고객 경험은 지난 10년 동안 급격한 변화를 겪어왔으며, 디지털 전환의 발전과 함께, 기업들은 대중과의 관계를 재고하고 상호작용을 개인화하는 방식을 다시 생각해야 했다. 오늘, 현대 소비자는 빠르고 개인화된 응답을 기대한다, 소비의 욕구나 필요에 맞춰 특별히 설계된. 마스, 해당 분야에 대한 상당한 투자에도 불구하고, 결과는 종종 기대에 미치지 못한다, 점점 더 까다롭고 심지어 제공되는 경험에 불만을 가진 고객들, 연락 채널과 커뮤니케이션 형식의 엄청난 분열이 존재하기 때문에, 대부분의 경우 사용자 관점에서 여전히 통합이 부족하다
우리가 WhatsApp에서 끊임없이 메시지에 시달리는 상황에서, 소셜 미디어 상의 상호작용, 인스타그램과 틱톡, 이메일 외에도, 매장 내 서비스 및 사이트, 고객 경험은 복잡하고 다면적인 도전 과제가 되었다.Statista 보고서에 따르면 (2025), 2024년 소셜 커머스 시장의 글로벌 가치는 7억 달러에 이를 것으로 추정된다, 전 세계 전자상거래의 약 17%, 주로 인스타그램과 같은 소셜 미디어의 채택에 의해 촉진됨, 페이스북, 틱톡과 핀터레스트. 브라질에서, 특히, 상황은 마찬가지로 자극적이다: PwC의 연구에 따르면 약 78%의 브라질 소비자들이 소셜 미디어에서 제품이나 서비스를 본 후 구매한 적이 있다
하이브리드하고 가속화된 환경은 기업이 다양한 채널(소셜 플랫폼 포함)에서 존재하고 활동해야 함을 요구한다, 원활하고 지속적인 경험을 제공하는. 옴니채널 전략 — 다양한 접점에서 통합된 경험을 제공하는 능력 — 현재 소비자의 요구를 충족하기 위한 최소 요구 사항이 되었다. 그러나, 그녀는 디지털 전환과 고객 데이터 사용의 통합 덕분에 가능해졌다. 과거에, 상호작용은 오프라인 매장과 전화 상담으로 제한되었다; 오늘, 애플리케이션, 채팅과 소셜 미디어는 점점 더 적은 시간(과 인내심)을 가진 소비자의 여정에서 필수적이다
연락 채널의 기하급수적인 증가가 도전 과제를 가져옵니다: 고객이 인식되고 가치 있다고 느끼도록 이러한 접점을 어떻게 통합할 것인가, 브랜드와 접촉하는 매체에 관계없이? 기업들은 통합되고 일관된 경험을 촉진하는 시스템과 플랫폼에 투자해야 한다, 고객이 정보를 반복해야 하거나 디지털 군중 속에서 "그저 또 하나"로 느끼는 위험을 줄이기 위해
예를 들어: 우리는 TikTok Shop이 브라질에 도착할 임박한 상황에 있습니다, 패션과 같은 분야의 사용자들을 위한 온라인 쇼핑에 혁신을 가져올 새로운 소셜 커머스 형식, 스타일, 건강 및 개인 관리. 최근에, 브라질에 도착한 것은 테무였다, 전자 상거래 전반의 상황을 상당히 변화시키고 있다. 브랜드를 통합하는 방법, 매일의 기술 혁신의 빠른 리듬 속에서, 소비자의 언급된 필요에 따라, 마찰 없는 경험을 위해
데이터 사용을 통한 개인화
이 여정에서, 개인화는 고객 경험의 발전을 위한 필수적인 기둥이다. 각 디지털 상호작용에서 생성되는 방대한 데이터 양으로 인해, 기업들은 행동을 더 잘 이해할 수 있습니다, 고객의 선호와 필요. CRM(고객 관계 관리) 플랫폼과 대량 데이터 분석 기술, 점점 더 강력하고 정확한 AI에 의해 지원받는, 기업들이 소비자에 대한 360º 비전을 구축할 수 있도록 허용합니다, 귀하의 필요를 미리 파악하고 보다 정확하게 제안을 개인화합니다
