휴대전화가 울리지만 발신자를 알 수 없습니다. 전화를 받으시겠습니까? 많은 사람들은 전화를 받지 않을 것입니다. 발신자를 모르거나, 관심 없는 상품을 팔려는 회사라고 생각하거나, 과거 다른 기관과의 부정적인 경험 때문일 수 있습니다.
안타깝게도, 기업과 소비자 간의 소통 부족은 여전히 이 나라에서 매우 흔한 문제입니다. 이는 기업의 시장 평판을 손상시킬 뿐만 아니라 높은 판매 전환율을 달성하고 만족스러운 고객을 유지하는 데에도 걸림돌이 됩니다. 모든 소비자가 똑같지는 않으므로, 고객을 브랜드에 충성하고 만족시키기 위해서는 고품질의 제품과 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라 각 소비자에게 맞춤형으로 적극적인 소통 방식을 익히는 것이 중요합니다.
PwC 조사에 따르면 응답자의 80%는 브랜드와 소통할 때 신속성, 편리성, 그리고 친절한 서비스가 좋은 경험을 위한 매우 중요한 요소라고 생각합니다. 그러나 실제로 많은 기업들이 이러한 결과를 달성하는 데 어려움을 겪는데, 그 주된 이유는 바로 고객층에 대한 검증 부족입니다.
오피니언 박스의 또 다른 연구에 따르면, 응답자의 78%가 자신이 WhatsApp 번호를 보낸 적이 없는 브랜드로부터 메시지를 받는 것으로 나타났습니다. 오래된 연락처 목록은 기업에 부정적인 결과만 초래합니다. 연락처 정보가 변경되었을 가능성이 높고, 제품이나 서비스에 관심이 없는 사용자에게 메시지를 보내는 데 막대한 비용을 낭비하게 되기 때문입니다.
재정적 투자 대비 수익이 발생하지 않을 뿐만 아니라, 기업들은 특정 커뮤니케이션 플랫폼의 규칙을 무시하거나 규제 기관이 정한 요건을 준수하지 않을 경우 해당 플랫폼에서 이용이 금지될 위험에 처하게 됩니다. 이러한 데이터베이스를 제대로 정리하고 검증하지 않으면 기업들은 고객과의 효과적인 소통을 이루기 어려울 것입니다.
첫 번째 장벽을 극복하고 나면 두 번째 과제가 발생합니다. 바로 소비자와 어디서 어떻게 소통할 것인가입니다. 어떤 소비자는 WhatsApp을 통해 연락받는 것을 선호할 수 있고, 어떤 소비자는 이메일이나 전화 통화에 더 잘 반응할 수 있습니다. 각 소비자는 브랜드와 소통할 때 가장 편안함을 느끼는 선호하는 채널이 있으며, 브랜드는 프로필 분석을 통해 각 사용자가 선호하는 소통 방식을 파악해야 합니다.
모든 소비자는 고유한 특성을 지니고 있으며, 모든 고객과 동일한 수준의 품질과 확신을 가지고 소통하기 위해서는 연락처 목록 정리 도구에 투자하는 것 외에도, 고객과의 다채널 커뮤니케이션 전략을 개발하여 각 고객이 선호하는 채널을 통해 브랜드와 소통할 수 있도록 해야 합니다.
메시지 내용 또한 성공을 위한 중요한 요소입니다. 아무리 담당자에게 연락하더라도 과도하거나 일관성이 없다면 소용이 없기 때문입니다. 채권추심 회사를 예로 들자면, 소비자에게 끊임없이 빚을 갚으라고 재촉하기보다는, 채무를 해결함으로써 얻을 수 있는 이점, 예를 들어 신용 회복, 재정 안정, 새로운 신용카드 발급 등의 혜택을 강조하는 것이 좋습니다. 이러한 긍정적인 접근 방식은 분명 더 나은 결과를 가져올 것입니다.
이러한 커뮤니케이션 전략에 투자하는 데에는 필연적으로 일정 비용이 소요되지만, 이 금액은 수익성 향상뿐만 아니라 운영 효율성 증대, 이상적인 고객에게 효과적으로 접근하는 데 필요한 도구 활용, 그리고 소비자와 브랜드 간의 더욱 강력하고 기억에 남는 관계 구축이라는 측면에서도 막대한 이점을 가져다줄 것입니다.
각 기업이 이와 관련하여 제 역할을 다할 때, 전체 커뮤니케이션 생태계가 개선될 뿐만 아니라, 단순히 이윤 추구에만 매몰되지 않고 소비자의 요구와 필요를 충족함으로써 사회적 책임을 다하고, 더욱 긍정적이고 개인화되고 기억에 남는 관계를 구축하여 더 많은 사람들을 유치하고 유지할 수 있을 것입니다.
