개인화는 전자상거래에 존재해야 합니다

BigDataCorp가 실시한 “2023년 브라질 전자상거래 프로필” 설문조사에 따르면 브라질의 가상 매장 수는 2022년 1,640,076개에서 2023년 1,911,164개로 16.5% 증가했습니다. 경쟁이 치열한 시장에서 두각을 나타내기 위해 개인화는 더 이상 단순한 차별화가 아니며 소비자 여정의 필수 구성 요소가 되었습니다. 

Octadesk 가 Opinion Box 와 협력하여 실시한 연구 “CX Trends 2024”는 65% 의 소비자에게 개인화 된 경험이 구매 결정에 큰 영향을 미친다는 것을 보여줍니다.이 설문 조사는 이제 기업이 소비자를 유치하고 유지하기 위해 기본을 넘어서야한다고 제안합니다.

대중의 선호를 얻기 위해서는 단지 제품을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다: 각 고객의 개별적인 요구와 선호도에 맞는 독특한 쇼핑 경험을 제공해야 합니다. 소비자가 매장에 접근하는 순간부터 구매가 완료될 때까지 소비자가 관련 있고 참여하는 여정을 구축하는 것이 좋습니다 체크아웃 및 결제.

생각해 보면 브라질의 마이크로 및 중소기업 지원 서비스 (Sebrae) 는 고객을 지능적으로 세분화하는 것이 결과를 보장하는 사용자 정의를 얻기위한 기반 중 하나임을 강조합니다. 이는 행동,인구 통계 및 구매 선호도 특성을 기반으로 소비자를 그룹화하는 것을 의미합니다. 

이러한 방식으로 전자상거래는 각 부문의 요구에 따라 제안과 커뮤니케이션을 제공할 수 있으며 결과적으로 Sebrae가 알려주는 것처럼 전환 가능성을 높일 수 있습니다. 또한 채팅, 이메일, 소셜 네트워크 또는 전화 통화와 같이 고객이 가장 많이 사용하는 채널을 통해 각 고객의 선호도에 맞는 서비스를 제공할 수 있습니다. 

“CX Trends 2024”에 따르면,67% 의 소비자들은 개인화된 서비스를 구매의 주요 요소로 보고 있습니다. 이미 82% 는 브랜드가 실시간 서비스를 제공하는 것을 중요하거나 매우 중요하게 생각합니다.

Opinion Box의 통찰력 책임자인 Julia Villela는 단순해 보일 수도 있지만 대중에게 말하는 것이 추세를 식별하고 예방하는 가장 쉽고 효율적인 방법이라고 생각합니다.“피드백을 수집하고 정기적으로 설문조사를 실시하면 소비자 행동을 더 잘 이해하고 그들이 기대하는 바를 예측하는 데 도움이 되는 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.”라고 그녀는 제안합니다.

인공지능은 개인화를 도울 수 있다 

또한 이 연구는 개인화가 종종 높은 비용과 긴 런타임과 연관되어 있기 때문에 기업이 대규모로 개인화된 경험을 제공하려고 할 때 어려움에 직면하는 것이 당연하다는 것을 보여줍니다. 

그러나 올바른 접근 방식과 기술 지원으로 개인화 된 서비스를 제공 할 수 있습니다.이를 위해 인공 지능 (AI) 과 같은 리소스를 사용하는 것이 좋습니다 무료 가상 상점 또한 대규모 초기 투자 없이 사용자 정의 전략을 테스트할 수 있는 옵션으로 제시됩니다.

설문 조사에 따르면 소비자의 42% 는 이미 서비스 중에 AI 와 상호 작용하여 구매 과정에서이 기술의 관련성을 강조했습니다. 그들에게이 기술의 장점 중 현금 대기열 (26%) 의 시간 단축,가장 효과적인 고객 서비스 (22%) 및 개인화 된 제안 (18%). 

또한 응답자의 35%는 AI가 구매 내역과 온라인 소비자 행동을 기반으로 보다 적극적인 프로모션을 제공하는 데 필수적이라고 생각합니다. 

Sebrae는 개인화된 제안을 제공하는 것이 고객을 사로잡는 방법이라고 설명합니다. 

전자 상거래 회사는 모든 사람을 동일한 접근 방식으로 대하는 대신 구매 내역, 특별 날짜 및 카트 포기와 같은 구매 행동에 대한 데이터를 사용하여 개인화 된 제안 및 쿠폰을 보내야합니다.

기술 사용에 대한 과제

그 이점에도 불구하고,연구에 따르면 쇼핑 경험에서 AI 의 사용에 관한 우려도 있습니다. 주요한 것들 중에는 개인화 된 인간 상호 작용의 부족 (41%), 데이터 개인 정보 보호에 대한 우려 (40%), 권장 사항의 정확성에 대한 불신 (21%) 이 있습니다.

따라서 이 연구는 고객 경험을 위한 솔루션이 인간 서비스 에이전트를 대체해서는 안 된다는 점을 강조합니다. 이상적으로는 워크플로우와 반복적인 작업을 단순화하기 위해 함께 작동하여 인간 에이전트가 복잡한 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다.

데이터 보안과 관련하여 회사는 투명성과 보안을 강조하고 윤리적 관행, 가치 및 개인 정보 보호 정책을 명확하게 전달하는 전략을 채택해야 하며, 여기에는 고객 데이터가 수집, 저장 및 사용되는 방법을 자세히 설명하는 것이 포함됩니다.