고객 서비스 회사의 86%는 브라질에서 AI 투자를 우선시합니다

작년에 고객 서비스 부문의 기업 중 약 86% 가 업무 효율성을 높이기 위한 솔루션으로 AI 에 대한 투자를 우선시하기 시작했으며 88% 는 이미 서비스의 일부를 자동화하기 위해 기술을 사용하거나 테스트했습니다. 이는 2024 년 Sales Force 의 State Service 연구 제 6 판의 데이터이기도합니다. 이러한 현실은 또한 고객과의 불만에서 75% 감소를 차지하고 챗봇으로 사전 서비스를 사용하는 원격 서비스 솔루션 전문 회사 인 JobHome 의 설문 조사에서 지적 된 것처럼 고객 만족도가 증가한 것으로 나타났습니다.

중요한 결과는 회사가 생성 인공 지능을 고객 관계 운영에 통합 한 후에 얻은 것입니다. 고객 경험 부문에서 점점 더 통합 된 움직임에 맞춰진 이니셔티브는 기술을보다 효율적이고 유동적이며 개인화 된 여정 건설의 중심 요소로 자리 매김하고 인간의 공감을 포기하지 않고 팀의 과부하와 24 시간 서비스에 대한 수요에 직면하여 일주일 내내 AI 에 투자하기로 한 결정은 브라질 시장의 구체적인 변화에 대응하여 나타났습니다.

SalesForce 연구는 또한 88% 가 이미 서비스의 일부를 자동화하기 위해 기술을 사용하거나 테스트했다고 지적합니다. 이 시나리오에서 JobHome 은 AI 가 여행의 출발점 역할을하여 티켓 발행,등록 업데이트 및 주문 추적과 같은 반복적 인 작업을 자동화하는 하이브리드 모델을 선택했으며 인간 수행원은보다 복잡한 사례를 수행하므로 적극적인 청취와 상황 분석이 필요합니다.

새로운 구조로 인해 단순 상호 작용의 평균 서비스 시간은 3 분에서 10 분에서 약 20 초에서 60 초로 감소했습니다. 첫 번째 접촉의 해결 속도는 25% 증가했으며 AI 가 시작한 여정의 성공률은 38% 증가했습니다. 또한 새로운 접촉의 필요성이 42% 감소하고 통화 포기율이 크게 감소하여 통신,은행 및 전자 상거래와 같은 일부 부문에서 절반으로 감소했습니다. 그 영향은 소비자의 인식에도 직접적으로 반영되었습니다: CSTP (STP 1,1000, NTP 에 의해 매개되는 만족도) 는 NetP1 에 의한 상호 작용을 기록했습니다.

JobHome 이 채용한 AI 는 자연어 처리 기술을 기반으로 하며,고객의 상황,의도 및 심지어 감정적 톤까지 이해할 수 있는 생성 모델과 결합됩니다. 이 기능을 통해 보다 논리적이고 유동적인 방식으로 여행을 수행할 수 있으며 필요할 때마다 인간 수행원을 위한 자동 및 상황화된 환적이 발생할 때 운영자는 이미 상호 작용의 전체 기록을 수신하므로 해결이 가속화되고 재작업이 방지됩니다.

회사의 CEO 인 Geraldo Brasil 에 따르면 이러한 유형의 지능형 조정 여정은 지연,잘못된 전송 및 결단력 부족과 관련된 불만을 대폭 줄였습니다. AI 의 구현은 또한 운영 측면에서 구체적인 결과를 가져 왔습니다. “Registramos 는 대기 시간과 관련된 불만에서 73% 의 감소,프로세스 오류로 인한 불만에서 75% 의 감소 및 서비스 불량에 대한 불만에서 40% 의 감소 오류에 민감한 작업을 정확하게 자동화하고 실시간으로 상호 작용을 모니터링함으로써 클라이언트 중에도 불만의 징후를 감지하기 시작하여 불만 전에 사전 예방적이고 시정 조치를 취할 수있게되었습니다 브라질을 공식화합니다.

높은 수준의 자동화에도 불구하고 회사는 기술이 대체물이 아닌 인간화의 동맹으로 개발되었음을 강화합니다. AI 와 인간 서비스의 통합은 여정의 각 단계에서 고려됩니다. AI 는 필터링하고 자격을 부여하고 지시하지만 운영자에 대한 액세스를 차단하지 않습니다. 승무원은 차례로 공감 프로필에 중점을두고 모집되고 기술에 맞춰 행동하도록 훈련됩니다. AI 자체는 운영 데이터와 에이전트의 피드백으로부터 지속적으로 학습하여 시스템의 지속적인 발전에 기여합니다.

고객과 AI 의 관계도 JobHome 여정 전반에 걸쳐 변화했습니다. 처음에는 장벽으로 여겨지는 봇 사용에 대한 저항이있었습니다. 오늘날 사용자는 자연어와 상호 작용하고 응답에 대한 자신감을 보여 주며 요청이 완료 될 때까지 계속 참여합니다. 회사에 따르면 AI 는 점점 더 대화적이고 능동적이며 개인화되어 채팅,WhatsApp 및 모바일 응용 프로그램과 같은 다양한 채널을 통해 통합 된 방식으로 고객과 상호 작용하며 모든 단계에서 컨텍스트를 유지합니다.

JobHome CMO Ricardo Galdino 에게 고객 서비스의 미래는 최첨단 기술과 인간화된 관계 사이의 융합에 있습니다. “우리는 AI 를 일관되고 효율적이며 무엇보다도 고객 중심적인 경험을 제공하는 데 필수적인 구성 요소로 보고 있습니다. 자동화와 감성 지능을 통합함으로써 회사는 성과 지표를 향상시킬 뿐만 아니라 서비스를 진정한 경쟁 우위로 전환하는 것을 목표로 합니다.”라고 Galdino 는 덧붙입니다.