E-commerce em alta: como prevenir litígios e proteger a reputação da marca

브라질 인공지능협회 자료에 따르면 전자 상거래 (AbiaCom), 이 부문은 2024년에 약 R$ 2,040억을 처리했는데, 이는 전년도에 비해 약 R$ 180억이 증가하여 전국적으로 9,100만 명 이상의 활성 소비자에 도달했습니다^[1], 전자상거래를 국내 주요 소비 채널 중 하나로 통합하고 브랜드 평판에 점점 더 민감한 영역으로 통합합니다.

이러한 성장은, 그러나, 새로운 도전을 동반한다.블랙 프라이데이와 같은 높은 수요 & DST 기간과 연말에 구매량이 기하 급수적으로 nd DST로 증가하면 물류, 지불 및 고객 서비스 시스템에 대한 압력이 강화되는 경향이 있습니다.

이는 또한 배송 지연, 취소, 교환 및 제품 반품의 어려움과 같은 운영 실패의 위험을 증가시켜 빠르게 대중의 불만과 소송이되어 회사의 명성에 도달 할 수 있습니다.

오늘날,실패의 첫 번째 반영은 사법부에서 거의 발생하지 않습니다. 그것은 일반적으로 “와 같은 플랫폼에서 나타나는 소비자의 화면에 나타납니다“프로콘”, “불만 여기”, 특히 문제에 대한 빠르고 덜 관료적인 해결책을 찾기 위해 대중의 불만을 공식화하는 주요 채널이 된 소셜 네트워크입니다.

따라서 그러한 공간은 더 이상 수요를 기록하는 수단이 아니며 기업의 명성을 형성하는 데 결정적인 역할을하게되었습니다. 그 안에서 빠른 대응 & 또는 그것의 부재 'OD IS 는 브랜드에 대한 대중의 인식을 정의 할 수있어 신뢰,신뢰성 및 심지어 미래의 판매에 직접적인 영향을 미칩니다.

이러한 불만 사항이 효율적으로 처리되지 않으면 에스컬레이션은 거의 불가피합니다: 초법적 갈등이 소송으로 바뀌어 회사의 비용과 부정적인 노출이 증가합니다. 이러한 맥락에서 소송은 법적 문제 일뿐만 아니라 전략 및 이미지 비용을 나타냅니다. 각 소송은 더 이상 활동 종료로 향하지 않는 시간,에너지 및 자원을 암시하는 불만의 공개 기록을 나타내기 때문입니다.

절차 비용과 유죄 판결이있는 비용은 재정적 영향을 발생시키는 것 외에도 이미지의 마모에 기여하고 새로운 요구에 대한 선례가 될 수있는 불리한 결정의 위험을 가중시킵니다. 따라서 회사는 소송의 양적 증가뿐만 아니라 평판 마모의 승수 효과에 직면하기 시작합니다.

이러한 시나리오를 고려할 때, 기업은 특히 블랙 프라이데이와 연말과 같은 시기에 소비자 보호법에 규정된 내부 절차와 규칙 준수에 세심한 주의를 기울이는 것이 중요합니다. 구매.

이러한 맥락에서 정보의 명확성, 서비스의 효율성, 기한 이행, 교환 및 반품의 효율성은 필수적인 조치입니다.

법률, 서비스 및 커뮤니케이션 영역을 통합하여 전략적 비전으로 문제를 다루는 회사는 소송 위험을 줄일뿐만 아니라 브랜드 가치를 구축하여 도전을 충성도 기회로 전환합니다.

*Rebecca Bissoli Raffa는 Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados 회사의 민간 분야 전문가입니다.

*Fernanda Casagrande Stenghe는 Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados 회사의 민간 팀의 일원입니다.