5 단계로 고객을 귀찮게하는 방법

고객 서비스는 고객 충성도와 만족도에 결정적인 역할을합니다.PwC 'DO 설문 조사에 따르면 73%의 경우 회사의 지원 품질이 구매 결정에 직접적인 영향을 미치므로 제대로 실행되지 않은 서비스는 좌절감을 불러 일으키고 비즈니스에서 멀어지게 할 수 있습니다. 

이를 염두에두고 옴니 채널 고객 서비스 솔루션 전문가 인 NeoAssist 는 긍정적 인 고객 경험을 보장하기 위해 회사가 피해야하는 5 가지 일반적인 실수를 밝힙니다. 그것을 확인하십시오!

1. 단일 서비스 채널로 제한 유지

고객을 귀찮게 하고 싶다면,그가 선택한 채널에서 이용할 수 없을 뿐이죠. 많은 소비자들은 WhatsApp,소셜 네트워크 또는 채팅과 같은 플랫폼을 선호하며,문제를 해결하기 위해 채널을 바꾸도록 강요하는 것은 큰 실수입니다.

따라서 청중을 이해하고 그들이이 관계에 점점 더 가까워지기 위해 의사 소통을 선호하는 곳을 이해하려고 노력하십시오.채널 변경을 선택하면 완벽하게 통합되었는지 확인하십시오. 

2. 접점을 통합하지 마십시오

회사와의 새로운 접촉이 있을 때마다 반복되는 정보는 소비자들의 불만을 야기하는 주요 요인 중 하나입니다. 서비스 채널 간의 통합 부족은 단편적인 경험을 만들어 문제를 해결하는 시간을 늘리고 고객의 좌절감을 가중시킵니다.

채팅,이메일, 소셜 미디어 및 전화 & SO 와 같은 다양한 접점을 통합함으로써 NeoAssist 는 서비스 시간을 최대 35% 까지 줄이고 사용자 만족도를 최대 25% 까지 향상시킬 수 있음을 확인했습니다.

“우리의 플랫폼은 이러한 모든 커뮤니케이션 채널을 단일 솔루션으로 통합하여 상담원이 실시간으로 사용자 기록에 액세스할 수 있도록 하여 보다 빠르고 효율적인 서비스를 보장합니다.”라고 NeoAssist 의 CEO 인 Oswaldo Garcia 는 설명합니다.

3. 자동화를 과용하고 인간의 손길을 무시하십시오

자동화는 고객 서비스의 훌륭한 동맹이지만,이를 과도하게 사용하는 것은 해로울 수 있습니다. 인간 에이전트로 확장할 수 있는 명확한 옵션이 없는 챗봇은 특히 더 복잡한 문제에 직면했을 때 고객을 좌절시킬 수 있습니다.

“봇은 프로세스를 간소화하고 시간이 지남에 따라 개선하는 데 좋습니다.보다 전략적인 운영을 위해 직원의 시간을 확보하는 데 중요하지만 자동화 및 인간화 된 서비스의 균형을 맞추는 데 중점을 둡니다.”라고 Garcia 는 말합니다. 

4. 서비스의 성능을 무시한다

성능 지표를 모니터링하지 않는 것은 실패의 확실한 방법입니다. 응답 시간,첫 번째 상호 작용 해결률 및 고객 만족 지수는 서비스 품질을 지속적으로 개선하는 데 중요한 데이터입니다. Oswaldo 는 이 성능을 추적하는 것이 병목 현상이 어디에 있는지,어떻게 개선해야 하는지 이해하는 데 도움이 된다고 강조합니다.

따라서 지속적인 모니터링을 제공하는 관리 도구가 필수 불가결하여 기업이 실시간으로 성과를 모니터링하고 필요에 따라 프로세스를 조정할 수 있습니다. 상세한 보고서를 기반으로 고객 만족을 반영하는 정보에 입각한 의사 결정 및 전략적 조정이 가능합니다.

5.관리에 적극적이지 않다

기업이 고객이 문제를 해결하기 위해 연락하기를 기다릴 때,그들은 단지 반응할 뿐이지 소비자의 요구를 예상하는 것이 아니다. 문제가 되기 전에 좌절감을 없애기 위해서는 적극성이 필수적이다. 

“이전 데이터를 기반으로 문제를 예측할 수 있다면 사용자가 깨닫기도 전에 문제를 해결하는 것은 어떨까요?이 방법으로 잠재적 인 좌절감을 제거하고 신뢰성을 높일 수 있습니다.”라고 CEO 는 결론을 내립니다.