점점 더 경쟁이 치열해지는 시장에서 고객 경험은 차별화 요소에서 벗어나 필수 비즈니스 전략이 되었습니다. 2022년 소매 보고서, Adyen과 KPMG가 제작한 보고서에 따르면, 브라질 소비자의 81%가 부정적인 경험 후에 브랜드를 다시 구매하지 않으며, 이는 고객 서비스가 충성도에 미치는 직접적인 영향을 보여줍니다. 고객을 유지하는 것뿐만 아니라, 고품질의 지원은 예방적 방어선 역할도 하여 소송 건수를 줄이고 회사의 명성과 자원을 보호합니다. 접수 및 법무 부서 간의 통합과 스마트한 기술 활용은 잠재적인 갈등을 개선과 신뢰 회복의 기회로 전환할 수 있게 합니다. 그러나 이러한 성숙도 수준에 도달하려면 전략적 계획, 지속적인 투자 및 조직적 장애물 극복이 필요합니다.
내부 고객에게 서비스를 유지할지 아니면 외주를 선택할지의 결정은 단순한 이진 선택 그 이상입니다. 이 결정은 회사의 전반적인 전략, 제공되는 제품의 복잡성, 그리고 무엇보다 고객 경험에 부여된 우선순위를 고려해야 합니다. 인터뷰에서, Vinicius Sala는 컴플라이언스 분야에서 풍부한 경험을 가진 임원 겸 변호사로서, 내부 고객 서비스 팀과의 경험이 매우 긍정적이었다고 공유했습니다. 그는 고객 서비스 부서와 법무 부서 간의 긴밀한 통합이 갈등 패턴을 식별하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 문제 해결을 가속화하고 법적 방어를 강화했다고 강조했습니다. 비록 특정 경우에 아웃소싱이 고려되었지만, 최종 결정은 내부 지원을 유지하는 것이었으며, 이 모델이 제공하는 근접성, 민첩성 및 엄격한 품질 관리를 중요시하였다.
누뱅크는 잘 구조화된 서비스가 법적 위험을 완화하고 브랜드 평판을 강화하는 방법의 대표적인 예입니다. 2014년부터 회사는 사용자 중심의 접근 방식을 채택하여 유명한 "WOW"와 같은 맞춤형 이니셔티브를 통해 소비자를 긍정적으로 놀라게 하는 행동을 하고 있습니다. 반려동물로 인한 피해를 신고한 고객에게 '개용 카드'를 보내는 것이 눈에 띄는 사례였으며, 이는 창의적인 해결책으로 높은 참여를 유도하고 공식 불만 건수를 줄였습니다. 포레스터 연구에 따르면 고객 경험에 중점을 둔 기업의 약 40%가 평균 이상의 수익 성장을 기록하고 있습니다. 이 맥락에서 사용자와의 상호작용에서의 탁월함은 소비자의 신뢰와 만족도를 높일 뿐만 아니라 소송 예방에 전략적 역할을 하며, 진정으로 사용자 중심의 조직 문화의 구체적인 이점을 보여줍니다.
기술, 특히 인공지능(AI)을 통해 이 통합을 더욱 강화합니다. AI 도구는 지원 채널에서 나오는 방대한 데이터를 분석하여 트렌드, 반복 및 프로세스의 잠재적 결함을 감지할 수 있습니다. 이 정보를 바탕으로 회사는 의사 결정의 신속성을 높이고 보다 효과적으로 시정 조치를 시행할 수 있습니다.예를 들어, 브라질 배달 회사 iFood는 인공지능을 활용하여 실시간으로 불만을 모니터링하고 예방 조치를 취하고 있습니다. 그러나 기술만으로는 충분하지 않습니다: 훈련된 팀과 고객 중심의 문화가 없으면 AI 도구는 고객을 짜증나게 하는 일반적인 응답과 같은 문제를 증폭시킬 수 있습니다. LGPD(일반 데이터 보호 법률)도 요구 사항을 부과합니다: 사용자 데이터는 엄격하게 관리되어야 하며, 통합 실패는 벌금으로 이어질 수 있습니다.
궁극적으로 잘 구성된 지원은 소송 절차를 줄이고 시장에서 견고한 이미지를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. 사용자의 경험은 비즈니스 성공의 결정적인 요소이며, 회사가 고객과 소통하는 방식이 이 과정에서 핵심적인 역할을 합니다. 적극적 경청과 법률 관리 담당 부서 간의 통합은 분쟁으로 비화하기 전에 문제를 해결할 뿐만 아니라 기관의 신뢰성을 강화할 수 있습니다. 소비자 인식이 점점 더 중요시되는 환경에서 뛰어난 상호작용에 투자하는 것은 가치 있는 전략입니다.
