A nova era do boca a boca: como fidelizar clientes no mundo digital

수십 년 동안 소규모 기업의 성공은 유명한 “boca a boca”에 달려있었습니다. 좋은 서비스,만족스러운 고객 및 개인적인 추천은 새로운 고객을 보장하기에 충분했습니다. 그러나 최근 몇 년 동안이 역동적 인 입소문이 사라지지 않았습니다: 디지털화되었습니다. 오늘날 어떤 거래가 먼저 나타나는지 결정하는 사람은 더 이상 친구 간의 대화가 아니라 알고리즘입니다.

새로운 입소문은 고객이 등급 메모와 지리적 근접성에 매력을 느끼는 Google 에서 발생하며 더 이상 직접적인 표시에 의해서만 매료되지 않습니다. 살롱,클리닉 또는 이발소의 선택은 종종 “나에게 가까운”검색으로 시작하여 메모와 댓글의 분석으로 시작됩니다. 가시성,위치 및 평판의 이러한 조합은 알고리즘이 전통적인 입소문의 도달 범위를 대체하지 않고 확장하는 새로운 추천 형식이되었습니다. 지역 소비의 새로운 영향력자는 콘텐츠 제작자 일뿐만 아니라 일반 고객입니다. 비즈니스 프로필에 게시 된 모든 리뷰,댓글 및 사진은 수십 (때로는 수백) 의 구매 결정에 영향을 줄 수있는 힘을 가지고 있습니다. 지역 비즈니스의 경우 각 서비스는 검색에서 명성을 얻고 새로운 고객을 유치 할 수있는 기회이기도합니다.

알고리즘은,이러한 맥락에서,메가폰의 역할을 합니다: 그것은 각 클라이언트의 긍정적인 (또는 부정적인) 경험을 증폭시킵니다. 따라서,빠른 응답과 지속적인 업데이트와 함께 잘 평가된 프로필은 좋은 물리적 쇼케이스만큼 가치가 있습니다. 신뢰는 여전히 중심 자산이지만,지금은 공개적으로 구축되었습니다. 현재 소비자는 더 까다롭고 현명하며 합리적입니다. 그는 선택하기 전에 증거를 찾습니다: 그는 최근 리뷰를 읽고,실제 사진을 관찰하고,가격을 비교하고 편의를 우선시합니다. IEOM Society (2020) 의 연구에 따르면 인식 된 품질과 신뢰는 서비스에서 고객 충성도의 70% 이상을 설명합니다. 이미 FGV EAESP (2022) 의 설문 조사에서는 브라질 인이 투명하고 일관된 회사를 가치있게 생각하며 의사 소통 만 잘하는 회사보다 신뢰가 그러므로 경험을 통해 얻어지고 일관성에 의해 유지됩니다. 오늘날 로열티 고객은 좋은 서비스를 훨씬 뛰어 넘습니다. 그것은 마찰없는 디지털 여정을 제공하는 것을 포함합니다: 쉬운 스케줄링,자동 알림,WhatsApp 에 대한 빠른 응답 및 세심한 애프터 서비스. 이러한 작은 디지털 제스처는 전문성과 보살핌에 대한 인식을 구축합니다. 실제로 이것은 적은 결석,더 많은 수익 및 더 나은 평가에 반영됩니다. 관계를 평판과 충성도로 변화시키는 효율적인 관리입니다.

그럼에도 불구하고 많은 소규모 및 자율적 인 기업은 디지털 존재를 부차적 인 것으로 취급합니다. 오래된 프로필,답변 및 실제 사진의 부재 및 채널 간의 통합 부족은 신뢰를 훼손하는 오류입니다. 디지털 존재는 대면 서비스와 동일한주의를 기울여 계획되어야합니다. 왜냐하면 오늘날 첫 접촉 이전에도 신뢰성을 구축하는 것은 그녀이기 때문입니다.

충성도의 다음 단계는 세 가지 기둥으로 표시 될 것입니다: 인공 지능,개인화 및 자동화. AI 는 행동 패턴을 식별하고 수요가 적은 기간에 행동을 제안하며 고객의 역사에 따라 통신을 사용자 정의 할 수있게합니다. 자동화는 차례로 일관성과 효율성을 보장하여 인간의 손길을 잃지 않고 관계를 활발하게 유지합니다.

결국 디지털 시대의 고객 충성도 구축은 신뢰,경청 및 배려에 관한 것이지만 이제는 데이터,알고리즘 및 자동화의 도움으로 입소문이 그 어느 때보다 강력해졌습니다.

*Davi Iglesias는 영세, 중소기업을 중심으로 한 온라인 일정 관리 및 관리 플랫폼인 Gendo의 CEO입니다.