최근 몇 년 동안 글로벌 소매업은 소비자들의 새로운 요구에 의해 촉진된 변화를 경험하고 있습니다. PwC 조사에 따르면, CEO의 56%는 고객 선호도의 변화가 비즈니스 수익성에 가장 큰 도전이라고 지적하고 있습니다. 이 현상은 팬데믹으로 인해 더욱 두드러졌으며, 맞춤형이고 직관적이며 효과적인 구매 경험에 대한 기대를 높였습니다. 이 현실에 대응하여 기대 경제학 개념이 힘을 얻고 있으며, 브랜드가 고객의 요구를 단순히 충족하는 것뿐만 아니라 모든 접점에서 고객의 필요를 미리 예측하는 소비 모델을 제안하고 있습니다.
기대 경제의 환경에서 우리는 The Future Laboratory가 식별한 거시적 추세가 등장하는 것을 목격합니다. EQ 커머스(또는 감성 지수 커머스)는 전통적인 판매를 넘어서는 접근 방식으로, 각 상호작용을 예측적이고 능동적인 경험으로 변화시키는 것을 목표로 합니다. 이 매크로 트렌드에서는 인공지능과 증강 현실과 같은 첨단 기술의 힘과 대중의 기대와 행동에 대한 전문적인 이해가 결합되는 것을 볼 수 있습니다. 이 새로운 거래 방식은 디지털 소매업의 가장 큰 문제 중 하나인 '알고리즘 피로'를 해결합니다. 이는 소비자들이 일반적인 추천과 그들의 실제 취향과 선호를 반영하지 않는 제안에 실망하는 경우를 말합니다. 이 새로운 접근 방식을 통해 브랜드는 데이터를 즉시 해석하고 구매 여정을 맞춤화하여 역동적이고 개인의 만족에 초점을 맞춘 환경을 조성할 수 있습니다.
EQ 커머스의 주요 트렌드 중 하나는 디스커버리 커머스로, 이는 전통적인 상품 검색을 직관적이고 맞춤화된 발견으로 바꿉니다. 소비자가 원하는 것을 찾기를 기다리는 대신, 이 전략은 적극적으로 귀하의 프로필과 관심사에 맞는 항목과 제안을 제시합니다. Coresight Research에 따르면, 구매 피드의 초개인화—즉, 적합한 제품을 적합한 고객에게 제공하는 것—는 참여도를 높이고 충성도를 강화하여 브랜드에게 경쟁력 있는 차별화된 경험으로 전환시킬 수 있습니다.
EQ 커머스의 또 다른 핵심 측면은 인공지능(AI)의 통합으로, 이를 통해 대규모 맞춤화가 가능해집니다. 전체 소매업체의 71%가 인공지능에 대한 투자를 늘리고 있으며, Total Retail 2023에 따르면, 73%는 이러한 자원을 특히 맞춤형 콘텐츠 제공에 집중하고 있다고 Coresight Research는 밝혔다. AI는 브랜드가 제안된 내용뿐만 아니라 어떻게 그리고 언제 제시되는지도 조정할 수 있게 하여 만족스러운 상호작용과 적절한 순간을 만들어냅니다. 경쟁사의 사이트로의 이동을 의미할 수 있는 클릭이 있는 환경에서는 이러한 신속하고 데이터 중심의 대응이 필수적입니다.
증강 현실(AR)은 EQ 커머스의 중요한 기둥으로, 구매 순간을 새로운 수준의 상호작용과 몰입으로 끌어올립니다. 약 63%의 소비자가 증강 현실이 경험을 크게 향상시킨다고 주장하며, 이는 Statista 조사에 따르면 제품을 역동적이고 심도 있게 볼 수 있게 해줍니다. 월마트와 라코스테와 같은 대형 브랜드들은 이미 가상 플래그십(Virtual Flagship) 트렌드에 따라 증강 현실을 활용하고 있으며, 이는 몰입형 온라인 환경을 만들어내어 물리적 경험의 측면을 복제하고 고객의 독점성과 소속감의 감각을 강화합니다.
이와 같이 EQ Commerce는 소비자와 더 가까우며 감정적으로 연결된 상호작용을 촉진할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다. 그와 함께, 인플루언서와 큐레이터가 디지털 여정에 참여하는 환경을 조성하여 브랜드와 소비자를 진정성 있게 연결하고, 정체성을 자극하며 자신의 선호가 존중받고 있다는 느낌을 줄 수 있습니다. 이것은 상거래를 넘어서는 유대감을 형성하고 장기적인 충성심을 강화합니다.
2023년 CMO Council 조사에 따르면, 라틴 아메리카에서는 50%의 기업이 여전히 고객 경험 전략에 자신감을 느끼지 못하는 가운데, EQ Commerce는 혁신적인 모델로 두드러지고 있습니다. 이 접근 방식을 채택하는 기업들은 실시간 인공지능과 행동 데이터를 활용하여 점점 더 디지털화되고 경쟁이 치열한 시장에서 차별화되고 고객을 확보할 가능성이 더 높습니다. EQ 커머스의 약속은 현재의 요구를 충족시키는 것 이상으로, 브랜드와 소비자 간의 새로운 관계 패러다임을 구축하며, 혁신과 경험이 함께 나아가며 소매업의 미래를 형성합니다.
