모든 소매업체나 온라인 판매자에게 성공에 필수적, 고객의 만족도는 제품의 품질과 같은 여러 요인의 영향을 받는다, 웹사이트나 판매 지점에서의 프레젠테이션, 배달, 기한, 그 외에도
모두의 조합은 좋은 쇼핑 경험에 필수적이다, 결함이 있는 동안, 배송에 약간의 지연이 있더라도, 나쁜 경험으로 이어져 고객이 다시는 가게에서 구매하지 않게 만들 수 있다.
최근 영국의 컨설팅 및 연구 기관인 오붐(Institution Ovum)에서 실시한 조사,조사에 따르면 응답자의 82%가 한 번의 나쁜 경험을 하면 브랜드 구매를 중단한다고 한다
전자상거래에서 사용자 경험에 영향을 미치는 부정적인 요소는 많다. 온라인 구매 과정에서 소비자에게 가장 불만을 주는 요소 중 일부, 높은 가격, 비싼 운송비, 사이트와 애플리케이션에서의 결함 및 불량한 사용자 경험, 제품 옵션 부족, 제한된 결제 수단, 긴 기한과 제한된 배송 방식, 기타
온라인 상점을 위해, 가장 중요한 점 중 하나는 물류입니다, 지연과 소포 분실은 고객에게 매우 나쁜 쇼핑 경험을 초래합니다.이에 따라, 효율적인 물류가 분명해진다, 품질 높은 배송으로, 고객을 충성시키는 데 필수적이다, 보내는, 그러므로, 무시할 수 없는 경쟁 우위
정시성, 고객 서비스의 친절함과 유연성은 효율적인 물류를 위한 세 가지 결정적인 요소입니다, 인터넷으로 구매하는 소비자는 예정된 기한 내에 (혹은 그 이전에) 상품을 받기를 원한다, 가능하다면) 인간적이고 개인화된 서비스를 기대합니다, 배송과 결제 모두 유연한 기회 외에도
물류 운영은 소비자가 주문을 한 매장에 대한 인식에 직접적인 영향을 미친다. 그럼에도 불구하고, 끝에서 끝까지 생각해야 한다.최고의 저장 구조와 좋은 재고 관리를 갖추는 것이기 때문입니다, 예를 들어, 고객이 만족하고 나간다는 보장은 없다
다른 한편으로, 배송 시간을 줄이기 위한 좋은 계획을 세우는 것은 큰 차별점이 될 수 있다. 마침내, 가급적 빨리 제품을 손에 넣는 것은 온라인 상점을 이용하는 소비자들의 주요 바람 중 하나이다– 그들은 이를 위해 더 비싼 가격을 지불할 의향이 있다
다음, 온라인 판매를 하는 기업들이 인본적이고 효율적인 고객 서비스를 촉진하기 위해 참고할 수 있는 고객 서비스 분야의 여섯 가지 주요 관행을 정리합니다
- 지속적인 훈련팀의 공감 기술에 대한 정기적인 교육, 문제 해결 및 맞춤형 서비스, 전자상거래 소비자와의 근접성을 강화하기
- 문제의 능동적 해결고객에게 영향을 미치기 전에 잠재적인 문제를 식별하는 전략 채택
- 고객 여정 분석고객 여정에서 마찰 지점을 식별하여 특정 개선 사항을 구현
- 맞춤형 행동 계획경험을 되돌리기 위한 맞춤형 솔루션 개발, 지속적인 개선 작업과 유지율 증가
- 지표 모니터링CSAT(고객 만족도 점수)와 NPS(순추천지수)와 같은 지표를 사용하여 만족도와 수행된 행동의 영향을 측정하는 것
- 멀티채널 채널전화 상담, 채팅, 소셜 미디어와 디지털 포털, 고객이 상호작용을 위해 가장 편리한 채널을 선택할 수 있도록 허용합니다
잘 계획되고 실행되면, 효율적인 전자상거래 물류는 전환율 증가를 위한 도구로 작용할 수 있다, 충성도와 신규 고객 유치 모두. 더불어, 소비자에게 더 저렴한 배송비와 매력적인 배송 기간을 제공할 수 있습니다
