고객 경험을 담당하고 있다면, 효과적인 전략으로 가득 찬 연간 계획을 세우는 것이 얼마나 도전적인지 아시죠. 여러 가지 요소를 고려할 필요가 있다: 불확실성, 새로운 규제 기준, 고객의 인구 통계 변화, 혁신의 가속화, 증가하는 데이터 양, 조각난 인프라와 변동하는 기대. 모든 이러한 요소는 신중하게 분석되고 계획에 통합되어야 한다
마케팅 기술이 발전하고 마케팅 부서를 넘어 확장됨에 따라, 고객 경험(CX) 전문가들에게 내부 합의를 구축하는 도전이 심화되고 있다. 지금, 점점 더 강력하고 포괄적인 계획을 수립하는 것이 필수적이다, 다양한 비즈니스 분야를 포함하는
더불어, 모든 이해관계자가 고객 경험의 목표와 전략에 맞춰 조정되도록 보장하기 위해 대인 관계 기술을 갖추는 것이 필수적이다. 기업 내에서, 데이터 분석을 해석하는 방법과 이러한 통찰력을 가지고 무엇을 할 것인지에 대한 의견이 많다. 한 고객이 최근에 언급했습니다, 데이터가 많을수록, 무엇을 해야 할지 더 불확실하게 느낀다. 어떤 패러독스
그래서, CX 리더들이 2025년을 더 잘 준비하기 위해 무엇을 생각하고 있는가?
여기 내 의견이 있습니다
- 내부 및 외부 고객을 위한 데이터 가치를 해방하다
- 귀하의 통제 하에 있는 분야에서 AI에 우선 순위를 두십시오
- 전 세계의 규제 불확실성에 대비하기
내부 및 외부 고객을 위한 데이터 가치를 해방하다
전 세계 데이터의 양이 기하급수적으로 증가하고 있다, "다타버스"라는 현상. 에 따르면스타티스타생성된 데이터의 총량, 포획된, 전 세계적으로 복사되고 소비되는 데이터는 2028년까지 394 제타바이트를 초과할 것이다
전 세계에서 수많은 새로운 데이터 소스가 수집되고 있다, 다양한 IoT 장치에서 발생하는. 마케팅 전문가들은 문자 그대로 데이터에 압도되고 있다, 그리고 큰 문제는 이러한 새로운 데이터 소스들이 함께 작동하여 360도 전체적인 관점을 만드는 방법이다. 데이터를 회사 관계의 통화로 생각할 것을 제안합니다.우리가 더 "고객 중심"이 되는 경향은 데이터 사일로를 허물고 각 개인에 대한 360도 관점을 만들어야 한다는 것을 의미한다.
이것은 B2B 비즈니스 모델에 있는 사람들과 B2C 공간에서 활동하는 사람들 모두에게 해당됩니다, 외부 파트너의 풍부한 데이터로 연락처 기록을 둘러싸도록 허용합니다
사일로를 깨는 것은 바다를 끓이려는 것과 같다 – 거대한 작업. 하지만 우리는 이미 비밀을 알고 있습니다: 데이터는 소중합니다. 모두, 판매에서, 재정, 작업, 고객 서비스까지, 이러한 분야는 항상 통찰력을 찾고 고객 경험을 활성화하기 위해 도움을 요청하고 있습니다
복잡한 마케팅 및 고객 경험 이니셔티브에서 성공을 거두기 위해, 구조적이고 잘 계획된 접근 방식을 채택하는 것이 중요하다:
- 내부 프로세스를 간소화하세요내부 이해관계자가 팀의 자원을 활용할 수 있도록 허용하는 입회 시스템을 만드세요. 접근 방식을 몇 가지 "조각"으로 구성하세요 (예를 들어, “우리의 콘텐츠에 참여하세요”, “우리 이벤트에 참여하세요”, “우리의 솔루션에 참여하세요”. 프로젝트 실행을 용이하게 하기 위해 모델과 계획을 개발하세요
