최근 몇 년 동안, 기술 발전과 사회적 변화에 힘입은 디지털화의 가속화는 사람들이 브랜드와 제품과 관계를 맺는 방식을 변화시켰습니다. 로고, 우리의 소비자로서의 행동은 전례 없는 변화를 겪었습니다. 쉽게 접근할 수 있는 정보와 즉각적인 온라인 구매 가능성, 다양한 채널이 결합되어 소비 과정이 훨씬 더 역동적이고 까다로워졌습니다. 이 새로운 환경에서는 단순히 품질 좋은 제품이나 서비스만 제공하는 것으로는 충분하지 않으며, 경험과 구매 여정이 진정한 경쟁 우위가 됩니다.
전자상거래의 성장과 구독 서비스의 도입은 이러한 새로운 현실의 반영입니다. 편리함과 신속성에 대한 대중의 기대와 수요는 그 어느 때보다 높아지고 있다. 오늘날 소비자가 디지털과 물리적을 더 이상 구별하지 않는다는 것이 그 증거입니다. 그는 어떤 채널에서도 통합되고 원활하며 맞춤화된 경험을 원합니다. 세일즈포스 데이터에 따르면, 고객의 75%는 접점에 관계없이 구매 여정에서 일관성을 기대합니다. 즉, 예를 들어, 브랜드는 판매를 넘어 더 스마트하고 전략적인 연결을 구축해야 하며, 어떤 방식으로든 그 길을 찾아야 한다는 의미입니다.
그래서 오미채널은 더 이상 트렌드가 아니고 긴급한 사안이 되었다. 오프라인 매장, 웹사이트, 앱 및 소셜 미디어 간에 일관되고 원활한 여정을 제공하지 못하는 기업들은 더 준비된 경쟁자들에게 시장을 빼앗기게 됩니다. 또한, 자동화와 즉각적인 반응성은 원활하고 마찰 없는 상호작용을 보장하는 데 필수적이며, 고객 충성도를 높이는 데도 기여합니다. 그 증거는 포브스에 따르면 73%의 소비자가 경험을 브랜드를 계속 구매하는 결정적인 요소로 간주한다는 것입니다.
경험 경제는 또한 소매업을 변화시켰으며, 사람들은 점점 더 기억에 남는 상호작용을 추구하고 자신의 가치에 부합하는 것을 원합니다. PwC의 조사에 따르면 86%의 소비자가 더 나은 구매 경험을 위해 더 비싼 가격을 지불할 의향이 있다고 밝혔습니다. 경쟁적 차별화는 오늘날 종종 제품의 품질 비교보다 맞춤화와 효율적인 서비스 자체에 더 중점을 둡니다.
개인화는 또 다른 핵심 포인트입니다. 고객의 선호도를 이해하고 맞춤형 상호작용을 제공하는 브랜드는 BCG 연구에 따르면 수익을 6%에서 10%까지 높일 수 있습니다. 인공지능의 점점 더 뚜렷한 발전 덕분에 데이터 부족은 더 이상 변명으로 삼을 수 없다. 차이점은 이 정보를 스마트하게 활용하는 것과, 이를 효과적인 전략으로 번역하여 적절한 시기에 올바른 이야기를 전달할 수 있는 능력에 있습니다.
더 최근의 주제이지만 결코 덜 중요한 것은 브랜드의 사회적, 환경적, 거버넌스 영향력—일명 ESG입니다. 그러한 가치들을 말과 행동으로 드러내지 않는 브랜드들은 자신의 숙제를 충실히 수행하고 매력적으로 보여주는 사람들에게 밀려나고 있다. 단순히 포지셔닝이나 인상적인 문구에만 머무르는 것이 아니라, 이 경우 실천이 브랜드가 사회적이고 환경적으로 책임감 있는 것으로 실제로 인식되기 위해 훨씬 더 중요하다는 점을 기억하세요.
상업은 점점 더 고객 경험에 대한 강조가 중요해지는 중대한 변화를 겪고 있음이 분명합니다. 신제품과 다채널 제안 및 커뮤니케이션, ESG 이니셔티브에 투자하는 브랜드는 장기적으로 고객과 더 견고한 관계를 구축하게 됩니다. 소매업은 오늘날 재창조하거나 시장 점유율이 줄어들어야 하는 기로에 서 있다고 할 수 있습니다.
