블랙 프라이데이는 연중 가장 큰 쇼핑 이벤트 중 하나로, 소비자들에게 프로모션 가격으로 상품과 서비스를 구매할 수 있는 기회를 제공합니다. 브라질에서는 날짜가 점점 더 중요성을 얻고 있으며, 수십억 헤알을 움직이고 수백만 명의 소비자를 끌어들이고 있습니다. 비록 작년에 브라질의 상업이 위축되었지만—2023년에는 브라질이 역대 두 번째로 나쁜 블랙 프라이데이를 기록했지만—올해는 더 나은 성과를 기대하고 있습니다.
구글이 최근 발표한 조사에 따르면, 적어도 62%의 브라질 사람들이 상품이나 서비스 구매를 계획하고 있습니다. 적어도 76%의 소비자가 전자제품 구매를 의향하고 있으며, 59%는 패션에 관심이 있고, 44%는 미용 및 개인 관리와 관련된 할인 혜택을 찾을 예정입니다. 집안 용품은 올해 블랙 프라이데이를 활용하려는 사람들의 41% 목록에 있습니다.
그리고 원래 나라와 마찬가지로 브라질 블랙 프라이데이도 오프라인보다 온라인 소매업에서 훨씬 더 많이 일어나며, 비록 작년 성과가 기대에 미치지 못했지만, 온라인 거래는 2022년 대비 온라인 판매 수익이 15% 증가했으며, 고객당 평균 결제액은 R$ 676라고 브라질 전자상거래 협회(Abcomm)의 데이터가 밝혔다. 오프라인 상점은 Fecomercio에 따르면 겨우 4%의 증가를 기록했습니다.
이러한 상황에서 소매업체들은 온라인 고객을 신속하고 품질 있게 응대할 준비를 하는 것이 중요하며, 이벤트 동안의 경험이 소비자에게 회사의 평판에 손상을 주지 않도록 보장해야 합니다.
CX는 2024년 블랙 프라이데이의 서프라이즈 요소가 될 수 있다
블랙 프라이데이와 같은 대량 구매 이벤트에서는 고객 경험(CX)이 더욱 중요해집니다. 여러 연구에 따르면 좋은 고객 경험은 충성도, 브랜드 가치 및 판매를 증가시킬 수 있습니다. WhatsApp과 이메일은 여전히 소비자들이 제안을 받기 위해 선호하는 채널이며, 소기업 소매업체들이 활발히 사용하는 인스타그램도 마찬가지입니다.
브라질에서 큰 성장을 이룬 또 다른 채널은 RCS 또는 미래의 SMS로, 전 세계적으로 358%의 성장을 기록했습니다. 기술이 SMS의 출처에서 안전성을 보장함에 따라 문자 메시지도 맞춤형 제안을 전달하는 데 활용될 수 있습니다.
온라인에서는 소비자가 신속하고 옴니채널 경험을 하도록 하는 것이 가장 중요하며, 여정의 어느 지점에 있든, 어떤 채널에서든 상관없습니다. 이는 동일한 신속성으로 작동하는 고객 서비스 채널을 갖추는 것을 의미합니다 – 텔레판매가 있더라도 고객이 구매를 포기하게 만드는 대기열이 있거나, 연락 시 답변을 제공하지 않는 WhatsApp가 있으면 소용이 없습니다. 그래서 프로모션 기간 동안 팀을 강화하고 훈련시키는 것이 필수적입니다 — 단 하루만이 아니라 2주 또는 11월 전체까지 — 고객 경험이 장바구니 포기의 원인이 되지 않도록 보장하기 위해서입니다.
팀 외에도, 인간 상담을 해소하고 고객의 가장 흔한 질문에 신속한 해결책을 제공하는 스마트 챗봇과 URA를 통한 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것이 분명합니다. 일부 브라질 기업들은 심야 시간에도 자동화된 서비스와 인간 상담을 24시간 제공했으며, 이는 새벽 시간 동안 제공되는 많은 할인 및 프로모션 때문입니다.
개인화는 또한 소비자의 탐색 행동과 구매 이력을 바탕으로 만든 제안과 추천을 통해 더 많은 전환을 가져올 수 있는 전략입니다. 인공지능 도구는 소비자에게 더 관련성 있고 만족스러운 구매 경험을 제공할 수 있으며, 구매 여정의 중요한 순간에 고객과의 커뮤니케이션 채널에 맞춤형 제안을 발송할 수 있습니다.
인프라가 준비되어 있어야 한다
수요에 맞춘 서비스를 제공하는 것이 핵심 요소인 것은 분명하지만, 인프라와 물류 프로세스가 병목이 되지 않는 한 그렇습니다. 그렇지 않으면 고객에게 훌륭한 불만 접수 채널을 제공하게 될 것입니다. 그래서 기술 인프라가 수요를 충족하는지 보장하는 것은 성공적인 구매 여정을 보장하는 데 필수적인 항목입니다.
이 주제 내에서도, 기간 내 수요를 원활하게 공급할 수 있도록 물류 인프라를 강화하는 것이 필요하며, 약속된 기한 내에 지연 없이 배송되고, 더 먼 지역에서도 배송이 보장되도록 해야 합니다. 전달의 모세혈관화와 잘 배포된 네트워크는 운영 병목 현상이 없도록 보장해야 합니다.
마지막으로, 가격 투명성은 필수적입니다. 구글에 따르면, 블랙 프라이데이에서 소비자들이 원하는 상품에 대한 검색은 7월부터 시작되었으며, 이는 고객들이 가격과 할인 혜택을 더 철저히 감시하여 매장이 실제로 좋은 혜택을 제공하는지 확인하기 위해서입니다. 또한 여러 사이트들은 가격 모니터링도 수행하며, 실제 할인 혜택을 반영하지 않는 가격 관행을 보고하고 있습니다.
블랙 프라이데이는 단순한 판매 기회일 뿐만 아니라 고객과의 관계를 강화할 수 있는 기회라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 결국, 긍정적인 구매 경험은 일시적인 고객을 반복 구매자로 변화시킬 수 있는 진정한 깜짝 놀라게 하는 요소입니다.