- 사용 사례의 다양화사용 사례의 다양한 포트폴리오를 구축하고 이를 가치에 따라 매핑된 노력 행렬 내에 정리하십시오, 이 도구는 "영향을 위한 노력 매트릭스"라고 불립니다. 이것은 작업을 식별하는 데 도움이 되고 실행 순서를 용이하게 할 것입니다. 이 접근법은 기대치를 관리하고 이해관계자의 요구를 조화롭게 하는 데 도움이 됩니다. 민감한 분야를 탐색하기 위해 컨설팅 회사를 고용하는 것을 고려하세요
- 디자인 씽킹의 적용디자인 씽킹을 활용하여 고객 여정을 구축하고 이해관계자를 참여시키는 반복 가능하고 확장 가능한 방법을 만드세요. 이 방법은 협업을 촉진하고 저항을 최소화합니다. 장기적으로, 시간을 절약하다, 모든 사람이 창의적인 과정에서 자신의 목소리가 들린다고 느낄 것입니다
- 디지털화하기 전에 작업을 문서화하다디지털화하기 전에 문서화하는 것은 창작자들이 데이터 흐름과 고객 여정을 이해하는 데 중요하다 개발 시작 전에. 심지어 민첩한 프로세스에서도, 신중한 계획과 문서화는 장기적으로 이익을 가져온다
이러한 전략을 채택함으로써, 기업들은 더 강력하고 통합된 프로세스를 만들 수 있습니다, 고객에게 우수한 경험을 제공하고 조직 성과를 최적화하는 것
귀하의 통제 하에 있는 분야에서 AI에 우선 순위를 두십시오
다양한 채널에서 고객 참여 경험을 창출하기 위해, AI와 신기술의 사용에 집중하는 것이 필수적이다, 대화형 상거래로서. LLM(장기 언어 모델)과 RAG(자동 응답 생성기)가 "로우 코드" 인터페이스로 등장하고 있다, 이 혁신적인 솔루션의 구현을 용이하게 하여
이러한 기능은 CX 전문가들이 WhatsApp과 같은 플랫폼에서 멋진 상호작용을 생성할 수 있도록 합니다, 챗봇, 웹, 애플리케이션과 이메일. 더불어, 옴니채널 경험은 중앙 집중식으로 관리되며 모든 채널에 분산될 수 있다, 일관되고 통합된 접근 방식을 보장하는
CX 전문가들이 기본으로 돌아가 자신이 통제할 수 있는 것에 집중할 것을 권장합니다. 이는 고객을 깊이 있게 세분화하고 분석하는 것을 포함합니다, 그들에 대한 데이터를 수집하고 제3의 도구를 사용하여 이 지식을 풍부하게 하다. 고객과의 관계에 대한 단일 데이터 소스가 되기 위해 정보 입력에 대한 명확한 기준을 갖춘 저장소에 이러한 데이터를 중앙 집중화하는 것이 중요하다
옴니채널 커뮤니케이션을 단순화하여 한 번에 생성하고 게시할 수 있는 플랫폼을 활용하세요. 콘텐츠 공급망을 가속화하기 위해, 이 프로세스를 최적화하는 플랫폼을 활용하세요, 특히 하이퍼 개인화의 트렌드를 고려할 때. AI 도구, 어도비 파이어플라이처럼, 초기 콘텐츠를 생성하고 이후 다양한 채널에 맞게 변형을 제작하는 데 도움을 줄 수 있습니다, 적절한 디지털 자산 관리자를 사용하여 이러한 도구를 통합하고 공유 서버 사용을 피하기
귀하의 데이터 준비성과 하이퍼 개인화 노력을 결합하십시오. 효과성을 보장하기 위해, 비즈니스에 미칠 수 있는 영향과 데이터 준비의 품질을 기반으로 사용 사례를 선택하십시오. 이 기술 간의 지속적인 통합, 데이터 및 콘텐츠 전략, 자원을 효율적으로 활용하고 활용도가 낮은 데이터에 과도하게 투자하지 않으면서 ROI를 극대화할 것입니다.
