Integrace digitálního zážitku se stala jedním ze základních pilířů pro společnosti, které se v dnešním prostředí elektronického obchodování snaží nejen přilákat, ale i udržet si zákazníky. V prostředí, kde interakce se spotřebiteli probíhá napříč více kontaktními body, je pro zajištění spokojenosti a loajality zákazníků zásadní nabídnout bezproblémový a ucelený zážitek.
V této souvislosti hrají strategickou roli řešení, jako je omnichannel a app commerce , která poskytují propojenější nákupní cestu v souladu s očekáváními moderního spotřebitele.
Je důležité si uvědomit, že digitální integrace v elektronickém obchodování jde nad rámec pouhého propojení prodejních kanálů. Jde o vytvoření ekosystému, kde informace a interakce plynule proudí mezi různými kontaktními body, jako jsou kamenné obchody, webové stránky, aplikace, sociální média a zákaznický servis. Tento přístup umožňuje spotřebitelům mít konzistentní zážitek bez ohledu na to, kde a jak se rozhodnou se značkou interagovat.
Podle údajů společnosti Deloitte utratí spotřebitelé, kteří se pohybují mezi různými kanály stejného obchodu, o 82 % více ve srovnání s těmi, kteří používají tradičnější přístup s pouze jedním kontaktním místem. To je dáno pocitem kontinuity a pohodlí, které integrovaný zážitek nabízí, což zvyšuje důvěru zákazníků ve značku a v důsledku toho i její vnímanou hodnotu.
Ale co přesně je omnichannel ? Koncept omnichannel označuje integraci mezi online a offline prostředím, což zákazníkům umožňuje snadno se pohybovat mezi nákupními kanály. Klasickým příkladem je možnost koupit produkt online a vyzvednout si ho ve fyzické prodejně (známý systém „klikni a vyzvedni “) nebo dokonce vrátit produkt zakoupený online do kamenné prodejny.
Vícekanálový maloobchodní prodej navíc zlepšuje přehled o zásobách, což zákazníkům usnadňuje vědět, kde najít to, co potřebují, ať už v nejbližším obchodě nebo prostřednictvím expresního doručení. To nejen zvyšuje spokojenost zákazníků, ale také snižuje provozní náklady tím, že se předchází nedostatku zboží a optimalizuje se řízení zásob.
Aplikace pro elektronické obchodování, známé také jako app commerce , se staly důležitým nástrojem pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Vzhledem k rostoucímu počtu uživatelů, kteří dávají přednost nakupování přímo prostřednictvím svých mobilních telefonů, nabízejí aplikace personalizované, rychlé a bezpečné prostředí.
Integrace aplikací s elektronickým obchodováním umožňuje značkám zasílat personalizovaná oznámení, nabízet exkluzivní propagační akce a poskytovat zážitek z prohlížení přizpůsobený chování uživatelů. Podle App Annie spotřebitelé, kteří nakupují prostřednictvím aplikací, obvykle utrácejí až o 20 % více ve srovnání s těmi, kteří používají webové stránky pro stolní počítače, což zdůrazňuje potenciál pro zvýšení příjmů, které nabízí obchodování prostřednictvím aplikací .
Aby byla integrace kanálů efektivní, je nezbytné investovat do technologií, které umožňují jednotný pohled na zákazníka. Nástroje CRM ( Customer Relationship Management ) a CDP ( Customer Data Platform ) jsou pro tento proces zásadní, protože umožňují společnostem centralizovat data a nabízet asertivnější a personalizovanější komunikaci.
Analýza dat navíc umožňuje lépe porozumět chování spotřebitelů v každém kanálu, identifikovat třecí body a příležitosti ke zlepšení. Například s pomocí algoritmů umělé inteligence (AI) je možné předpovědět správný čas pro nabídku propagační akce nebo upravit nabídku produktů podle poptávky v každém regionu.
S neustálým vývojem technologií se očekává, že očekávání spotřebitelů ohledně bezproblémovějšího a personalizovanějšího zážitku pouze porostou. Investice do integrovaného digitálního zážitku se proto stává nutností pro společnosti, které chtějí vyniknout na konkurenčním trhu elektronického obchodování. Značky, které vědí, jak inteligentně využívat dostupné nástroje, budou lépe připraveny nabídnout nákupní cestu, která se přizpůsobí profilu a potřebám každého zákazníka, a zajistí tak nejen lepší prodejní výsledky, ale také dlouhodobý a hodnotný vztah se spotřebitelem.
