어느 날, 한 회사(또한)는 소셜 네트워크, 전문 서비스 및 포털, 정부 기관 등 고객, 사용자 또는 소비자로부터 비정상적인 수의 불만 사항의 대상이 되고 있음을 발견했습니다.
빨간색 경고가 켜집니다: 불편함을 완화하고, 상황을 피할 수 있는 방법을 찾고, 문제를 해결하고, (또는) 종종 더 큰 비율을 얻지 못하도록 사건을 익사시키고 도착해야 합니다. 알다시피, 사악한 회사의 행동에 대한 부정적인 예로 많은 청중이 출연하는 일요일 TV 쇼에서.
그러한 위기는 피해 가능성이 높은 유해한 사건의 범주에 속합니다. 물론 유일한 것은 아닙니다. 위험 관리 영역은 임원 납치부터 대규모 화재, 해커 공격, 심지어 점점 더 증가하는 기후 재해에 이르기까지 다양한 문제에 초점을 맞출 수 있습니다. 이 모든 것은 보험사 및 기타 업체에 대한 평가, 분석을 통해 이루어집니다.
명성은 벽돌 하나하나에 쌓여 있습니다
이러한 맥락에서 평판은 두드러진 역할을합니다.하지만 요점은 갑자기 좋은 사람을 갑자기 만드는 것이 작동하지 않는다는 것입니다.
평판은 하룻밤 사이에 찾아오는 것이 아닙니다. 일상 생활에서 종종 눈에 띄지 않는 세부 사항에주의를 기울여 천천히 그리고 항상 벽돌 하나하나 지어집니다. 접수 원이 삶에 병이 들고 고객을 잔인하거나 방치하는 (또는 치료) 받는 회사를 상상해보십시오. 대부분의 경우 제 3 자 전문가 일지라도 혐오감은 이미 놓여 있습니다. 콜센터에서 학대받는 소비자,배달 지연 (또는 지불), 어색한 기술 지원. 각각의 작은 연락 지점은 평판에 대한 이익이나 손상으로 변할 수 있습니다.
여기 Percepta 에서 우리 파트너 중 한 명이 수년 동안 렌터카 회사 인 Localiza 와 문제가 있었다고보고했습니다.“나는 나쁘고 점”이라고 그는 말합니다. 그러나 올해 그는 예비 차를 사용해야했고 보험 회사가 Localiza 에게 정확하게 지시했습니다.
“세부 사항에 관계없이 또 다른 문제가 발생했습니다. 불평 대신 여기에서 차를 가져간 가게에 가서 문제를 폭로했고 소녀가 훌륭하게 나를 섬겼습니다. 더: 나는 내 질문에 대한 답변을 이메일로 보내야했습니다. 나는 Localiza 에 연락했고,이 필요성을 폭로했으며,다시 한번 서비스의 품질에 놀랐다”고 그는 말한다.
이것은 작은 것들이 평가를 바꿀 수있는 힘을 가지고 있음을 보여주는 가장 좋은 예 중 하나입니다.
그것이 더욱 필요하게 될 때, 위기의 순간에, 그것이 무엇이든간에 (또는 “차변” 의 경우) 갈등의 해결을 위해 플레이 할이 평판 “발도” (또는 “데비토”) 입니다. 이 유리한 자본을 더 잘 활용하지 않으면 경영진은 이미 손실에 빠지며 매일 뿌려야 할 것을 밤낮으로 구축해야하며 현장에 입장하는 팀은 모든 것을 궤도에 올리기 위해 가상 저글링을 추구해야합니다.
겨우 비교하자면,말 그대로 부러진 다리에 반창고를 붙이고 싶은 것과 같습니다. 물론 반창고를 정형외과 수술로 대체할 만큼 충분한 경험을 가진 전문 팀이 있지만 비용이 많이 듭니다. 필요한 시간이 길고 결과가 앞서나가고 있지만 그 때 피해는 이미 발생했습니다. 따라서 유효한 만큼 오래된 받아쓰기에 적합합니다: 명성에서는 닭이 채팅을 채우는 것도 한 알씩이며 천천히 더 나아갑니다.
5 위기를 피하기 위해 활용할 수 있는 많은 기본 사항:
어느 날, 한 회사(또한)는 소셜 네트워크, 전문 서비스 및 포털, 정부 기관 등 고객, 사용자 또는 소비자로부터 비정상적인 수의 불만 사항의 대상이 되고 있음을 발견했습니다.
빨간색 경고가 켜집니다: 불편함을 완화하고, 상황을 피할 수 있는 방법을 찾고, 문제를 해결하고, (또는) 종종 더 큰 비율을 얻지 못하도록 사건을 익사시키고 도착해야 합니다. 알다시피, 사악한 회사의 행동에 대한 부정적인 예로 많은 청중이 출연하는 일요일 TV 쇼에서.
