최근 몇 년 동안 디지털 전환에 관한 논의는 소규모 가족 기업부터 대규모 다국적 기업에 이르기까지 거의 모든 산업 분야에서 두드러진 위치를 차지하고 있습니다. 자동화, 인공지능, 클라우드 플랫폼 채택 및 데이터 활용을 우선시하는 파괴적 비즈니스 모델에 대해 이야기합니다.
그러나 더 자세히 살펴보면, 이러한 많은 이니셔티브들이 중요함에도 불구하고 결국에는 부서별로 나누어 시행되는 경우가 많으며, 즉 각 부서가 자신의 요구를 고립된 방식으로 해결하려고 시도한다는 것을 알 수 있습니다. 이것은 근본적인 질문을 제기합니다: 우리가 이미 모든 기업 프로세스가 실질적으로 디지털화된 시대에 도달했다고 볼 수 있을까요?
현재 상황을 더 잘 이해하기 위해서는 디지털 전환 그 자체와 종단 간 프로세스 디지털화를 구별할 필요가 있습니다. 첫 번째는 조직을 현대화하고 마케팅 자동화 또는 데이터 분석 도구 사용과 같은 의미 있는 개선을 가져오는 기술 채택과 관련이 있습니다. 둘째로, 이는 다양한 부서 간의 작업 흐름을 통합하고 일관되고 100% 디지털인 프로세스 체인을 구축할 수 있는 시스템적 관점이 필요하다.
여기서 가장 큰 문제는 디지털 전환 자체가 종종 큰 우산처럼 여겨지지만, 이러한 솔루션을 통합하려는 노력이 없다면 결과는 단지 "디지털 사일로"의 집합에 불과할 수 있으며, 각 부서가 고립된 도구로 운영되고 회사의 나머지 부분과 지속적인 소통이 이루어지지 않는 경우입니다. 이와 같이, 프로세스 디지털화—수작업, 종이, 재작업 및 정보 격차를 안전하고 신뢰할 수 있는 디지털 루틴으로 대체하는 능력으로 이해됨—은 아직 많은 조직에게 현실이 되기에는 멀리 떨어져 있습니다.
사일로에서의 디지털 전환
디지털 전환이 단지 초기 단계에 불과하다고 주장하는 사람도 있다. 즉, 판매, 마케팅 또는 IT와 같은 부서가 첨단 솔루션을 가장 먼저 채택하는 것은 정상이며, 이러한 부서의 기술 수요가 더 긴급한 경우가 많기 때문입니다. 그러나 이러한 이니셔티브들이 소통하지 않고 성장 전략의 로드맵을 따르지 않을 때 문제가 발생합니다. 최신형 엔진이 장착된 차량에 마모된 타이어를 장착하는 것과 같다: 가장 현대적인 부품이 전체 차량이 잘 작동한다는 보장을 하지 않으며, 중요한 구성 요소들이 적절한 주의를 받지 못했기 때문이다.
예를 들어, 고객과의 관계를 개선하기 위해 CRM 플랫폼에 많은 투자를 하는 기업을 보는 것은 매우 흔한 일이며, 동시에 결제, 청구 또는 인사와 같은 프로세스를 수작업으로 연결되지 않게 유지하는 것도 흔한 일입니다. 이러한 격차는 결국 CRM 도구의 효과를 무력화시킬 수 있는 병목 현상을 초래하는데, 이는 데이터가 재무 부서 또는 운영 부서와 동기화되지 않기 때문입니다. 이로 인해 조직은 고객이나 프로세스에 대한 단일한 관점을 가질 수 없으며, 의사 결정에 데이터를 활용하는 것이 어려워집니다.
프로세스 디지털화 및 통합: 왜 이것이 중요한가?
여러 단계에서 수기 서명이 필요하고 디지털화 및 다양한 시스템에 저장되는 방대한 종이 문서를 여전히 다루는 회사라고 상상해 보세요. 이제 이 현실을 디지털로 태어나 자동 승인 흐름을 통해 각 단계마다 책임자에게 자동 알림을 보내고, 이전 버전을 저장하며, 법적 효력이 있는 전자 서명을 허용하는 또 다른 현실과 대조해 보십시오. 이 두 번째 시나리오에서는 처리 시간이 급격히 단축될 뿐만 아니라 보안, 추적 가능성 및 규제 준수도 향상됩니다.
