브라질에서 챗봇의 사용은 최근 몇 년 동안 기술 발전, 소비자 행동의 변화, 운영 효율성 추구에 힘입어 상당히 증가하고 있습니다. 브라질 기업들은 고객과의 상호작용을 개선하고 내부 프로세스를 최적화하기 위해 점점 더 이 기술을 채택하고 있습니다. 브라질의 챗봇 수는 2025년까지 100만 개를 넘어설 것으로 예상되며, 소매업, 은행, 의료 부문이 새로운 기술 채택을 주도하고 있습니다.
2024년에는 소비자와 챗봇 도구 간에 거의 70억 개의 메시지가 교환된 것으로 추정됩니다. 이 디지털 어시스턴트들은 이전에는 사전 프로그래밍된 답변과 기본 상호작용에 국한되었지만, 인공지능과 자연어 처리(NLP)의 통합으로 빠르게 발전하여 기업이 고객과 상호작용하는 방식을 재정의했습니다. 24시간 지원, 고급 맞춤화, 더 원활하고 직관적인 사용자 경험을 제공하고 있습니다.
이와 관련하여, 고객 경험을 변화시키는 것뿐만 아니라 빠르게 진화하는 디지털 시장에서 기업이 경쟁력을 유지하는 데 필수적인 네 가지 주요 트렌드가 있다고 생각합니다.
점점 더 인간적인 상호작용
가장 중요한 트렌드 중 하나는 점점 더 인간적인 상호작용의 발전입니다. 자연어 처리 및 기계 학습 모델의 발전으로 챗봇이 사용자 대화의 맥락, 뉘앙스 및 감정을 더 정확하게 이해할 수 있게 되었습니다.
이것은 봇이 사용자 감정 상태에 따라 답변을 조정할 수 있는 더 자연스럽고 몰입감 있는 대화를 가능하게 합니다. 즉, 사용자가 좌절하거나 혼란스러워할 경우, 어시스턴트는 톤과 접근 방식을 조정하여 더 공감적이고 효과적인 지원을 제공할 수 있으며, 이는 고객 경험에 직접적인 영향을 미칩니다.
기계에 대한 더 많은 맥락 인식
온라인으로 노트북을 구매한다고 가정해 봅시다. 챗봇이 나타나는데, 단순히 일반 정보를 도와주기 위해서만이 아니라, 시스템이 당신이 특정 상품 카테고리를 탐색하고 있다는 것을 인식하고 있으며, 늦은 밤, 아마도 집에서 하고 있다는 것을 알고 있습니다. 봇, 그러면 지난주에 게임용 노트북을 검색하던 검색 기록을 불러오고, 아직 관심이 있는지 아니면 다른 종류의 장비에 대한 추천이 필요한지 물어보세요.
이 시나리오는 향상된 챗봇 솔루션에서 맥락 인식의 미래를 보여줍니다. 가상 에이전트는 단순한 즉각적인 문의뿐만 아니라 모든 맥락(기기, 시간, 이전 상호작용)을 이해하여 매우 개인화된 것처럼 보이는 응답을 생성합니다. 이 깊이 있는 이해는 고객 서비스를 단순한 정보 교환에서 의미 있고 맥락이 풍부한 대화로 변화시킬 것입니다.
개선된 개인화
개인화는 또 다른 매우 중요한 트렌드이며, AI 모델의 발전과 함께 계속 발전할 것입니다. 딥러닝 알고리즘은 사용자와의 상호작용을 개인화하는 챗봇의 방식을 계속 혁신할 것이며, 방대한 데이터를 분석하여 맞춤형 경험, 제품 추천 및 사전 지원을 제공할 것입니다. 예를 들어, 소매업체의 챗봇은 고객의 이전 구매 및 탐색 기록을 기반으로 제품을 추천할 수 있습니다. 사용자의 요구를 미리 예측하고 요청되기 전에 해결책을 제공하는 이 능력은 지원의 효율성을 향상시킬 뿐만 아니라 고객의 만족도와 충성도를 높입니다.
옴니채널 고객 경험
미래는 인공지능 기술을 갖춘 대화 인터페이스와 봇 덕분에 다양한 커뮤니케이션 채널 간의 장벽을 없애고, 원활하고 통합된 옴니채널 경험을 약속합니다.
기업 웹사이트의 챗봇을 통해 상담을 시작했지만 해결되지 않아 나가야 하는 상황을 상상해보세요. 나중에 소셜 미디어를 탐색하면서 팔로우업하는 것을 기억하고, 메시지를 보낼 때 챗봇이 당신이 멈춘 곳에서 정확히 계속 이어지며 반복할 필요가 없습니다.
이 유창성은 고객 경험을 향상시키며, 모든 플랫폼에서 도움을 일관되게 제공하고 정보를 제공하여 상호작용을 더 원활하고 효율적으로 만듭니다.
결론적으로, 챗봇 기술이 계속 발전함에 따라 맥락 인식, 향상된 개인화 및 통합된 옴니채널 경험의 결합은 고객 서비스를 혁신할 것으로 기대됩니다. 가상 비서는 더욱 직관적이고 능동적으로 지원을 제공하여 사용자들의 요구에 더 효율적이고 공감 있게 대응할 것입니다. 이 변화는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 브랜드에 대한 충성도를 강화하여 의미 있고 지속적인 상호작용을 만들어냅니다.
