소비 습관은 기술 발전으로 인해 끊임없이 변화하고 있습니다. 이 맥락에서 소매업도 디지털 흔적—클릭, 좋아요, 포기된 장바구니—을 추적하는 새로운 도구를 얻었으며, 이는 욕구, 기대, 좌절을 드러낸다.
이 데이터 미로에서 소매업은 인공지능(AI)을 통해 행동을 해독하고, 트렌드를 예측하며, 맞춤형 경험을 제공하는 열쇠를 가지고 있습니다. 하지만 브랜드들은 정말 이 잠재력을 활용하고 있나요, 아니면 목적 없이 프로세스만 자동화하고 있나요?
브라질에서 전자상거래의 존재가 점점 더 강화되고 있는 맥락을 바탕으로, 연구에 따르면CX 트렌드 2025지난 12개월 동안 온라인과 오프라인에서 구매한 소비자가 77%에 달하는 만큼, 이제는 인공지능이 현대 소비자의 관심사와 요구를 이해하는 데 어떻게 기여할 수 있는지 깊이 살펴보고 이해할 때입니다. 단순히 데이터를 수집하는 것만으로는 충분하지 않으며, 이를 맞춤형 경험과 예측 행동으로 전환하는 것이 필요합니다. AI는 특히 생성 분야의 발전과 함께 이를 위한 길을 제공하며, 고객 중심의 설계와 명확한 목표를 갖추어야 합니다.
명확한 예는 고객 서비스입니다. Freshworks 보고서에 따르면, 해당 분야 전문가의 40%는 AI 봇이 갈등 해결과 부정적 경험 전환에 필수적이라고 생각합니다. 그럼에도 불구하고 중요한 경고가 있습니다: 브라질인 80%는 서비스가 차갑고 비인격적이 되었다고 생각한다고 합니다.글로벌 트렌드이 데이터는 자동화에 더 집중된 자원 사용이 전략적 변화에 대한 고려 없이 이루어진 치명적인 결함을 드러냅니다.
전략적 도구로서의 AI
같은 상황은 구매 결정의 개인화 문제를 평가할 때도 볼 수 있습니다. 에 따르면CX 트렌드 20256명 중 10명의 브라질인은 맞춤형 경험에 직접 영향을 받습니다. 그럼에도 불구하고, 단지 29%만이 자신들이 받는 추천에 완전히 만족한다고 말합니다. 이 불일치를 설명하는 것은 무엇입니까? 많은 브랜드들은 여전히 인공지능을 전략적이기보다는 운영 도구로 취급하고 있습니다. 결과는 표면적인 맞춤화로, 소비자의 진정한 취향을 반영하지 못합니다.
또 다른 중요한 점은 데이터, 신뢰, 그리고 인지된 가치 간의 관계입니다. 현대 소비자는 데이터 수집을 거부하지 않는다 — 목적 없는 것을 거부한다. 같은 연구들은 명확한 이익과 투명한 정보 사용이 보장된다면 정보를 공유하려는 의향이 있음을 보여줍니다. 바로 그 점에서 인공지능은 전략적으로 적용되어야 하며, 의미 있고 관련성 있는 경험을 창출하는 것을 목표로 해야 하며, 단순히 일반적인 제품을 밀어내는 것에 그쳐서는 안 됩니다.
AI가 진정한 잠재력을 발휘하려면 소매업은 단순한 기계적 자동화를 넘어 명확한 원칙을 채택하여 기술이 확립된 습관을 보완하고, 데이터 교환에 실질적인 가치를 더하며, 무엇보다도 혁신과 인간적인 터치를 균형 있게 유지해야 합니다.
시장은 이미 불가피한 시나리오 앞에 서 있으며, 인공지능의 사용이 필수적임을 보여주고 있습니다. 그러나 단지 하는 것만으로는 충분하지 않다. 인공지능이 다양한 혁신과 가능성을 허용하더라도, 그 성공을 결정하는 것은 이러한 상호작용 뒤에 숨겨진 전략입니다. 그러므로 남는 도전은: 소매업이 현대 소비자를 해독할 준비가 되었는가 아니면 계속해서 그에게 해독당할 것인가?
