Um novo conceito está revolucionando a abordagem das empresas em relação à experiência do cliente no Brasil. O Universal Customer Experience (UCE), ou Experiência Universal do Cliente, está ganhando destaque como uma disciplina emergente no país.
Já estabelecido como disciplina acadêmica em universidades de marketing nos Estados Unidos, o UCE visa organizar o ciclo de vida do cliente de forma abrangente. O conceito cobre todas as etapas, processos e tecnologias necessárias para garantir um relacionamento comercial duradouro e consistente.
Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa goiana especializada em comunicação corporativa, explica que o UCE vai além da simples automação de mensagens em canais digitais. “É uma responsabilidade assumida pela empresa de olhar para a jornada do cliente horizontalmente, abrangendo desde a captação até o pós-venda,” afirma Filho.
O especialista destaca a importância da qualidade do atendimento na fidelização de clientes e no crescimento dos negócios. Ele cita pesquisas que mostram que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência, e que 76% esperam que as empresas entendam suas necessidades.
Filho enfatiza que as práticas de UCE são cruciais para converter leads em clientes efetivos e transformá-los em defensores da marca. “Clientes satisfeitos compartilham suas experiências positivas, o que é indispensável para a reputação e o crescimento da empresa,” explica.
Um dos principais desafios para a implementação do UCE no Brasil, segundo Filho, é a compreensão de que a tecnologia sozinha não garante uma jornada do cliente bem-sucedida. “É necessária uma transformação cultural dentro das organizações. Todos os setores precisam estar alinhados com a filosofia do UCE,” conclui o CEO.
Esta nova abordagem promete transformar significativamente a forma como as empresas brasileiras interagem com seus clientes, colocando a experiência do usuário no centro de suas estratégias de negócios.
