IA와 CX 브라질: 대답하기 전에 이해하는 서비스의 시대

지난 18 개월 동안 인공 지능은 고객 경험의 변화의 드라이버로 자신을 통합 할 수있는 약속을 중단했다. 그 영향은 운영 효율성에뿐만 아니라,하지만 소비자가 수용 할 수 있다고 생각하는 것의 표준을 높이는: 오늘 그는 자연 언어로 자신을 표현할 수있을 것으로 예상,첫 번째 상호 작용에서 바로 이해되고 올바른 솔루션을받을 수 & 그냥 응답 & 그냥 응답 & 그가 통신하는 것을 선호 채널에. 

행동의 변화는 언어 모델과 같은 도구의 대중화의 결과로서,클라이언트가 직관적으로 상호작용하는 것을 익숙하게 만들었고,엄격한 스크립트를 따르거나 긴 메뉴를 탐색하지 않았습니다. 특히 브라질 소비자는 더 이상 “pressione 1,press 2”의 논리를 받아들이지 않습니다; 그는 자신이 원하는 것을 요구하고 구체적이고 개인화되었으며 상황에 맞는 행동을 돌려받기를 원합니다.

이러한 맥락에서 브라질은 탁월한 위치를 차지하고 있습니다. 대화 채널,특히 WhatsApp 에서의 시장 성숙도는 실무 및 규모면에서 다른 국가보다 앞서 있습니다. 여러 지역에서이 기술이 여전히 등장하고 있지만 여기서는 수년간 학습하여 마찰 지점이 어디에 있는지,비즈니스 영향을 측정하는 방법에 대해 축적했습니다. 이러한 경험을 통해 우리는보다 진보 된 솔루션을 운영 할 수있을뿐만 아니라보다 효과적인 여정을 설계하는 방법에 대한 글로벌 참고 자료 역할을 할 수 있습니다.

고객 경험에 적용된 인공지능의 큰 차별점은 실용적인 방법으로 마찰을 줄이는 능력이다. AI 는 실시간으로 데이터와 비즈니스 규칙에 접근함으로써 상황을 정확하게 진단할 수 있어 일반적인 인적 서비스 오류를 피할 수 있다. 

종종 예를 들어 고객이 구매를 포기하고 싶어서가 아니라 주문이 잘못되었다고 생각하기 때문에 취소를 요청합니다. 이 경우 실제 필요한 것은 취소하는 것이 아니라 제품이 이미 진행 중이라는 확인을 얻는 것입니다. AI 는 이러한 맥락을 파악하여 올바른 정보를 전달하고 신뢰를 생성합니다. 또한 언어적 유연성으로 인해 통신 장벽이 제거됩니다: 응답이 명확하지 않은 경우 기술은 다른 용어로 다시 작성하거나 심지어 음성 형식으로 전달할 수 있으며 이는 브라질과 같은 다양한 국가에서 필수적인 것입니다.

효율성은 또한 비인간화를 의미 할 필요는 없습니다. 반대로 봇이 소위 “사소한 어려움”을 처리 할 때 더 복잡하고 민감하며 감정적 인 경우에 인간 수행원을 자유롭게합니다. 이는 팀의인지 부하를 줄이고 스트레스를 줄이며 인간 관리의 질을 높입니다. 동시에 클라이언트는 신속하게 해결되는 기술과 환대를 제공하는 사람들 사이의 건강한 균형을 인식합니다.

또 다른 중요한 점은 신뢰입니다. 몇 년 전,사용자들은 봇의 한계를 거의 게임처럼 테스트했으며 항상 의심 스럽습니다. 오늘날 AI 솔루션이 더 인간적이며 무엇보다도 효과적이라는 것을 알게되면 자연스럽게 사용하기 시작했습니다. 물류,직접 소매 및 심지어 금융 수집과 같이 이미 국가에서 통합 된 성공 사례에 추가 된이 문화적 진화는 특정 상황에서 인공 지능의 사용을 선호하는 도구로 통합하는 데 도움이됩니다. 봇이 인간보다 빨리 해결되면 첫 번째 선택이됩니다.

여전히 공통적인 함정이 있습니다. 많은 AI 프로젝트는 길고 닫힌 사이클을 가진 전통적인 소프트웨어 개발의 논리를 따르지만 실제로는 반복적이어야 합니다: 빠르게 방송하고 실제 데이터에서 배우고 조정하십시오. 또 다른 반복되는 오류는 FAQ 챗봇으로 충분하다고 믿는 것입니다. 정보를 제공하는 것만으로도 문제의 작은 부분을 해결합니다. AI 가 실제로 고객의 고통을 해결하는 작업을 수행 할 수있을 때 진정한 변환이 발생합니다. 또한 기성 API 를 노출하는 어려움은 빈번한 장애물입니다. MCP 서버 (모델 컨텍스트 프로토콜) 와 같은 새로운 표준은이 장벽을 줄이는 경향이있어 더 짧은 시간에 더 많은 해결 봇을 허용합니다.

향후 몇 년을 내다보면 대화가 첫 번째 접촉에서 더 스마트해지는 추세입니다. 메타와 구글 같은 플랫폼은 이미 여정 신호를 공유하기 위해 노력하고 있으며,상호작용을 더 정확하고 적절하게 만들어 줍니다. 동시에 생성 오케스트레이션의 진화는 개발 속도를 가속화할 것입니다: 새로운 기능을 출시하기까지 몇 달이 걸리는 대신 몇 주 또는 며칠 만에 여러 봇을 활성화할 수 있게 됩니다. 이를 통해 고객과 기업에 봇을 더욱 강력하고 빠르게,유용하게 만들 수 있습니다.

결국 메시지는 분명하다: 고객 경험에 적용된 인공지능은 사람을 대체하는 것이 아니라 마찰을 없애고 소비자가 이해하는 방식으로 말하고 가장 필요한 곳에서 신속하게 행동하는 것을 의미한다. 대화 채널의 성숙도와 신기술에 대한 문화적 개방성을 위해 브라질은 이러한 변화를 전 세계적으로 이끌 기회를 가질 수 있다. 기술,거버넌스 및 반복할 용기를 결합하여 이 순간을 활용하는 방법을 아는 사람은 향후 몇 년 동안 서비스 우수성의 새로운 표준을 세울 것이다.

신치 인공지능 수석 이사 파비오 코스타 지음