CRM의 AI 혁명: 기술을 넘어 문화적 문제

슈퍼카 대리점에 들어가서 판매자가 접근하여 자신의 욕구를 드러내고 500km/h 에 도달 할 수있는 기계에 제시되는 것을 상상해보십시오. 너무 많은 기능,힘 및 자원에 매료되기 쉽습니다. 문제는 일단 자동차를 구입하면이 모든 잠재력을 활용할 수있는 적절한 트랙이 없다는 것을 빨리 발견했습니다. The 테스트 드라이브 그것은 매우 특별한 조건에서 만들어졌으며 많은 사람들에게 판매 당시 속임수를 썼거나 그 경험이 실제 생활에서 재현 될 수 없다고 느낄 수 있습니다.

CRM 및 마케팅 자동화 도구를 가진 회사에서 오늘날 매우 유사한 일이 발생합니다: 최신 기술을 가지고 있다고 해서 성공이 보장되는 것은 아닙니다. 즉, 당시 슈퍼카를 가지고 운전해도 소용이 없습니다 러쉬. CRM 과 특히 CRM 과 연계된 인공지능 (AI) 에 관한 한,기술적인 문제는 주요 문제와는 거리가 멀다. 발생하는 큰 도전은 이러한 기술로부터 최대의 가치를 추출할 수 있는 인간 및 조직 생태계를 만드는 것이다.

고객 관계에서 AI 혁명은 이미 진행 중이지만 대부분의 조직은 아직 “스팸”을 비켜 가지 못했습니다. 우리는 누가 실제로 그 특정 정보를 받아야하는지 모르기 때문에 전체 데이터베이스에 일반적인 메시지를 보냅니다. 우리는 누군가를 때리기를 희망하면서 모든 곳에서 촬영하기 때문에 캠페인 수익이 정체되고 낮습니다. 우리는 다르게 할 수있는 모든 도구를 가지고 있지만 중요한 요소가 부족합니다: 사람들이 귀중한 정보로 시스템에 적절하게 공급할 수있는 문화적 변화와 고객과의 접촉 채널의 상호 연결 부재 & 이러한 채널은 기술의 발전과 함께 배가되고 있습니다. 데이터 전략을 회사와 관련된 것으로 만드는 것이 기본입니다.

투자자가 주식 가격을 책정하기 위해 기업의 데이터 전략을 분석하기 시작할 때를 상상해보십시오? 이것은 균형의 포인터를 바꿀 것입니다. 이것은 언제 관련성이있게 될 것입니다 수익 이 ebt. 모든 기업은 여전히 유산과 관련하여 기술적 문제에 직면하고 있으며, 해결하기가 더 어려운 문화적 장벽에 직면해 있습니다.

기술적으로 우리는 준비가 되어 있습니다. 우리는 이미 슈퍼카를 보유하고 있습니다! Salesforce 및 ServiceNow 와 같은 도구는 이미 실시간으로 고급 데이터 분석,자동화 및 사용자 정의 기능을 제공합니다. 그러나 이러한 솔루션이 작동하려면 비즈니스 팀의 메모리에 저장되거나 전자 메일 상자 및 인스턴트 메시지에 분산되는 것이 아니라 정보를 사용할 수 있고 체계화 및 제도화해야합니다. 이것이 없으면 조직이 소비자와 판매,서비스 및 연결하는 방식에 혁명을 일으킬 수있는 모든 잠재력이 상실됩니다.

이러한 현실은 심오한 문화적 변화의 중요성을 강조합니다. 고객 관계 프로세스에 AI 를 도입하는 것은 기술적 변혁을 넘어선 것입니다: 관련된 모든 사람들이 데이터 기록,지식 공유 및 영역 간 협업의 관련성을 이해해야 합니다. 예를 들어,정보의 전략적 사용을 중시하는 목표를 통합하지 않고 판매 결과를 청구하는 것은 쓸모가 없습니다. 조직 문화는 고객을 중심에 두는 비전과 일치해야 합니다.

이 분야에서 이미 성숙기에 도달한 기업들은 AI 가 강력한 데이터 거버넌스를 갖춘 생태계에 삽입될 때만 가치를 창출한다는 것을 이해하고 있다. 이 작업은 프로세스를 표준화하고,정보 사일로를 없애고,명확한 인센티브 정책을 수립하는 방식으로만 신뢰할 수 있는 데이터를 갖춘 시스템을 육성하고 AI 가 이 정보를 변환할 수 있도록 하는 것이다 인사이트 실행 가능하고, 타겟 캠페인을 추진하고, 전환율을 개선하고, 문제가 확대되기 전에 고객 행동을 예측합니다.

기술은 존재하지만 중요한 성공 요인은 사람들의 사용 능력에 있습니다. 음성 비서,지능형 자동화 및 예측 분석을 갖춘 플랫폼의 진화는 직원이 이러한 도구를 전략적 지원으로 사용할 준비가되어 있고 기꺼이 사용할 경우에만 의미가 있습니다. AI 는 다음을 나타낼 수 있습니다 리드 더 유망한 것은 임박한 불만을 예측하거나 지나치게 개인화된 캠페인을 제안하는 것입니다. 그러나 이 정보를 해석하고 행동으로 바꾸는 것은 인간의 몫입니다.

여기서 저는 제 스스로 예를 들도록 합니다. 대화식 AI 도구는 이미 영업사원이 회의 사이에 오디오를 녹음하여 논의된 내용을 설명하고,시스템이 자동으로 기회를 만들고,연락처를 식별하고,가치를 제안하고,심지어 다가오는 회의 일정을 제안하는 광범위한 양식을 작성하는 것이 아니라,상황을 이해하고 실질적인 조치를 취하는 지능형 도우미와 자연스럽게 대화하는 것입니다.

이 여정에는 보상 구조,목표 및 지표 검토도 포함됩니다. 내부 협업을 촉진하지 않고 부서를 세분화하는 기업은 결국 귀중한 기회를 낭비하게 됩니다 (“고객 중심”)는,영업, 마케팅,서비스 및 운영 간의 인센티브를 조정하여 고객에 대한 단일 뷰를 만들어야합니다. 이러한 방식으로 기술은 더 이상 값 비싼 투자가 아니며 경쟁 우위가됩니다.

이미 이 길을 걷기 시작한 조직들은 진정한 변화가 도구 자체에 있는 것이 아니라 채택 과정에 있다는 것을 보여준다. AI 는 인간관계를 대체하지 않는다: 그것을 강화시킨다. 이를 위해서는 사고방식을 바꾸는 용기와,각 상호작용을 기록하는 규율,그리고 이 데이터로부터 가치를 추출하는 통찰력이 필요하다. 그 결과 개인화된 경험을 제공하고,고객이 불평하기 전에 문제를 해결하고,무엇보다도 신뢰의 관계를 구축할 수 있는 기업이 탄생했다.

결국 슈퍼카를 갖는 것은 시작에 불과합니다.현대 고객 관계 도구의 잠재력을 최대한 발휘하려면 다음을 구축해야합니다 “아우토반 (높은 품질과 속도 제한이 없는 것으로 알려진 독일의 도로) 조직: 잘 정의된 프로세스, 엄격한 거버넌스, 데이터 중심 문화 및 고속 주행 준비를 갖춘 전문가 따라서 AI는 먼 약속이 아니며 지속 가능한 비즈니스 성장의 전략적 동맹자가 됩니다.

*Marco Silva와 Silva는 브라질 GFT Technologies의 전무이사입니다