전 세계의 규제 불확실성에 대비하기
오미국 법무부구글이 크롬을 판매하고 안드로이드 사업을 분리하도록 압박하고 있다, 검색에서 독점을 없애기 위한 개혁의 일환으로 Chrome 브라우저 판매를 제안하고 있다. 동시에, 마이크로소프트는 반독점 소송에 직면해 있다, 생산성 소프트웨어에서 시장 지배력을 남용한 혐의로 조사받고 있다. 규제 압력이 구글의 검색 비즈니스 관리 방식을 변화시키기에 충분하지 않다면, 사용자들의 대규모 SearchGPT로의 이동은 유료 검색의 본질이 변화하고 있음을 보여준다
유럽 규제 당국도 구글에 대한 사건을 적극적으로 모니터링하고 있다, 애플과 메타, 와 함께 "디지털 시장법게이트키퍼에게 더 많은 제한을 부과하고 더 많은 투명성을 요구하는. 지역 기업에게도 마찬가지입니다, 전 세계적으로 일어나는 일은 플랫폼과의 계약에 영향을 미칠 것이다.
지역 기업임에도 불구하고, 세상에서 일어나는 일은 당신이 사용하는 플랫폼과의 계약에 영향을 미칠 수 있습니다. 그래서, 글로벌 트렌드에 주의를 기울이는 것이 필수적이다, 넓게 생각하고 지역적으로 행동하라
당신의 데이터에 대한 통제를 가지세요규제 불확실성에 대비하는 가장 좋은 방법은 고객 데이터를 보유하고 신뢰할 수 있는 플랫폼에 저장하며 그에 대한 비용을 지불하는 것입니다
비즈니스 모델 혁신:불확실성은 규제 환경에 국한되지 않는다. 많은 기업들이 고객 데이터를 활용하여 새로운 수익 창출 방식을 탐색할 수 있다. 비즈니스 모델의 혁신은 대기업만의 전유물이 아니다. 창의적인 수익 창출 접근 방식을 시도해 보세요. 예를 들어, 스타벅스는 변모했다, 실제로, 비규제 은행에서, US$1을 축적하다,80억의 사용되지 않은 현금 예치금. 파네라의 커피 구독 서비스와 레드불의 유료 인플루언서 프로그램은 소규모 혁신의 예시입니다
당신의 산업의 한계를 확장하세요새로운 비즈니스 모델 채택을 가능하게 하는 파트너십이나 플랫폼을 평가하세요. 제조업체 간의 경계, 미디어 기업과 금융 기관이 점점 더 분산되고 있다, 작은 사업체조차 혁신할 수 있는 기회를 창출하고 있다
지속적인 글로벌 변화와 불확실성의 상황에서, 기업에 있어 필수적이다, 크기에 관계없이, 적극적이 되세요. 자신의 데이터를 제어하다, 비즈니스 모델을 혁신하고 전략적 파트너십을 탐색하는 것은 기업이 경쟁력을 유지하고 회복력을 갖추기 위한 필수적인 단계입니다
혁신의 민주화
보너스 트렌드, 2025년의 가장 큰 트렌드는 혁신의 민주화일 수 있다.모든 데이터의 발전, 소프트웨어 플랫폼과 비즈니스 모델이 이제 모든 규모의 기업에 접근 가능해져 오늘날의 비전가들이 내일의 고객 경험을 창출할 수 있도록 하고 있다
혁신은 대기업 기술 회사의 전유물이 아니다; 소규모 기업도 혁신할 수 있고 해야 한다, 이를 위해서는 글로벌하게 사고하고 로컬하게 행동해야 한다. 다양한 분야 간의 경계가 점점 더 모호해지고 있다. 새로운 비즈니스 모델 채택을 가능하게 하는 파트너십이나 플랫폼을 고려하세요. 제조업체 간의 경계, 미디어 기업과 금융 기관은 점점 더 유동적이다, 모두를 위한 기회 창출
요약하자면, 글로벌 규제 불확실성에 대한 준비와 새로운 기술 트렌드에 대한 적응은 번영을 원하는 모든 기업에 필수적이다. 고객 데이터에 대한 통제 유지, 비즈니스 모델을 혁신하고 규제 변화에 주의를 기울이는 것은 중요한 단계입니다. 시장의 새로운 현실에 빠르게 적응하는 것은 기업이 그들의 관련성과 경쟁력을 유지할 수 있게 할 것이다. 그러므로, 데이터 보안과 지속적인 혁신을 보장하는 솔루션에 투자하는 것은 역동적인 비즈니스 환경에서 필요하다