그러나, 데이터 수집 및 사용은 윤리적 및 개인 정보 보호 문제를 가져온다. 기업들이 데이터 프라이버시를 존중하고 이러한 데이터가 어떻게 사용되는지에 대해 투명해야 하는 것은 매우 중요하다. 고객의 신뢰는 그들의 정보가 침해적이거나 명확한 동의 없이 사용된다고 느낄 경우 쉽게 깨질 수 있다
더불어, 개인화는 고객이 소중하게 여겨진다고 느낄 수 있도록 균형을 이루어야 한다, 하지만 "감시되지 않은". 예를 들어, 제품을 제안하기 위한 인공지능(AI)의 사용은 유용할 수 있다, 하지만 고객이 침해당했다고 느끼지 않도록 미묘한 방식이어야 합니다. 더불어, 고객 서비스에서 봇과 자동화의 사용은 디지털 전환에 큰 도움이 되고 있다, 기업들이 대량의 상호작용을 신속하고 효율적으로 처리할 수 있도록 허용합니다. 그럼에도 불구하고, 자동화는 역설을 가져온다: 동시에 서비스를 더 접근 가능하게 만든다, 그녀는 경험을 비인간화할 수 있다. 여기서도 AI는 놀라운 경험을 증진시킬 수 있는 잠재력이 있을 것입니다, 명성과 가치를 파괴하는 자
봇은 간단한 문제를 해결할 수 있지만, 복잡한 경우에는 종종 실패한다, 고객에게 불만을 초래하다. 이상적으로 기업은 일상적인 문제를 해결하기 위해 자동화를 활용해야 한다, 인간의 관심과 공감이 더 필요한 경우에 대한 서비스를 해제하고. 이것은 효율성을 높일 뿐만 아니라 고객 만족도를 향상시킵니다, 들리고 가치 있게 여겨진다고 느끼는
NPS와 고객 만족도 측정의 도전 과제
고객 만족도를 평가하기 위해, 많은 기업들이 NPS(순추천지수)를 사용합니다, 고객이 브랜드를 추천할 확률을 나타내는 지표. 비록 귀중한 지표이지만, NPS는 다른 요소들과 분리되어 사용되어서는 안 된다. 그동안, 그는 고객 경험 개선 기회를 드러내는 귀중한 단서를 제공할 수 있다. 연구에 따르면, 투자에도 불구하고, 많은 고객들이 여전히 기업이 제공하는 관계 경험에 불만을 느끼고 있다, 개인화된 경험과 더 세심한 서비스에 대한 증가하는 수요를 보여준다. 이 맥락에서, NPS, 정량적 도구일 뿐만 아니라, 또한 조정의 필요성을 나타내는 질적 데이터를 제공합니다. 그는 만족도만 측정하지 않는다, 하지만 현대 소비자들의 기대를 충족하지 못하는 서비스의 주요 문제점을 드러냅니다
그러므로, 디지털 전환은 고객 경험을 단순히 자동화하고 개인화하는 것에 그쳐서는 안 된다, 그러나 그것을 인간화하는 것 또한, 관리 도구와 지표의 지원으로. 자동화가 지배적인 세상에서, 인간의 서비스는 더욱 가치가 있다, 고객은 공감과 효율성을 추구합니다, 주로 더 복잡한 문제와 쟁점에 대해
이러한 방식으로, 데이터를 통합할 수 있는 기업들, 응집력 있는 생태계에서의 자동화와 인간 서비스, 보다 인간적이고 개인화된 경험 제공, 앞서 나갈 것이다. 성공의 열쇠는 기술과 인간화를 균형 있게 조화시키는 것이다, 고객에게 그가 단순한 데이터의 연속체 이상임을 보여주기 — 그는 독특한 필요와 욕구를 가진 개인이다. 고객 경험의 미래는 기업이 디지털 상호작용을 어떻게 인간화할 수 있는지에 달려 있다, 각 접촉을 관계를 강화하고 고객에게 가치를 창출할 기회로 전환하기. 진정한 혁신은 고객이 각 상호작용에서 독특하고 소중하게 느끼도록 하는 능력에 있다
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