연구에 따르면 불만족스러운 고객 중 25%가 서비스 취소를 요청하는 것으로 나타났습니다

의 새로운 미발표 연구 에볼로, 시장 최고의 음성 분석 플랫폼입니다, 는,고객과 기업 사이에 마찰을 일으키는 요인을 이해하기 위해 서비스 채널에서 수천 건의 상호 작용을 분석했습니다. 설문 조사는 비효율적 인 문제 해결,통신 실패,잘못된 요금 및 침략적인 비즈니스 경험과 관련된 측면이 소비자를위한 좌절의 주요 유발 요인임을 보여줍니다.

설문 조사는 또한 불만족 고객의 약 25% 심지어 서비스의 취소를 요청했다. 가장 많이 인용 된 이유는 비효율적 인 상호 작용,이행되지 않은 약속 및 학대 분류 상업 접근 방식으로 표시되는 관계 전반에 걸쳐 좌절의 축적이었다.

불만 사항의 관련 부분은 재정적 문제와 관련이 있지만 (Evollo의 고객 기반에서이 분야의 기업이 강하게 존재 함을 반영), 이 연구는 서비스 품질이 불만의 반복적 인 요인임을 보여줍니다 주요 성가심 중에는 요구 사항 해결 지연, 잘못된 정보, 기술적 실패 및 소위 “상업적 괴롭힘” 이 있습니다.

“운영 및 재정 문제는 대부분의 경우 불만의 초기 유발 요인입니다. 그러나 의사 소통의 명확성 부족과 수행원의 부적절한 자세는 마찰을 증폭시키고 소비자와의 관계를 손상시킬 수있는 요인입니다” 라고 그는 말한다 Eduardo Ribeiro, Evollo의 공동 창립자이자 비즈니스 개발.

감성 트라이어드

설문 조사는 전체 관계 중 가장 민감한 것으로 해결 단계를 지적했다. 그 안에서 첫 번째 접촉에서 솔루션의 낮은 비율은 23% 에서 32,3% 에 이르는 반면,반복되는 문제는 거의 50% 의 경우에 기록된다. 데이터는 소비자 신뢰에 직접적인 영향을 미치고 기업의 부정적인 인식을 강화하는 시나리오를 생성합니다.

“회사가 해결하지 못하면 고객은 새로운 접촉 시도마다 좌절감을 되살리는 경향이 있습니다.이는 신뢰를 약화시키고 수리 할 복잡한 감정적 인 흔적을 남깁니다”, 그는 설명한다 리베이로.

이 연구는 또한 부정적인 것으로 간주되는 통화에서 소비자의 주된 감정을 확인했습니다. 가장 빈번한 표현 중에는 다음과 같습니다: “demora”, “demora”, “혼란”, “버그”, “불가능” 및 “ja pagi”.

이러한 발현은 Evollo 가 “감정적”이라고 부르는 것을 반영하며,대부분의 실패한 상호 작용에서 좌절,불안 및 불신이 나타납니다. 최대 45% 의 사례에서 인식되는 불만과 불만,거의 25% 의 혼란은 브랜드에 대한 걱정스러운 감정적 인 그림을 보완합니다.

“이러한 감정의 결합과 실패의 재발은 충성심에 적대적인 환경을 조성한다.이 연구는 명확한 의사 소통과 결합 된 빠른 해결이이 상황을 반전시키는 데 필수적인 요소임을 보여줍니다”라고 그는 결론을 내린다 리베이로.