온라인 쇼핑 경험에서 인공지능이 블랙 프라이데이와 같은 대형 유통업 판매 행사에서 어떤 차별점을 제공하는지

올해 블랙 프라이데이는 11월 29일로 예정되어 있으며, 소매업체와 소비자들은 이 기간 동안의 혜택과 프로모션을 손꼽아 기다리고 있습니다. 최근 몇 년간 블랙 프라이데이는 크리스마스와 같은 중요한 소매업계 달력 날짜 중 하나로 자리 잡았습니다. 구매 행태의 큰 차이점은 블랙 프라이데이에는 종종 소비자가 즉각적이고 상담적인 구매를 하지 않는다는 것입니다. 즉, 고객들은 직접 가격을 찾고, 따라서 가장 좋은 제안을 하는 곳에서 구매하는 경향이 있습니다. 

이러한 높은 수요에 대처하고 서비스 능력을 확장하기 위해 소매업체는 큰 비용과 교육이 필요합니다. 반면, 대화형 인공지능(AI)을 이용하면 고객과 시간에 관계없이 일관된 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 블랙 프라이데이 이후 AI 서비스의 중요성이 언급될 때, AI는 중요한 부분입니다. 

쇼핑 시 충동적인 구매는 상품이 담긴 장바구니를 포기하는 경우도 많습니다. 바로 이때, 버려진 장바구니를 되찾기 위한 캠페인이 등장하여 고객이 포기한 물건을 되찾을 수 있도록 새로운 소통 채널을 제공합니다. 또한, 이 고객의 전반적인 경험을 고려하여, AI를 활용한 교환, 문의, 반품 서비스는 고객 만족도를 유지하는 데 기여합니다. 

인공지능은 사람을 대체하지 않지만, 기업이 직원들을 더 전략적인 위치에 배치할 수 있도록 합니다. AI가 제공하는 모든 고객 서비스의 표준은 고객에게 충성도를 높여줍니다. 고객은 언제든지, 적극적으로든 수동적으로든 연락을 취할 때마다 품질이 유지될 것이라는 것을 알기 때문입니다. 게다가 이 기술은 다양한 언어, 형식 및 의사소통 방식을 지원하여 접근성 있는 서비스를 보장합니다.

Neotrust와 ClearSale의 조사에 따르면, 2023년 브라질 전자상거래의 블랙프라이데이 매출은 52억3천만 레알로 집계되었으며, 전년 대비 14.61% 감소했습니다. 온라인 판매율 감소로 인해 많은 소매업체들은 경쟁이 치열한 시장에서 두각을 나타내고 디지털 편의성 외에 새로운 요소를 필요로 하는 고객을 만족시키기 위한 새로운 방법들을 모색하고 있습니다. Central do Varejo가 2023년에 실시한 "소매업의 인공지능" 연구에 따르면, 소매업체 중 47%가 이미 인공지능(AI)을 활용하고 있으며, 53%는 아직 이 기술을 도입하지 않았습니다.

블랙 프라이데이 기간 동안 상거래는 하루 매출이 한 달치 매출에 달할 정도로 높은 경향이 있습니다. 이커머스에서는 더 많은 고객이 웹사이트를 방문합니다. 따라서 AI 활용은 고객 여정 전반(검색부터 판매 후까지)에 대한 질 향상에 초점을 맞춰야 합니다. 시간이나 언어 스타일 관계없이 일관된 고객 서비스 기준을 만들고, 고객의 구매 경험 전반에 걸쳐 제기되는 질문에 도움을 주어야 합니다."라고 Connectly.ai의 글로벌 비즈니스 총괄 이사인 비비안 캄포스는 언급했습니다.

그러나 소매업계에서 AI는 이미 현실이지만, 많은 사람들이 혁신을 따라잡기 위해 적응해야 합니다. "AI의 힘과 표준화된 고객 서비스의 의미를 이해하는 소매업체는 AI를 사용하지 않는 업체들에 비해 고객 충성도를 높일 것입니다. 또한 AI는 모든 규모의 사업에 이익이 되며, 장기적으로 저렴한 재정적 비용을 수반합니다." 라고 Viviane는 덧붙였습니다.