고객 경험(CX)이라고 불리는 고객 서비스 솔루션이 점점 더 인공지능과 통합되고 있다는 것은 새로운 일이 아닙니다. 하지만 이것이 반드시 곧 콜센터에서 인간의 서비스가 더 이상 없다는 것을 의미하지는 않습니다. 반대로: CX 분야가 AI에 가까워질수록 인간 중심의 서비스가 고객에게 가장 중요한 품질 요소가 될 것입니다.
인공지능이 인간의 서비스를 대체할 것이라는 생각은 아마도 CX가 업무에 기술을 도입한 최초의 산업 중 하나였다는 사실에서 비롯된 것일 것입니다 – 그리고 이 움직임이 사람들의 서비스를 인공지능으로 대체하려는 목적이 아니었다는 것을 이해하는 것은 쉽습니다.
AI의 CX 도입은 반복적이고 쉽게 자동화할 수 있는 작업이 많은 분야이기 때문입니다. 또한, 방대한 상호작용량은 AI가 제공하는 작은 개선들이 의미 있는 차별화로 이어질 수 있게 합니다. 콜센터에서는 간단한 자동화가 소중한 몇 분을 절약할 수 있어 상담원이 고객의 말을 듣는 것에 집중할 수 있게 합니다. 예를 들어, 시스템에 화면을 채우는 데 시간을 낭비하는 대신 말이죠.
소비자 행동과 관련하여 팬데믹은 인공지능의 통합을 가속화시켰으며, 원격 에이전트와 급증한 고객 응대량은 당시 급격한 습관 변화로 인해 전 세계 연락 센터의 상호작용량이 48% 증가하는 결과를 초래했습니다. 구글 데이터에 따르면 전화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어, SMS를 포함합니다. 출력은 더 많은 기술을 통합하는 것이었어요 – 고객 서비스뿐만 아니라 여러 다른 분야에서도요. 또한 고객 서비스에 인공지능을 사용하는 것은 비용을 30% 절감하는 데 기여했으며, 이는 매우 경쟁이 치열한 시장에서 매우 중요한 일입니다.
그리고 오늘날 인공지능은 고객 경험(CX)에 있어 고객 서비스 이상의 가치를 지니며, 기술은 방대한 데이터를 처리하여 몇 년 전만 해도 쉽게 발견하기 어려웠던 비즈니스 인사이트를 발견할 수 있게 합니다.
데이터는 열쇠다
자동화 문제를 넘어, 콜센터에서 인공지능 활용의 토양이 되는 또 다른 요인은 데이터입니다. 당신의 상호작용 기록, 구매 정보 외에도 콜센터는 거주지, 문서 번호, 나이, 성별 등 더 일반적인 여러 데이터를 가질 수 있다고 상상해 보세요.
콜센터 회사들이 전화 또는 문자 메시지의 어조를 통해 고객의 감정을 포착하는 시스템을 사용하는 것도 드문 일이 아닙니다. 기술은 사실 수년 전부터 존재해 왔으며, 항상 문제는 이러한 정보를 교차하여 비즈니스에 차별화된 인사이트를 얻을 수 있도록 하는 것이었다.
그리고 바로 CX에서 AI의 큰 발전 중 하나는 데이터 수집을 기반으로 한 예측 분석으로, 소비자의 미래 요구를 미리 예측하여 적극적인 지원을 가능하게 합니다.
역사적 데이터, 행동 패턴 및 고객 피드백을 분석하여 AI는 미래의 수요를 예측할 수 있으며, 이는 기업이 사전 대응 서비스를 제공할 수 있게 합니다. 이 기술은 고객이 필요성을 표현하기 전에 문제를 예측하고 해결책을 제공하는 것입니다.
이 AI가 수행하는 데이터베이스 관리는 고객의 경험을 더 원활하게 만들며, 마케팅 전략의 기반이 될 데이터를 생성합니다.그리고 여기서 다시 한 번, 우리는 사람들이 사람들을 위해 만들어낼 커뮤니케이션에 대해 이야기하고 있습니다.
IA 대 인간 서비스
인공지능을 콜센터에 통합하는 것이 돌이킬 수 없는 길이라면, 시장에서는 기술이 계속 사용될 것이라는 데에도 의견이 일치하지만, 인간과의 상호작용을 제거하지는 않을 것이라는 점도 공통된 견해입니다.
2023년 말 가트너 컨설팅이 5,700명을 대상으로 실시한 조사에 따르면, 64%의 소비자가 인간 상담을 선호하며, 53%는 고객 서비스에 인공지능이 사용된다는 사실을 알게 된다면 경쟁사로 바꿀 의향이 있다고 밝혔습니다. 응답자 중 60%는 인간에게 서비스받기 어려운 점이 AI 거부의 주요 원인이라고 답했으며, 그 다음으로 실업(46%), 잘못된 답변(42%), 데이터 보안(34%), 다양한 소비자 간 차별 대우(25%)가 뒤를 이었다.
인공지능의 발전에도 불구하고 공감과 의사소통과 같은 특정 인간의 능력은 여전히 대체 불가능하다고 여겨진다. 세계 최고의 기업들은 반복적인 업무에 인공지능을 사용하고 있으며, 더 복잡하고 감정적인 상호작용은 인간에게 맡기고 있어, 이 절차가 제대로 이루어질 때 고객은 만족하고 직원들은 성취감을 느낍니다.
큰 경쟁력의 차별화 요소는 협력적 책임에 있으며, 즉 인공지능의 효율성과 인간 접촉 간의 균형에 있다. 인간화된 상호작용은 고객과의 신뢰 관계 형성에 여전히 중요하며, 이는 인공지능이 아직 모방하지 못하는 측면입니다.
요약하면, 인공지능은 속도와 효율성을 높이고 고객 서비스 전략에 기여할 수 있는 정보를 제공하는 능력을 갖추고 있지만, 인간을 완전히 대체하는 단계에는 아직 멀었다. 비록 기계가 인간을 모방하는 법을 배웠다 하더라도, 그에게는 필수적인 요소가 부족하다: 자신의 행동에 대한 자각과 데이터뿐만 아니라 감정을 기반으로 결정을 내릴 수 있는 능력.
