오늘날 비즈니스 혁신에 대해 이야기할 때 필연적으로 기술, 특히 인공지능에 대해 이야기하게 됩니다. 하지만 변화는 기계에서 비롯되는 것이 아닙니다. 시스템이 기하급수적으로 발전하더라도, 비즈니스의 방향을 결정하고 도구를 운영하는 것은 여전히 사람이기 때문입니다. 따라서 디지털 변화를 이야기할 때, 우리는 전략, 문화, 그리고 사람에 대해서도 이야기하게 됩니다.
예를 들어 AI는 이미 여러 측면에서 운영을 최적화하고 있습니다. 한편으로는 반복적인 작업의 자동화와 오류 감소를 가능하게 합니다. 다른 한편으로는 가상 비서와 예측 분석을 통해 더욱 타겟팅된 캠페인을 유도하여 대규모 고객 서비스 개인화를 지원합니다. 가트너에 따르면 2026년까지 전 세계 기업의 70% 이상이 이 리소스를 활용하여 고객 경험과 내부 효율성을 개선할 것입니다. 그리고 인간의 지능과 연계하여 이를 실현하는 방법을 아는 기업은 앞서 나갈 수 있을 것입니다.
생산성 문제를 살펴보면 그 영향은 더욱 분명해집니다. 맥킨지 연구에 따르면 AI와 자동화 도입은 팀 성과를 최대 40%까지 향상시킬 수 있습니다. 다시 말해, 기계가 운영 업무의 일부를 담당하게 되고, 전문가들은 전략적 의사 결정과 고부가가치 활동에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다. 하지만 이는 솔루션과 비즈니스 프로세스 간의 치밀한 통합이 이루어질 때에만 가능합니다.
이 시점에서 우리는 종종 과소평가되고 있음에도 불구하고 기술과 인간적 요소를 결합하는 강력한 도구로서 입지를 굳건히 하고 있는 게임화를 언급할 수 있습니다. 기업 환경에 일반적인 게임 요소를 적용하는 것은 비효율적이고 부적절한 전략처럼 보일 수 있지만, 그 결과는 상당합니다. 보고서에 따르면 게임화는 직원 참여도를 최대 60%까지 증가시킵니다. 단순한 재미를 넘어, 지속적인 동기 부여, 목표 달성을 위한 도전, 성과 인정, 그리고 개선을 장려하는 메커니즘입니다.
고객에게도 상당한 효과가 있습니다. 미션과 보상을 기반으로 하는 로열티 프로그램은 기업과의 고객 참여를 높이는 대안으로 주목받고 있습니다. 딜로이트에 따르면, 게임화를 도입한 기업은 고객 참여도가 평균 47% 증가하는 것으로 나타났습니다. 게임화는 대규모 투자 없이도 사용 가능한 기술을 효과적으로 활용하여 가치를 창출하는 방법입니다.
하지만 단순히 하나의 기능을 선택하는 것이 아닙니다. 가장 큰 이점은 여러 기능을 결합하는 데 있습니다. AI와 게임화를 결합하면 소비자든 직원이든 각 사용자의 프로필에 맞춰 과제를 제시하는 완전히 개인화된 경험을 생성할 수 있습니다.
핵심은 다음과 같습니다. 어떤 도구도 그 자체로 결과를 낼 수 없습니다. 어떤 도구든 명확하게 정의된 전략을 기반으로 해야 하며, 인적 요소를 어떻게 결합할 것인지 이해하는 것도 필수적입니다. 어떤 기술을 채택할지 선택하는 것보다, 왜, 언제, 어떻게 사용해야 하는지 아는 것이 중요합니다. 그리고 무엇보다도 사람들이 자율성과 비판적 사고를 가지고 도구를 사용할 수 있도록 준비시키는 것이 중요합니다. 기계는 속도와 효율성을 상징할 수 있지만, 진정한 변화를 만들어내는 것은 바로 사람입니다. 결국 혁신은 자원, 프로세스, 그리고 재능을 어떻게 결합하는지 아는 것입니다. 그리고 이 모든 것을 동등하게 고려해야 합니다.