그러한 위기는 피해 가능성이 높은 유해한 사건의 범주에 속합니다. 물론 유일한 것은 아닙니다. 위험 관리 영역은 임원 납치부터 대규모 화재, 해커 공격, 심지어 점점 더 증가하는 기후 재해에 이르기까지 다양한 문제에 초점을 맞출 수 있습니다. 이 모든 것은 보험사 및 기타 업체에 대한 평가, 분석을 통해 이루어집니다.
명성은 벽돌 하나하나에 쌓여 있습니다
이러한 맥락에서 평판은 두드러진 역할을합니다.하지만 요점은 갑자기 좋은 사람을 갑자기 만드는 것이 작동하지 않는다는 것입니다.
평판은 하룻밤 사이에 찾아오는 것이 아닙니다. 일상 생활에서 종종 눈에 띄지 않는 세부 사항에주의를 기울여 천천히 그리고 항상 벽돌 하나하나 지어집니다. 접수 원이 삶에 병이 들고 고객을 잔인하거나 방치하는 (또는 치료) 받는 회사를 상상해보십시오. 대부분의 경우 제 3 자 전문가 일지라도 혐오감은 이미 놓여 있습니다. 콜센터에서 학대받는 소비자,배달 지연 (또는 지불), 어색한 기술 지원. 각각의 작은 연락 지점은 평판에 대한 이익이나 손상으로 변할 수 있습니다.
여기 Percepta 에서 우리 파트너 중 한 명이 수년 동안 렌터카 회사 인 Localiza 와 문제가 있었다고보고했습니다.“나는 나쁘고 점”이라고 그는 말합니다. 그러나 올해 그는 예비 차를 사용해야했고 보험 회사가 Localiza 에게 정확하게 지시했습니다.
“세부 사항에 관계없이 또 다른 문제가 발생했습니다. 불평 대신 여기에서 차를 가져간 가게에 가서 문제를 폭로했고 소녀가 훌륭하게 나를 섬겼습니다. 더: 나는 내 질문에 대한 답변을 이메일로 보내야했습니다. 나는 Localiza 에 연락했고,이 필요성을 폭로했으며,다시 한번 서비스의 품질에 놀랐다”고 그는 말한다.
이것은 작은 것들이 평가를 바꿀 수있는 힘을 가지고 있음을 보여주는 가장 좋은 예 중 하나입니다.
그것이 더욱 필요하게 될 때, 위기의 순간에, 그것이 무엇이든간에 (또는 “차변” 의 경우) 갈등의 해결을 위해 플레이 할이 평판 “발도” (또는 “데비토”) 입니다. 이 유리한 자본을 더 잘 활용하지 않으면 경영진은 이미 손실에 빠지며 매일 뿌려야 할 것을 밤낮으로 구축해야하며 현장에 입장하는 팀은 모든 것을 궤도에 올리기 위해 가상 저글링을 추구해야합니다.
겨우 비교하자면,말 그대로 부러진 다리에 반창고를 붙이고 싶은 것과 같습니다. 물론 반창고를 정형외과 수술로 대체할 만큼 충분한 경험을 가진 전문 팀이 있지만 비용이 많이 듭니다. 필요한 시간이 길고 결과가 앞서나가고 있지만 그 때 피해는 이미 발생했습니다. 따라서 유효한 만큼 오래된 받아쓰기에 적합합니다: 명성에서는 닭이 채팅을 채우는 것도 한 알씩이며 천천히 더 나아갑니다.
5 위기를 피하기 위해 활용할 수 있는 많은 기본 사항:
- 브랜드의 전략적 수호자가 되십시오: 시간이 지남에 따라 브랜드 상태를 모니터링하고 소셜 네트워크, 언론, 비즈니스 파트너 및 리뷰 사이트에서 회사에 대해 말하는 내용을 추적하세요:
- 고객과 직원의 피드백을 사전에 관리합니다: 불만 사항에 대한 대응이 빠르지 않고 적시에 문제를 해결하지 못한다면 고객과 직원에게 피드백을 제공하도록 장려하는 것은 의미가 없습니다;
- 각 이해관계자와 직접 소통하고 메시지를 개인화하세요: 고객,파트너 및 직원을 포함한 모든 이해 관계자와 회사의 의사 소통이 명확하고 정직하며 투명하도록 보장합니다. 이행 할 수없는 약속을 피하십시오;
- 직원 교육 및 가치 조정: 모든 직원이 회사 내러티브에 부합하고 브랜드를 적절하게 대표 할 준비가되어 있는지 확인하십시오. 직원 행동은 외부 인식에 큰 영향을 미칩니다;
- ESG 내러티브를 관리하세요: 회사의 가치와 시너지 효과를 발휘하고 브랜드의 목적과 청중의 기대에 따라 유지되는 행동을 개발합니다.
