아디다스 사례는 클라우드 기반 고객 서비스 및 전화 시스템에서 데이터 거버넌스와 보안의 중요성을 제기합니다.

5월 27일 아디다스는 제3자 고객 서비스 제공업체의 보안 침해로 인해 소비자 데이터 유출을 당했다고 확인했습니다. 이 사례는 특히 클라우드 텔레포니 시스템 및 디지털 서비스에서 비즈니스 커뮤니케이션 채널의 통제 부족 및 추적 가능성에 대한 경고를 다시 불태웠습니다. CRM과 통합된 전화 통신의 참조인 VIP 솔루션의 전문가에게 이러한 시스템의 보안은 사용된 기술뿐만 아니라 회사가 채택한 데이터 거버넌스에 직접적으로 의존합니다.

디지털화의 발전과 클라우드 텔레포니 사용의 증가로 인해 이러한 시스템이 전송하는 정보를 보호해야 할 필요성도 커지고 있습니다. 민감한 고객 데이터, 협상 및 전략적 정보는 WhatsApp을 통해 전화 통화와 통화를 통해 매일 전송되며, 이는 보안 및 데이터 거버넌스를 회사의 기술 결정의 중심에 둡니다.

CRM과 통합된 전화 통신 솔루션 전문 회사인 VIP 솔루션에 따르면 보안 시스템은 클라우드 인프라뿐만 아니라 나머지 회사 프로세스와 관리, 모니터링 및 통합되는 방식에 의존합니다. “오늘날 클라우드 텔레포니는 전략적 비즈니스 채널입니다. 따라서 작업하는 것만으로는 충분하지 않고 안전하게 작업하고 추적할 수 있어야 합니다.”라고 VIP Solutions의 CEO인 Kathia Alves는 말합니다.

보안 및 거버넌스 기준이 있는 서비스 시스템을 취급하지 않는 회사의 주요 위험은 다음과 같습니다.

• 고객 데이터 유출;
• 액세스 제어가 없는 통화 녹음;
  
• 치료 추적 가능성의 실패;
  
• 부적절한 데이터 저장;
  
• 통합 시스템의 루프에 의한 사이버 공격에 대한 노출.
  

“중앙 통제 없이 고객에게 서비스를 제공하기 위해 다양한 도구를 사용하는 능동적이고 수용적인 서비스 회사는 심각한 위험에 처해 있습니다. 이는 고객 경험을 해치는 것 외에도 보안 결함에 대한 문을 열어줍니다.”라고 Kathia Alves가 설명합니다.

VIP 솔루션은 보안이 거버넌스에서 시작되며 어떤 채널이 활성화되어 있고 어떤 데이터가 수집되고 누가 액세스할 수 있는지 알아야 한다고 주장합니다. 회사는 다음과 같은 솔루션을 제공합니다.

• 그들은 모든 전화(고정, 휴대폰 및 WhatsApp)를 단일 관리 패널에 통합합니다.;
  
• 추적 가능성으로 치료 이력을 제어합니다.;
  
• 보안 서버에 녹음을 저장합니다.;
  
• 사용자당 액세스 권한을 설정할 수 있습니다.;
  
• 그들은 관리 보고서와 성과 지표를 제공합니다.
  

“VIP Solutions의 CEO는 ”통신을 관리 가능한 시스템으로 통합함으로써 회사는 효율성과 보안을 동시에 확보합니다."라고 말했습니다.

또 다른 중요한 점은 일반 데이터 보호법(LGPD)을 준수하는 것입니다. 전화 또는 WhatsApp에서 수집된 많은 데이터는 민감한 것으로 간주되므로 수집, 저장 및 삭제에 대한 명확한 정책이 필요합니다. 잘 구성된 클라우드 시스템을 사용하면 이러한 제어를 유지하고 벌금이나 평판 손상을 방지할 수 있습니다.