보세요. 구매 이전의 조사에서는 수많은 숭배자들이 있었다. 판매 및 결제 과정은 원활했으며, 종종 친절하고 예의 바르며 도움을 주는 전문가들이 함께했습니다. 제시간에 배달되어 추가 만족 점수를 얻었습니다. 제품 사용에 다소 의문이 남아 고객이 기술 지원팀에 연락하게 되었는데, 그곳에서 무뚝뚝하거나 참을성 없는 응대원을 만났습니다; 바로 이것이 거래에 대한 그의 호감에 영향을 미칠 충분한 이유입니다.
판매자가 관계에 능숙하다고 해도, 반대편 고객이 무관심하고 냉담하며 무감각한 서비스를 받는다면 소용이 없다. 이 모든 과정이 평판에 영향을 미치기 때문에, 한 부분이 무너지면 브랜드, 제품, 서비스 또는 회사가 점수를 잃거나 다음 인수에서 고려되지 않을 수 있습니다.
이것은 또한 내부적으로 직원들 간에 무한한 관계에 노출되어 발생합니다. 구매자, 금융 제공자 및 기타 여러 관객들이 같은 경로를 밟습니다. 관계의 분위기는 최고경영진에서 시작되어, 정중하게 방문객을 맞이하는 경비원까지 아래로 내려와야 한다.
준비된 패키지 – 마법 같은 해결책
관계 마케팅에 대해 이야기할 때 종종 마법 같은 제안들이 등장하는데, 이는 많은 경우 오래된 피자 가게 모델에서 영감을 받은 프로그램들로, "10개 구매하면 하나를 무료로 드립니다"라는 방식입니다.
이러한 유형의 프로그램이 처음 등장했을 때는 이 모델이 꽤 작동할 수 있었지만, 급격한 발전이 있었고 이러한 프로그램들은 그 자체로 하나의 비즈니스가 되었습니다. 포인트(또는 마일리지) 적립 및 교환을 전문으로 하는 기업들이 제품, 서비스 및 항공권으로 교환하는 것을 위해 모인 브라질 고객 충성도 시장 기업 협회( Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização )에 속한 기업 부문ABEMF그는 올해 1분기 매출이 52억 레알에 달했으며, 이는 작년 같은 기간보다 7.6% 증가한 것임을 보여주었다.
문제는 이러한 유형의 프로그램이 수천만 명의 고객을 보유한 항공사와 카드사와 같은 회사에는 딱 맞는 반면, 특히 B2B 분야에서 다른 특성을 가진 회사에는 적합하지 않다는 점입니다.
각 경우는 모두 고유하며, 동일한 현실을 가진 기업은 존재하지 않기 때문에 관계 프로그램은 맞춤형으로 설계되어야 합니다. 제약 산업은 전선이나 경첩 공장과는 거의 관련이 없는 시장 특성을 가지고 있습니다.
개인화
개인화가 없으면 관계 마케팅에 대해 말할 수 없으며, 그 실질적인 적용은 잘 꾸며진 작은 전략에 국한되지 않고 광범위한 계획과 많은 규율에 달려 있으며, 회사 전체가 좋은 평가를 받도록 기여하고, 이를 통해 관계가 평판 구축에 있어 자신의 역할을 하도록 돕는 것입니다.
정보 기술이 제공하는 무한한 자원은 개인화가 존재하고 영향력이 보장된 프로그램에 수많은 대안을 제공합니다. 그러나 이러한 자원의 사용이 항상 필요하거나 적절한 것은 아닙니다.
흥미로운 예는 인력 임대 컨설팅으로, 매우 잘 연구된 기타 활동들 중에서, 그날 신문을 읽어 고객이나 해당 시장과 관련된 사실을 포착하는 데 활용하는 것이었다. 이것이 완료되면, 고객사의 이사에게 인사하는 개인 메모가 발송되었습니다. Outro, 고급 자동차 판매업자가 고급 연필 하나를 보내는데, 그것도 좋은 품질의 연필이지만 어쨌든 단순한 연필로, 고소득 고객에게 "함께 멋진 이야기를 써봅시다"라는 메시지를 적어 보내는 모습.
물론 디지털 분야에서는 고객에 관한 데이터가 풍부하며, 오늘날에는 많은 기술적 비용 장벽이 허물어져 있어 관계를 개인화하고 좋은 구매 추천을 제공하는 데 거의 이유가 없습니다.
좋은 관계를 실천하고 충성심을 평판의 핵심 기둥 중 하나로 격려하세요. 회사의 결과에 감사드립니다.
