통계 자료가 이를 증명합니다. 브라질에서 로열티 프로그램은 큰 인기를 얻고 있습니다. 할인, 혜택, 기타 이점을 누리려는 소비자뿐 아니라, 고객과의 관계 개선 및 사업 수익 증대를 위해 로열티 프로그램을 활용하는 기업과 사업주 모두 마찬가지입니다. 브라질 로열티 시장 기업 협회(ABEMF)의 자료에 따르면, 브라질 내 로열티 프로그램 등록 건수는 매년 증가하고 있습니다. 협회가 발표한 최신 연구(2024년 3분기)에 따르면, 현재 등록 건수는 3억 2천만 건에 달합니다.
급성장하는 시장 속에서 로열티 프로그램에 투자하려는 기업들은 어떤 방향으로 나아가야 할지 고민하는 경우가 많습니다. 어떤 유형의 프로그램을 도입해야 할까요? 어떻게 하면 고객 관계를 진정한 비즈니스로 전환할 수 있을까요? 이 모든 질문에 대한 답은 "상황에 따라 다르다"입니다.
로열티 프로그램을 시행하기 전에 항상 먼저 사업을 분석하고, 목표와 목적을 명확히 정의하고, 현재 및 잠재 고객의 프로필을 파악하는 것이 중요합니다. 성공적인 로열티 전략의 특징은 사업마다 다르지만, 이 여정을 시작하는 기업이나 이미 로열티 프로그램을 운영하고 있지만 더욱 효과적으로 만들고자 하는 기업 모두에게 도움이 될 수 있는 몇 가지 일반적인 원칙이 있습니다. 여기서는 로열티 프로그램을 도입할 때 반드시 고려해야 할 몇 가지 사항을 정리했습니다.
참여 유도 – 로열티 프로그램은 여러 가지 목표를 가질 수 있습니다. 매장 방문객 증가, 고객 1인당 구매 품목 수 증가, 추천 유도, 소셜 미디어 브랜드 홍보 등이 그 예입니다. 이러한 목표들의 공통점은 바로 '참여 유도'입니다. 궁극적으로 로열티 프로그램은 고객의 참여를 유도하고 기업의 이익에 부합하는 방향으로 행동을 이끌어야 합니다. 따라서 로열티 전략을 개발할 때는 항상 고객 행동을 고려해야 합니다.
데이터 수집 및 분석 – 다양한 기술이 등장하면서 기업이 비즈니스 관련 데이터, 정보 및 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 도구는 무수히 많습니다. 어떤 플랫폼을 사용하든 프로그램의 진행 상황과 결과를 지속적으로 모니터링해야 합니다. 프로그램이 실제로 고객 행동을 변화시키고 있습니까? 고객의 구매량이 증가했습니까? 재구매율이 높아졌습니까? 가장 충성도가 높은 고객은 누구입니까? 그들의 선호도는 무엇입니까? 이러한 질문들에 대한 답을 찾지 않고는 로열티 프로그램을 성공시킬 수 없습니다. 이러한 정보는 프로그램의 효과를 측정하는 것 외에도 전략적 실패 시 방향을 수정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
소통 – 모든 관계와 마찬가지로, 지속적인 소통과 대화는 로열티 프로그램의 성공에 필수적입니다. 고객 참여는 시간이 지남에 따라 구축되며, 잦은 상호작용, 경청, 그리고 피드백을 통해 꾸준히 "육성"해야 한다는 점을 기억하세요. 하지만 그것만이 전부는 아닙니다. 소통은 관련성이 있어야 합니다. 수집한 데이터를 활용하여 이러한 관계를 구축하세요. 고객을 잘 알고 있고, 고객만을 위한 맞춤형 혜택, 조건, 경험을 준비했으며, 고객의 필요와 욕구에 귀 기울이고 있음을 보여주세요.
이성과 감성 – 이상적인 고객 충성도 가치 제안은 이성적인 측면과 감성적인 측면을 모두 고려해야 합니다. 고객이 프로그램 참여를 통해 할인 혜택을 받거나 추가 비용 없이 포인트/마일리지를 사용하여 제품을 구매할 수 있는 등 실질적인 혜택을 체감할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 하지만 고객이 인정받고, 공동체의 일원이라는 느낌을 받고, 특별함을 느끼며, 긍정적인 경험을 하는 것 또한 필수적입니다.
세분화 – 사람들은 서로 다르고 각기 다른 행동 양식을 보입니다. 이러한 점을 고려하여 프로그램 세분화에 심혈을 기울여야 합니다. 세분화 방법은 다양합니다. 거래 패턴, 인구 통계학적 특성, 심지어 세대별 특성까지 고려할 수 있습니다. 하지만 절대로 모든 소비자를 하나의 프로필로만 판단해서는 안 됩니다.
마지막으로 한 가지 더 말씀드리자면, 어떤 로열티 전략도 근본적인 비즈니스 문제를 해결해 줄 수는 없습니다. 제품이나 서비스가 형편없거나, 고객 서비스가 제대로 작동하지 않거나, 브랜드가 약속을 지키지 않는다면 어떤 로열티 프로그램도 문제를 해결해 주지 못할 것입니다. 따라서 이러한 점들을 주의 깊게 살펴보고 고객과의 관계를 손상시키지 않도록 하세요.
*파울루 쿠로는 브라질 로열티 시장 기업 협회(ABEMF)의 전무이사이며, 파비오 산토로와 레안드로 토레스는 로열티 전문가로서 협회, 로열티 아카데미, 온 타겟이 공동으로 운영하는 로열티 교육 과정을 담당하고 있습니다.
