블랙 프라이데이가 다가오고 있으며, 소매업체들은 이 날을 매우 고대하고 있습니다. Neotrust의 데이터에 따르면, 2024년 블랙 프라이데이는 브라질 전자상거래에서 93억 헤알(약 1조 2천억 원)의 매출을 기록했습니다. 2025년에는 더욱 낙관적인 성장세가 예상됩니다.
블랙 프라이데이 이후 브랜드들이 소액 할인을 약속하거나 약속한 수준의 서비스를 제공하지 못해 불만을 샀다는 비판이 많았던 것은 사실입니다. 반면, 투명성을 유지하고 진정한 가치를 제공하며 고객 서비스를 통해 차별화를 꾀하는 기업에게 블랙 프라이데이는 신규 고객 유치의 진정한 관문이 되어 일 년 내내 충성도를 높여줍니다.
비결은 블랙 프라이데이를 그 자체로 끝나는 것이 아니라, 장기적으로 이어질 수 있는 여정의 시작으로 보는 것입니다. 이러한 사고방식을 경쟁이 치열한 환경에서도 더욱 오래 지속되는 관계를 구축합니다. 그리고 가장 중요한 비결은 바로 데이터입니다.
블랙 프라이데이에 이루어지는 모든 구매는 고객의 선호도와 행동, 소비 빈도, 심지어 평균 주문 금액까지 파악할 수 있는 기회입니다. 예를 들어, 고객이 스마트폰을 구매했다면 다음 구매 제안은 호환 액세서리나 서비스 플랜이 되는 것이 당연합니다.
데이터 인텔리전스를 통해 단순한 교차 판매를 넘어 개인화된 여정을 구축하고, 고객이 선호하는 채널을 통해 적절한 시기에 적절한 언어를 사용하여 관련 추천을 제공할 수 있습니다. 커뮤니케이션 플랫폼을 활용하면 이러한 추론을 자동화하여 개인화된 관계 경로를 구축할 수 있습니다. 이를 통해 "블랙 프라이데이 고객"을 일반적인 기회가 아닌 상황에 맞춰 맞춤화된 제안을 통해 항상 인지되고 기억되는 고객으로 전환할 수 있습니다.
이러한 맥락에서 커뮤니케이션 채널에 특히 주의를 기울여야 합니다. 핵심은 여러 채널을 통합적으로 관리하고 과도한 메시지를 지양하며 각 고객의 관련성과 선호도를 우선시하는 것입니다. 이메일은 개인화된 제안과 더욱 풍부한 콘텐츠를 제공할 수 있는 좋은 기회를 제공하며, SMS와 RCS는 빠르고 직접적인 메시지와 높은 오픈율을 제공하는 데 이상적입니다. WhatsApp은 근접성을 제공하여 프로모션 커뮤니케이션과 애프터 세일즈 지원을 모두 제공할 수 있으며, 특히 실시간 트리거를 사용하는 앱에서 효과적인 푸시 알림 기능을
소비자가 단순한 가격 이상의 가치를 추구하는 상황에서는 효과적인 전략과 채널을 결합하는 것이 큰 차이를 만들어낼 수 있습니다. 이러한 전략에는 튜토리얼, 웨비나, 전자책, 실용 가이드 등 교육 콘텐츠를 제작하여 고객이 제품을 더 잘 활용하고 더 현명한 결정을 내릴 수 있도록 돕는 것이 포함됩니다.
고객을 연결하는 특별한 그룹, 포럼, 로열티 클럽을 통해 커뮤니티 경험을 구축하면 매우 소중한 소속감을 형성할 수 있습니다. 빠른 상담, 맞춤형 고객 서비스, 로열티 프로그램과 같은 부가 서비스도 마찬가지입니다. 이 모든 것이 소비자 사이에서 브랜드 인지도를 크게 높이고, 블랙 프라이데이에 쇼핑한 사람들에게는 신상품 조기 구매나 VIP 혜택 등 특별한 혜택이 있다는 인식을 심어줍니다.
하지만 몇 가지 필수적이고 고려해야 할 사항이 있습니다. 그중 하나는 투명성이며, 실현 불가능한 약속은 지양해야 합니다. 민첩성 또한 고객에게 배송, 지원 및 문제 발생 시 즉시 정보를 제공하는 중요한 요소입니다. 마찬가지로, 개인화를 통해 과거 이력과 선호도를 기반으로 상품 및 커뮤니케이션을 제공할 수 있으며, 이는 친밀감을 조성합니다.
고객 충성도는 저절로 형성되는 것이 아니라, 매일 꾸준한 경험을 통해 형성된다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 브랜드가 기대 이상의 성과를 낼 때, 감정적인 유대감이 형성됩니다. 고객은 기업을 단순한 제품 공급자로만 보지 않고, 자신의 니즈를 이해하고 지속적인 가치를 제공하는 파트너로 보기 시작합니다. 이것이 장기적인 충성도를 유지하고 연중 수익을 창출하는 원동력입니다.
