최근 몇 년 동안 WhatsApp 은 브랜드와 소비자 간의 상호 작용을위한 관련 공간이되기 위해 사람들 사이의 단순한 커뮤니케이션 채널이 아니 었습니다. 이 운동으로 새로운 요구가 나타났습니다: 고객이 모든 것을 해결하고자한다면 동일한 환경에서 구조화 된 방식으로 판매하지 않겠습니까?
가장 일반적인 대답은 자동화였습니다.하지만 많은 전자 상거래 비즈니스가 깨달은 것은 자동화가 변환과 동일하지 않다는 것입니다.
인공지능은,응답을 간소화하는 데에만 사용될 때,반드시 매출을 창출하지는 않습니다. 우리는 더 나아가야 합니다: 맥락,개인화 및 비즈니스 인텔리전스를 결합하여 대화를 실제 비즈니스 기회로 전환하는 작업을 구조화해야 합니다.
지원 채널에서 판매 채널로의 전환
브라질에서는 WhatsApp 이 인구에 의해 가장 많이 사용되는 응용 프로그램입니다. 그러나 대부분의 브랜드는 여전히 채널을 판매 엔진이 아닌 서비스의 확장으로보고 있습니다.
열쇠의 큰 전환은 질문이 바뀔 때 발생합니다: “어떻게 더 잘 봉사합니까?”대신에 “이 채널에서 어떻게 더 잘 팔 수 있습니까?”에 대해 반성합니다.
이러한 사고방식의 변화는 인간 팀이든 자율 에이전트가든 상담 판매를 지원하는 도구로 인공 지능을 사용할 수 있는 공간을 열어줍니다.
피트니스 패션 부문의 통합 브랜드인 LIVE!는 도전적인 시나리오에 직면했습니다: WhatsApp 채널은 이미 고객과의 커뮤니케이션에서 중요한 부분을 대표했지만 모델은 비즈니스가 요구하는 민첩성으로 확장되지 않았습니다.
회사는 두 가지 주요 초점을 가진 AI 중심 접근 방식을 채택하여 채널을 재구성하기로 결정했습니다:
- 인간 팀을 지원 (개인 쇼핑객)지능적으로, 더 빠르고 개인화된 방식으로 응답하기 위해;
- 대화의 일부를 자동화, 브랜드 언어를 유지하고 성과에 집중합니다.
이번 변화로 LIVE!는 컨버전을 포기하지 않고 직원의 생산성을 크게 높이고 평균 응답 시간을 단축하며 센터 'DO'에서 고객 경험을 유지할 수 있었습니다. 데이터는 WhatsApp을 통한 지속적인 매출 증가와 만족도 향상을 나타냅니다.
이러한 지표는 WhatsApp 을 또 다른 연락 창구로 취급하지 않는 것의 중요성을 강화합니다. 데이터,전략 및 적용 가능한 기술이 뒷받침된다면 고객 확보 및 유지를 위한 구조화된 채널이 될 수 있고 그래야 합니다.
목적이 있는 AI: 과대광고도 없고 기적도 없습니다
전자 상거래의 인공 지능은 마법의 솔루션과는 거리가 멀다. 명확한 목표 설정,언어 큐레이션,플랫폼과의 통합 및 무엇보다도 지속적인 학습이 필요합니다. 성공은 “IA”가 아니라 목적을 가지고 AI 를 사용하는 것입니다.
이러한 방향으로 나아가는 브랜드는 운영을 확장하고 소비자와 보다 일관되고 효율적인 관계를 구축하고 있습니다.
WhatsApp은 오늘날 이미 지원 채널 그 이상입니다.구조화, 테스트 및 측정 방법을 알고있는 사람들에게는 브라질 디지털 소매의 주요 판매 채널 중 하나가 될 수 있습니다.