끝까지 디지털화하는 프로세스의 큰 차별점은 단순히 운영 비용 절감에 있지 않으며, 이는 중요한 요소이지만, 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 더 빠르고 신속한 의사 결정을 가능하게 하는 통합된 생태계의 구축에 있다. 각 부서가 독립된 도구를 사용하면 전체 비즈니스 성과에 대한 통찰력을 얻기 위해 정보를 종합하는 것이 훨씬 더 어려워집니다. 이미 프로세스가 통합되면 데이터를 실시간으로 수집, 처리 및 분석할 수 있어 문제를 예측하고 기회를 식별하는 데 도움이 되는 예측 분석의 여지가 열립니다.
또 다른 큰 장점은 위험 완화로, 특히 정보 보안과 데이터 프라이버시가 브라질의 LGPD와 유럽의 GDPR과 같은 법률에 의해 점점 더 엄격하게 규제되는 환경에서 더욱 그렇습니다. 프로세스가 디지털화되면 암호화 정책, 자동 백업 및 액세스 제어를 더 쉽게 구현할 수 있습니다. 이것은 누출, 문서 분실 및 사기의 가능성을 상당히 줄입니다. 또한, 법적 준수는 모든 상호작용이 기록되고 감사 가능하기 때문에 감독 기관 앞에서 입증하기가 더 쉽습니다.
내부 및 외부 모두 고객 경험에 미치는 영향을 잊지 말아야 합니다. 최종 고객은 빠르고 효율적인 상호작용을 제공하는 회사를 높이 평가하는 경향이 있으며, 종이 양식을 작성하거나 끝없는 전화 통화를 통해 문제를 해결할 필요가 없습니다. 반면, 직원들도 재작업과 물리적 문서 취급을 없애는 더 간단한 작업 흐름의 혜택을 누립니다. 이것은 내부 만족도, 생산성 및 인재 유지에 도움을 주며, 최신 기술을 사용하는 전문가들은 혁신적인 조직의 일원이라는 느낌을 갖게 됩니다.
효과적인 디지털화의 경로와 미래 전망
이 상황을 바라보는 한 가지 방법은 프로세스 디지털화가 모든 리더십을 포함하는 전사적 프로젝트여야 하며, 이상적으로는 CEO, CFO, CIO와 같은 C레벨의 직접적인 지원을 받아야 한다는 것을 이해하는 것입니다.
이것은 아날로그에서 디지털로의 전환이 특정 부서의 의지에 의해서만 이루어지는 것이 아니라 조직 전체를 관통하는 전략적 가치로서 수행되도록 보장합니다. 마찬가지로, 이러한 상향식 지원은 잠재적인 저항을 극복하고 투자를 보다 일관되게 우선순위에 두는 데 도움을 주어 새로운 플랫폼과 방법론의 채택을 훨씬 쉽게 만듭니다.
디지털화 과정이 비즈니스 전략에 포함되었을 때, 이제 계획을 실행할 시간입니다. 효과적인 디지털화를 향한 첫 번째 단계는 전체 프로세스 체인을 매핑하여 병목 현상, 중복 및 자동화 기회를 식별하는 것입니다. 이것은 각 단계의 비즈니스를 깊이 이해하는 내부 팀 또는 컨설팅 작업이 필요합니다. 이 진단이 없으면 조직의 실제 필요와 소통하지 않는 도구에 투자할 위험이 있습니다. 그 다음으로, 더 많은 가치를 창출하거나 고객 만족도에 더 큰 영향을 미치는 프로세스를 우선순위에 두는 것이 중요합니다. 이 우선순위 지정은 더 빠른 결과를 보여주는 데 도움을 주며, 디지털화에 대한 신뢰와 참여의 문화를 조성합니다.
