어떤 소매업체나 온라인 판매자의 성공에 필수적인 고객 만족도는 제품의 품질, 웹사이트 또는 판매점에서의 진열, 배송, 기간 등 여러 요인에 의해 영향을 받습니다.
이들 모두의 조합은 좋은 구매 경험에 매우 중요하며, 작은 지연이라도 실패하면 나쁜 경험으로 이어져 고객이 다시는 매장에서 구매하지 않게 될 수 있습니다.
최근 영국 컨설팅 및 연구 기관인 Ovum 연구소가 실시한 조사에 따르면, 응답자의 82%가 한 번의 나쁜 경험으로 인해 브랜드를 구매하지 않기로 결정한다고 밝혔습니다.
전자상거래에서 사용자 경험에 영향을 미치는 부정적인 요인들이 많습니다. 온라인 구매 과정에서 소비자들이 가장 싫어하는 요소들 중에는 높은 가격, 비싼 배송비, 사이트와 앱의 오류 및 불편한 사용 경험, 제품 선택의 부족, 제한된 결제 방법, 긴 배송 기간과 제한된 배송 방식 등이 있다.
온라인 상점의 경우 가장 중요한 문제 중 하나는 물류로, 배송 지연과 분실이 고객에게 나쁜 구매 경험을 초래하기 때문입니다.이로 인해, 효율적인 물류와 품질 높은 배송이 고객 충성도를 높이기 위해 필수적이며, 따라서 무시할 수 없는 경쟁 우위임이 분명합니다.
시간 엄수, 친절한 서비스, 유연성은 효율적인 물류를 위한 세 가지 핵심 요소입니다. 온라인으로 구매하는 소비자는 정해진 기한 내에(가능하다면 그보다 일찍) 상품을 받기를 원하며, 인적이고 맞춤화된 서비스를 기대하고, 배송과 결제 모두에서 유연한 기회를 원합니다.
물류 운영은 고객이 주문한 매장에 대한 인식에 직접적인 영향을 미칩니다. 그러나 처음부터 끝까지 생각해야 합니다.그것은 예를 들어 최고의 저장 구조와 좋은 재고 관리가 고객이 만족하게 된다는 것을 보장하지 않기 때문입니다.
반면, 배송 시간을 단축하기 위한 좋은 계획을 세우는 것은 큰 차별화 요소가 될 수 있습니다. 결국, 제품을 가능한 빨리 손에 넣는 것은 온라인 상점 고객들의 주요 욕구 중 하나이며, 그들은 이를 위해 더 비싼 가격을 지불할 의향도 있습니다.
다음은 온라인 판매를 하는 기업들이 인적이고 효율적인 고객 서비스를 제공하기 위해 참고할 수 있는 고객 서비스 분야의 6가지 주요 관행입니다:
- 지속적인 훈련팀의 공감 기술, 문제 해결 및 맞춤형 서비스에 대한 정기적인 교육을 통해 전자상거래 고객과의 친밀감을 강화합니다.
- 문제의 능동적 해결고객에게 영향을 미치기 전에 잠재적인 문제를 식별하는 전략 채택
- 고객 여정 분석고객 여정에서 마찰 지점을 식별하여 구체적인 개선을 구현하는 것.
- 맞춤형 행동 계획경험을 되돌리기 위한 맞춤형 솔루션 개발, 지속적인 개선 작업 및 유지율 향상.
- 지표 모니터링고객 만족도 점수(CSAT)와 순추천지수(NPS)와 같은 지표를 사용하여 수행된 조치의 만족도와 영향을 측정합니다.
- 멀티채널 채널전화, 채팅, 소셜 미디어 및 디지털 포털을 통한 서비스로 고객이 가장 편리한 채널을 선택할 수 있도록 합니다.
잘 계획되고 실행되면, 전자상거래에서의 효율적인 물류는 전환율 증가를 위한 도구로 작용할 수 있으며, 이는 고객 충성도와 신규 고객 유치 모두에 해당됩니다. 또한, 더 저렴한 배송비와 매력적인 배송 기간을 소비자에게 제공할 수 있습니다.
