최근 몇 년 동안 "옴니채널"은 소매업과 특히 전자상거래에서 핵심 키워드가 되었습니다. 하지만 이 전략이 의미하는 바와 브랜드와 소비자 간의 상호작용을 어떻게 형성하고 있는지? 여기서 옴니채널의 개념과 특징을 이해하고, 이 접근법이 시장에 미치는 영향을 살펴보겠습니다.
"옴니채널"이라는 용어는 "omni"(라틴어로 "모든" 또는 "보편적인")와 "channel"(영어로 "채널")을 결합한 것으로, 기업의 모든 커뮤니케이션 및 판매 채널의 통합을 의미합니다. 즉, 이는 판매 채널과 고객 서비스 채널을 통합하는 전략입니다. 이것은 소비자가 오프라인 매장, 앱, 웹사이트, 소셜 미디어 또는 전화 상담 간에 구매 여정을 중단 없이 이동할 수 있도록 합니다. 경험은 고객이 브랜드와 상호작용하는 곳에 관계없이 원활합니다.
오랜 시간 동안 많은 기업들이 이미 다양한 채널을 고객에게 제공했지만, 통합이 되지 않거나 거의 없는 채널도 있습니다. 같은 상품에 대해 오프라인 매장과 온라인 매장에서 다른 가격을 책정하는 기업들을 누가 기억하지 못하겠습니까? 고객이 처음부터 다시 시작하지 않고 연락 채널을 변경할 수 없는 시나리오에 대해 어떻게 하시겠습니까? 이러한 측면들이 바로 옴니채널이 해결하는 것들입니다.
옴니채널의 목표는 언제 어디서나 일관되고 맞춤화된 경험을 제공하는 것입니다. 멀티채널과 달리 상호작용이 독립적인 반면, 옴니채널은 완전한 통합을 추구합니다. 소비자들이 원할 때 언제 어디서든 브랜드를 이용하기를 기대하는 세상에서, 이러한 접근법은 필수적이 되었습니다.
옴니채널의 주요 특징은 채널의 완전한 통합입니다. 예를 들어, 온라인으로 구매할 때 고객은 오프라인 매장에서 상품을 픽업할 수 있습니다.클릭 앤 컬렉트배달 서비스를 선택하거나 집으로 배달받기를 선택하세요. 의문이 생기면 채팅이나 소셜 미디어를 통해 연락할 수 있으며, 정보를 반복할 필요가 없습니다 — 회사는 이미 거래의 모든 데이터를 가지고 있습니다.
이 통합은 강력한 기술 인프라를 필요로 합니다. 기업들은 재고, 전자상거래 플랫폼, CRM(고객 관계 관리) 도구, ERP(통합 관리 시스템) 및 기타 자원을 연결하는 관리 시스템에 투자해야 합니다. 인공지능(AI)과 빅데이터와 같은 기술은 고객 접점마다 고객 경험을 개인화하는 데 도움을 줍니다.
그렇지 않으면, 개인화는 옴니채널의 또 다른 핵심 포인트입니다. 수집된 데이터를 통해 기업은 고객의 행동을 더 잘 이해하고, 맞춤형 제품 추천과 프로모션을 제공할 수 있습니다. 이것은 전환 가능성을 높이고 브랜드에 대한 충성도를 강화합니다.
옴니채널의 영향은 분명하다. 하버드 비즈니스 리뷰(2020)에 따르면, 73%의 소비자가 구매 과정에서 여러 채널을 이용합니다. 또한, PwC(2023)의 연구에 따르면 구매자의 86%가 더 우수한 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있으며, 이는 옴니채널이 제공하는 것입니다. 맥킨지 & 컴퍼니(2023)의 보고서에 따르면, 옴니채널 전략이 잘 구현된 기업은 신규 고객을 유치할 가능성이 23% 더 높고, 기존 고객의 충성도를 높일 가능성도 30% 더 높습니다. 이 숫자들은 시장 동향을 따라잡고 선도하기 위해 옴니채널에 투자하는 것의 중요성을 강조합니다.
옴니채널은 소매업과 전자상거래에서 일시적인 유행이 아니라 기업이 고객과 소통하는 방식을 혁신하는 것입니다. 모든 상호작용 채널을 통합하고 개인화되고 지속적인 경험을 제공함으로써, 이러한 전략을 채택한 기업들은 소비자의 기대에 더 잘 부응할 수 있는 위치에 있게 될 것입니다. 오늘날 사람들은 기업과의 상호작용에서 편리함, 신속함, 맞춤화를 추구합니다. 옴니채널은 이러한 요구에 효과적으로 대응하여 쾌적하고 지속적인 접촉 여정을 만듭니다. 두드러지고자 하는 조직에게 옴니채널 전략에 투자하는 것은 더 이상 선택이 아니라 필수입니다.
당신이 상인이고 아직 이 전략을 실행하지 않았다면, 지금이 비즈니스 모델을 재고하고 이미 도래한 소매업의 미래를 준비할 때일지도 모릅니다.
