당신의 휴대폰이 울리고 있지만, 전화는 알 수 없음입니다. 당신이 응답하실 건가요? 많은 사람들이 분명히 전화를 무시할 것입니다. 누가 전화하는지 알지 못하거나, 자신과 관련 없는 무언가를 판매하려는 회사라고 생각하거나, 이미 다른 기관과의 과도하고 부정적인 경험이 있기 때문입니다.
이러한 사업체들과 인구 간의 소통이 아직도 불행히도 나라에 매우 흔하게 존재하며, 이는 시장에서의 평판을 해칠 뿐만 아니라 높은 판매 전환율과 만족한 고객 유지를 어렵게 만듭니다. 소비자는 모두 같지 않으며, 그들을 충성스럽고 만족하게 만들기 위해서는 품질 좋은 제품과 서비스뿐만 아니라, 각 개인과 맞춤형이고 정확하게 소통하는 방법을 아는 것이 필요합니다.
PwC 조사에 따르면, 80%의 사람들이 속도, 편리함, 그리고 친절한 서비스가 브랜드와의 커뮤니케이션에서 좋은 경험을 위해 매우 중요한 요소라고 생각합니다. 그러나 실제로는 이 결과를 달성하는 데 장애물에 직면한 기업들이 많으며, 특히 흔한 이유 중 하나는 연락처 기반의 자격 부족입니다.
Opinion Box의 또 다른 연구에서 이를 증명하듯, 78%의 사람들이 자신이 WhatsApp 번호를 보낸 적이 없던 브랜드로부터 메시지를 받았다고 응답했습니다. 업데이트되지 않은 등록 정보는 기업에 부정적인 결과만 가져오며, 변경된 연락처를 가진 사용자에게 메시지를 보내는 데 많은 비용을 지출하게 하고, 종종 그들이 제품이나 서비스에 관심이 없을 수도 있습니다.
경제적 투자에 대한 수익이 없더라도, 조직은 규정을 위반하거나 규제 기관이 요구하는 컴플라이언스를 준수하지 않을 경우 특정 커뮤니케이션 플랫폼에서 퇴출될 위험이 여전히 존재합니다. 이 기반의 적절한 위생 처리와 자격이 없으면 기업이 고객과의 소통에서 어떤 성공도 거두기 어렵습니다.
이 장애물을 넘어서면 두 번째 도전이 시작됩니다: 어디서 어떻게 고객과 소통할 것인가. 일부는 WhatsApp으로 연락받는 것을 선호할 수 있습니다. 다른 사람들은 이메일이나 전화로 더 잘 답변할 수 있습니다. 각자는 자신이 가장 편하게 브랜드와 소통할 수 있는 좋아하는 채널을 갖게 되며, 브랜드는 이를 위해 각 사용자들의 프로필 분석을 수행하여 이러한 수단을 파악하는 것이 의무입니다.
모든 소비자는 독특하며, 모두에게 동일한 품질과 정확성으로 소통하기 위해서는 연락처 목록 정리 도구에 투자하는 것뿐만 아니라, 고객과의 다채널 커뮤니케이션 전략을 개발하는 것이 필요합니다. 이를 통해 다양한 메시징 채널을 결합하여 각 사람이 자신의 브랜드와 관계를 맺기를 선호하는 채널을 선택할 수 있도록 합니다.
메시지 내용은 이 성공을 위한 또 다른 핵심 집중 대상입니다. 결국, 적절한 사람에게 연락하는 것만으로는 충분하지 않으며, 과도하거나 일관성 없는 의사소통은 무의미합니다. 채권 추심 회사를 예로 들어, 소비자에게 지속적으로 빚을 갚아달라고 요청하는 대신, 그가 이 계좌를 정산함으로써 얻을 수 있는 이점들—예를 들어 이름이 깨끗해지고, 정리되거나, 새 카드를 신청할 수 있는 것—을 강조하는 것을 선택하세요. 보다 긍정적인 접근 방식으로, 확실히 훨씬 더 좋은 결과를 가져올 것입니다.
이 커뮤니케이션 전략에 투자하는 데 일정 비용이 들더라도, 이 금액은 수익성 측면뿐만 아니라 더 높은 운영 효율성 측면에서도 엄청난 이익을 가져다줄 것이며, 적합한 도구를 활용하여 이상적인 사람들과 연락하고 소비자와 브랜드 간의 관계를 훨씬 더 좋고 인상적으로 만들 수 있습니다.
각 기업이 이 방향에서 자신의 역할을 다할 때, 전체 커뮤니케이션 생태계가 개선되어 수익만을 추구하는 것이 아니라 소비자의 요구와 필요를 충족시키는 사회적 책임도 수행하게 되며, 더 긍정적이고 맞춤화된 기억에 남는 관계를 만들어 더 많은 사람들을 끌어들이고 충성도를 높일 수 있습니다.
