브라질 전자 상거래는 빠른 속도로 성장하고 있지만 기회와 함께 치료와 관련된 중요한 문제도 발생합니다. 브라질 전자상거래협회(AbComm)에 따르면 이 부문은 2025년에 $ 2,050억 이상을 이동할 것입니다. 그러나 전문가들은 고객과의 디지털 관계에서 나쁜 경험으로 인해 이러한 잠재력의 일부가 낭비될 수 있다고 경고합니다.
EBIT|Nielsen 설문 조사에 따르면 소비자의 61%는 구매 또는 서비스 프로세스의 어려움으로 카트를 포기합니다. 이 행동은 대차 대조표에 직접 나타나지 않는 보이지 않는 비용, 즉 수익 손실과 주로 소비자 신뢰의 침식을 나타냅니다.
디지털 소매에서 여정은 구매 버튼을 클릭하는 것 이상입니다. 대응 지연, 간단한 문제 해결의 어려움 또는 통합 채널의 부재로 인해 기업은 고객을 놓치고 많은 경우 소셜 네트워크 및 평가 사이트에 대한 불만을 배가합니다. Reclame Aqui에 따르면, 브라질인의 74%는 지원 요구를 해결하지 못하는 회사에서 다시 구매를 중단한다고 주장합니다.
HI 플랫폼의 CEO인 Marcelo Pugliesi의 경우, 하이 플랫폼, 대화를 측정 가능한 결과로 전환하는 기술을 개발하는 회사인 이제 기업이 디지털 서비스를 전략적 자산으로 취급해야 할 때입니다. “오 전자 상거래 브라질은 분쟁이 더 이상 가격이나 배송 시간에 불과하지 않은 수준에 도달했습니다. 브랜드가 고객과 관련된 방식은 새로운 판매를 유지하고 생성하는 데 결정적인 역할을 합니다. 부실하게 구조화된 지원의 비용은 즉각적인 수익과 장기적인 신뢰를 모두 침해하기 때문에 생각보다 훨씬 많습니다.”라고 그는 말합니다.
HI Platform은 NPS(Net Promoter Score), SLA(서비스 수준 계약) 및 CAC(Customer Acquisition Cost)와 같은 지표가 서비스 품질의 직접적인 영향을 받는다고 지적합니다.
이를 염두에 두고 회사는 보다 구조화된 치료 관행을 채택하는 소매업체가 충성도에서 상당한 이득을 얻는다는 것을 관찰했습니다. 지능형 자동화, 통합 채널 및 자문 모니터링의 조합을 통해 개인화를 포기하지 않고도 지원을 확장할 수 있습니다.
예를 들어, 인공 지능을 사용하면 챗봇에 대한 반복적인 요구를 지시하여 복잡하고 전략적인 사례에 대한 인간 수행원을 확보하는 데 기여합니다. 그 결과 운영 효율성이 높아지고 유지 및 만족도 지표에 긍정적인 영향이 있습니다.
또 다른 강조점은 기술을 내부 프로세스와 일치시키는 것의 중요성입니다. 명확한 거버넌스와 영역 간의 통합이 없으면 디지털 도구를 완화적인 단순한 것으로 전환하는 것이 위험합니다. “단순히 대응하는 것이 아니라 효과적으로 해결하는 것입니다. 소비자는 잘 생각한 지원 구조가 있을 때 즉시 인식합니다. 이는 신뢰와 재발로 이어집니다.”라고 Pugliesi가 덧붙입니다.
전자 상거래의 경쟁이 증가함에 따라 향후 몇 년 동안 서비스 경험을 주요 경쟁 차액 중 하나로 통합하는 추세입니다. 이 전선을 우선시하지 않는 브랜드는 소비자와의 관계에 더 주의를 기울이는 경쟁자에게 공간을 잃을 위험이 있습니다.
