최근 몇 년 동안 WhatsApp은 단순한 사람 간 소통 채널에서 브랜드와 소비자 간의 중요한 상호작용 공간으로 변화했습니다. 이 움직임으로 인해 새로운 요구가 생겼다: 고객이 그곳에서 모든 것을 해결하고 싶다면, 왜 같은 환경에서 체계적으로 판매하지 않겠는가?
가장 흔한 답변은 자동화였습니다. 하지만 많은 전자상거래들이 깨달은 것은 — 때로는 늦게 — 자동화하는 것과 전환하는 것은 같지 않다는 것이다.
인공지능은 응답 속도를 빠르게 하는 데만 사용될 때 반드시 판매를 유도하지는 않습니다. 이것을 넘어서는 것이 필요합니다: 맥락, 맞춤화 및 영업 인텔리전스를 결합하여 대화를 실제 비즈니스 기회로 전환하는 운영을 구축하는 것.
지원 채널에서 판매 채널로의 전환
브라질에서는 WhatsApp이 가장 많이 사용되는 앱입니다. 하지만 대부분의 브랜드는 여전히 채널을 판매의 원동력보다는 고객 서비스의 연장선으로 보고 있습니다.
큰 전환은 질문을 바꿀 때 일어난다: "어떻게 더 잘 응대할까?" 대신에 "이 채널에서 어떻게 더 잘 팔 수 있을까?"를 고민하게 되는 것이다.
이 사고방식의 변화는 인공지능을 컨설팅 판매를 지원하는 도구로 활용할 수 있는 공간을 열어줍니다. 이는 인간 팀이 수행하든 자율 에이전트가 수행하든 상관없습니다.
A LIVE!, 피트니스 패션 분야에서 확고한 브랜드는 도전적인 상황에 직면해 있었습니다: WhatsApp 채널은 이미 고객과의 커뮤니케이션에서 중요한 부분을 차지하고 있었지만, 그 모델은 비즈니스가 요구하는 민첩성으로 확장되지 못하고 있었습니다.
회사는 채널을 재구성하기로 결정했으며, 인공지능 중심의 접근 방식을 채택하여 두 가지 주요 초점에 집중하고 있습니다:
- 인간 팀 지원 (개인 쇼핑객지능적으로, 더 빠르고 맞춤형으로 응답하기 위해;
- 대화의 일부를 자동화하다브랜드의 언어와 성능에 초점을 맞추면서 유지합니다.
이 변화로 인해 LIVE!는 상담원의 생산성을 크게 향상시키고, 평균 응답 시간을 단축하며, 고객 경험을 중심에 두면서도 전환을 포기하지 않았습니다. 데이터는 WhatsApp을 통한 판매의 지속적인 성장과 만족도 향상을 보여줍니다.
이 지표들은 WhatsApp을 단순한 접점으로만 취급하지 않는 것의 중요성을 강조합니다. 그는 고객 유치와 유지의 구조화된 채널이 될 수 있으며, 데이터, 전략 및 적용 가능한 기술에 의해 뒷받침되어야 합니다.
목적 있는 인공지능: 과대광고도 기적도 아니다
인공지능은 전자상거래에서 마법 같은 해결책과는 거리가 멉니다. 그녀는 명확한 목표 설정, 언어 큐레이션, 플랫폼과의 통합, 그리고 무엇보다도 지속적인 학습을 요구한다. 성공은 '인공지능을 갖는 것'이 아니라, 목적을 가지고 인공지능을 사용하는 것에 있다.
이 방향으로 나아가는 브랜드들은 운영을 확장하고 소비자와 더 일관되고 효율적인 관계를 구축하는 데 성공하고 있습니다.
오늘날 WhatsApp은 단순한 지원 채널 그 이상입니다. 구조화, 테스트 및 측정할 수 있는 사람에게는 브라질 디지털 소매의 주요 판매 채널 중 하나가 될 수 있습니다.
