우리는 물류를 필수적이지만 보이지 않는 운영 기계로 취급하는 경향이 있습니다. 심각한 오류입니다.
경험 경제에서, 각 전달은 하나의접점감정적이며, 고객과의 모든 상호작용은 평판을 높이거나 파괴할 수 있는 진실의 순간입니다. 또한, 맥킨지의 연구에 따르면 운영 효율성과 기억에 남는 경험을 결합한 기업은 시장 평균보다 2배 빠르게 성장합니다.
배달 경험은 단순히 물건을 받는 것에 그치지 않게 되었다. 그녀는 제시간에 도착하는 것부터 과정 중에 이루어지는 의사소통까지 모든 것을 포괄합니다. 그리고 만약 실패가 있다면, 투명하게 공개하고 고객의 신뢰를 다시 얻기 위한 기회를 활용하는 것이 필요합니다.
고객의 기대는 "빠른 배송"에서 속도와 맞춤화를 결합한 통합된 경험으로 진화했습니다.PwC 데이터에 따르면 73%의 소비자가 구매 후 경험이 제품만큼이나 중요하다고 생각하며, 이는 조직의 가치 평가에 구조적 변화가 있음을 시사합니다.
고객의 기대는 "빠른 배송"에서 속도와 맞춤화를 결합한 통합된 경험으로 진화했습니다.PwC 데이터에 따르면 73%의 소비자가 구매 후 경험이 제품만큼이나 중요하다고 생각하며, 이는 조직의 가치 평가에 구조적 변화가 있음을 시사합니다.
시장 조사에 따르면 물류 비효율성은 반품, 교체 및 고객 손실을 고려할 때 브라질 기업의 연간 매출의 최대 12%를 비용으로 지출하게 합니다. 반면에, 최적화된 운영은 재구매율 18% 증가, 재작업 제거로 인한 고객 서비스 비용 40% 절감, 25% 성장 등을 가져옵니다.평생 가치효과적인 고객 충성도를 위해.
고객의 기대 변화로 인해 짧은 기한에 대한 집착이 상품화되었습니다. 차별화된 점은 긍정적인 놀라움을 연출하는 데 있습니다: 맞춤형 SMS를 통해 도착 시간을 미리 알려주는 배달원, 브랜드의 이야기를 담은 포장, 또는 예상치 못한 상황 후에 제공되는 할인 쿠폰과 같은 작은 행동들이 감동을 선사합니다.
상상해보세요: 고객에게 도착한 주문이 손상된 채로 도착하는 경우를. 가장 흔한 반응은 즉시 환불을 요청하는 것이었습니다. 하지만 문제에도 불구하고, 거기에는 아름다운 기회가 있습니다. 왜 진심 어린 사과와 함께 새 항목을 보내지 않나요? 이 간단한 행동은 비판자를 옹호자로 바꿀 수 있으며, 예를 들어 광고 캠페인에 투자하는 것보다 훨씬 적은 비용이 듭니다.
그러므로 항상 고객의 신뢰를 얻을 기회가 있어야 하며, 이를 잃지 않도록 해야 합니다. 이러한 상황에 항상 주의를 기울여야 합니다.
또 다른 핵심 포인트는 고객의 말을 잘 듣는 것이다. OTIF(정시 전량) 모니터링은 기본입니다. 정말로 고객 서비스를 중요하게 생각하는 회사들은 얼마나 많은 고객이 자발적으로 배송 과정에 대해 칭찬하는지 측정해야 한다. 소셜 미디어에서 잘 해결되지 않은 불만이 재정적 영향을 미치는 정도는 무엇입니까? NPS(순추천지수)가 재구매율과 어떻게 상관관계가 있나요?
좋은 서비스에 대한 몇 가지 태도는 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 비록 명백한 것처럼 보일 수 있지만, 종종 기업에 의해 무시됩니다. 세 가지를 보세요
- 빠르게 피드백을 주세요고객들은 그들의 의문이 신속하게 답변될 때 가치를 느낍니다. 이를 위해 주문 추적 시스템을 사용하고 고객에게 정보를 제공하는 것이 중요하며, 물론 팀이 질문과 의문에 신속하게 대응할 수 있도록 교육하는 것도 필수적입니다.
- 항상 고객의 입장에서 생각하세요공감 능력은 필수적입니다. 당신이 신경 쓰는 모습을 보여주는 것이 큰 차이를 만든다. 그것은 그가 회사에 정말로 중요하다는 것을 보여줍니다.
- 너무 좋아문제 해결에서의 초점효과적으로 문제를 해결하기 위한 해결책을 제시하십시오. 그러나 항상 명심하세요, 좋은 고객 서비스는 단순히 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 고객과의 유대감을 형성하는 것으로 여겨져야 합니다.
확실히 지금 가장 큰 도전 과제 중 하나는 회사 내 모든 사람들이 자신의 일이 전체 비즈니스에 얼마나 중요한지 알고 이해하도록 하는 것이며, 항상 최종 목표를 고객을 감동시키는 것으로 삼는 것입니다.
소매 및 물류와 같은 경쟁이 치열한 시장에서는 고객 서비스가 귀사의 경쟁사보다 더 매력적으로 보이게 하는 핵심 요소가 될 수 있습니다.
그러므로 고객 서비스는 더 이상 운영적인 것으로 간주할 수 없다.전략적입니다!
