당신의 회사는 실제로 시장의 커뮤니케이션 채널의 모든 잠재력을 활용하여 고객과의 관계를 강화하고 있습니까? 속도와 맞춤화가 점점 더 중요해지는 환경에서, 도전 과제는 타깃 고객이 선호하는 수단에서 존재하고 접근 가능하게 만드는 것이며, 신속하고 상호작용적인 서비스를 제공하는 것이다. 이는 수많은 선택지 가운데 WhatsApp에서 달성하고 강화할 수 있다.
브라질 스마트폰의 98% 이상에 설치된 이 플랫폼은 수년 전 Wapikit에서 공개된 데이터에 따르면, 단순한 채팅 도구를 넘어 기업과 소비자 간의 관계를 변화시키는 전략적 연결고리로 자리 잡았습니다. 오늘날 이는 신속성, 상호작용성 및 편리함을 제공하는 채널로서, 고객 서비스뿐만 아니라 마케팅 및 판매 활동에도 널리 사용되고 있습니다.
또한 Wapikit에 따르면, 79%의 사용자들이 이미 기업과 소통하기 위해 채널을 사용했으며, 62%는 플랫폼을 통해 직접 구매를 했다고 합니다. 국내 브랜드의 96%가 WhatsApp를 주요 고객 서비스 채널로 사용하며, 판매 전문가의 86%는 고객 및 잠재 고객과의 주요 연락 수단으로 여기고 있다고 추정됩니다. 그리고 그 이유를 증명하는 많은 근거들이 있다.
메시지 열람 평균률은 약 98%로, 동일한 출처에 따르면 이메일과 같은 전통적인 채널을 훨씬 능가합니다. 그 플랫폼은 그 범위와 적응 가능한 기능을 통해 고객 개개인의 필요와 프로필에 맞춘 맞춤형 메시지를 통해 참여, 신뢰, 충성도를 구축하는 전례 없는 길을 제공합니다—긍정적인 경험을 구축하는 데 중요한 차별화 요소입니다. 또한, Emplifi의 또 다른 연구에 따르면, 충성 고객인 브랜드의 제품이나 서비스를 한 번이라도 나쁜 경험을 하면 63%가 더 이상 소비하지 않을 것이라고 합니다.
고객의 이름, 상호작용 기록 및 구매 행동을 고려한 커뮤니케이션은 회사의 관심과 배려를 보여주며 브랜드와의 유대 강화를 도와줍니다. 반면, 차갑고 과도하며 각자의 관심사에 맞지 않는 메시지는 오히려 평판과 번영에 해를 끼칠 뿐입니다. 시장에 이미 널리 알려져 있음에도 불구하고 여전히 많은 조직의 서비스 품질을 저해하는 요인들.
자동화된 상호작용의 비개인성, 응답 지연 및 상담 기록의 연속성 부족은 여전히 많은 기업에서 상당히 존재하는 도전 과제이며, 특히 고객 관리 시스템과의 통합을 보장하는 지능형 자동화 자원에 대한 투자가 부족하여 보다 원활하고 맞춤화된 경험을 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
고객 여정에서 WhatsApp이 실제로 효과적인 채널이 되도록 하려면, 전략 개발 시 답변의 속도와 명확성, 브랜드 프로필에 적합한 언어, 자동화의 책임감 있는 사용, 데이터베이스와의 통합, 그리고 Meta의 지침 준수와 같은 몇 가지 요소를 고려하는 것이 필수적입니다. Meta는 이 채널을 통해 전달되는 모든 것을 엄격하게 관리하여 누구에게도 해롭지 않도록 하고 있습니다.
모든 비용을 들여 과도한 메시지 발송을 피하세요. 이는 스팸으로 해석될 수 있으며, 회사의 이미지를 해치고 최악의 경우 계정이 차단될 수 있습니다. 채널을 원활하고 풍부한 경험을 제공하는 기타 솔루션과 통합하고, 예를 들어 대화 내에서 직접 결제할 수 있는 인터랙티브 버튼 사용과 같이 전체 여정을 앱 내에서 완료할 수 있도록 하세요.
CRM, 마케팅 자동화 플랫폼, 결제 시스템, 분석 도구 및 백업 채널과의 연합은 RCS, SMS 또는 인력 상담을 위한 자동 재전송 메커니즘을 포함하여 캠페인 효율성을 높이기 위한 전략적 요소로, 전달 실패 상황에서도 커뮤니케이션의 연속성을 보장하는 데 중요합니다.
WhatsApp은 단순한 메시징 앱의 역할을 넘어 기업과 소비자 간의 견고한 관계 구축에 있어 전략적 기둥이 되며, 고객 서비스 최적화, 맞춤형 커뮤니케이션, 인간적인 상호작용을 가능하게 합니다. 당신의 지능적인 투자는 당사자 간의 진정한 연결을 제공하며, 고객 경험을 향상시키는 필수적인 채널이 되어 브랜드의 성과를 높입니다.