또 다른 중요한 측면은 확장 가능한 기술 선택입니다. API를 통한 통합을 제공하는 솔루션을 선택하는 것은 예를 들어, 기업이 수요가 증가함에 따라 새로운 모듈과 기능을 추가할 수 있게 해줍니다. 이렇게 하면 다시 한 번 서로 소통하지 않는 새로운 "디지털 섬"을 만드는 문제를 피할 수 있습니다. 또한, 데이터 아키텍처를 주의 깊게 살펴보고 정보 저장 및 거버넌스에 대한 표준이 존재하는지 확인해야 합니다. 이러한 조치 없이는 회사가 비즈니스에 아무런 인사이트를 제공하지 않는 방대한 데이터를 쌓아놓을 수 있습니다.
문화적 변화도 간과해서는 안 된다. 효과적인 디지털화는 관리자와 직원들이 이러한 변화의 이점을 이해하고, "항상 그렇게 해왔다"는 사고방식을 버리며, 지속적으로 배우려는 의지를 갖는 것을 요구합니다. 교육 프로그램, 워크숍 및 내부 커뮤니케이션에 투자하는 것은 장벽을 허물고 참여를 촉진하는 데 필수적입니다. 또한, 특정 프로세스의 시간 단축, 자원 절약, 고객 만족도 향상과 같은 변화의 가치를 보여주는 지표를 지속적으로 모니터링하는 것이 권장됩니다. 이 지표들은 채택된 길이 의미가 있음을 보여주는 구체적인 증거를 제공합니다.
미래 전망에 관해서는, 프로세스 디지털화가 더 혁신적인 변화의 기초일 뿐임을 고려하는 것이 중요합니다. 회사가 완전 디지털 흐름을 갖추고 있기 때문에 인공지능 솔루션, 로보틱 프로세스 자동화(RPA), 예측 분석을 활용할 수 있습니다. AI를 통해 예를 들어, 복잡한 작업을 자동화하고 심지어 기계 학습 알고리즘에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있는 시스템을 만들 수도 있습니다. RPA는 반복적인 작업의 대량 처리를 담당하여 직원들이 더 전략적인 역할에 집중할 수 있도록 합니다. 예측 분석은 트렌드와 행동을 미리 예측할 수 있게 하여 기업이 수동적이기보다 능동적일 수 있도록 합니다.
프로세스의 디지털화는 또한 새로운 비즈니스 모델의 길을 열어줍니다. 이전에는 고객과 공급업체와의 상호작용에 수작업 프로세스에 의존하던 기업들은 디지털화함으로써 완전히 새로운 제품과 서비스를 디지털 경험에 초점을 맞춰 창출할 수 있습니다. 이것은 경쟁 우위를 창출하며, 특히 기술 인프라가 확장되고 다양한 지역의 수요를 충족할 준비가 되어 있을 때 글로벌 시장 진입을 가능하게 할 수도 있습니다. 예를 들어, 전자상거래는 지난 몇 년 동안 폭발적으로 성장했는데, 이는 가치 사슬이 대부분 디지털화되었기 때문이며, 단순히 판매용 사이트를 만드는 것 이상을 포함합니다: 물류 시스템, 결제, 데이터 분석, 자동화된 마케팅 및 고객 지원과의 통합을 포함합니다.
요약하면, "우리가 이미 프로세스 디지털화 단계에 도달했는가?"라는 질문에 대한 답은 여전히 "상황에 따라 다르다"입니다. 일부 기업들은 이미 상당한 도약을 이루었으며, 거의 전체 공급망이 통합된 것을 자랑스럽게 여길 수 있습니다. 아직 기초 단계에 있으며, 파편화된 일상과 부서별 사일로에 갇혀 있습니다. 공통된 요인은 시장이 지체된 사람을 기다리지 않을 것이라는 인식입니다. 경쟁력, 효율성 및 심지어 지속 가능성은 포괄적이고 통합된 프로세스 디지털화 능력과 함께 나아갑니다. 그래서 디지털화는 단순한 트렌드 이상이 되어 선택이 아니라 점점 더 혁신과 변화의 속도로 특징지어지는 세상에서 번영하고자 하는 사람들에게 의무가 된다.
