디지털 상호작용: AI를 활용한 공감 창출 방법

인공 지능은 고객 서비스에 큰 도약을 가져왔습니다. 자동화는 프로세스를 간소화하지만,특히 고객 서비스에서 상호 작용에서 인간의 손길을 유지하는 방법에 대한 도전도 가져옵니다. 대화 지능 및 자동 감사 분야의 선구자인 WeClever 의 COO 겸 공동 설립자인 Ana Abreu 는 AI 가 점점 더 연결되는 세상에서 공감의 층을 추가하고 관계와 충성도를 강화할 수 있었던 방법을 보여줍니다.

“공감은 인간의 배타성이 아닙니다.잘 적용되면 인공 지능은 고객과의 더 가깝고 개인화되고 존중하는 관계에 기여할 수 있습니다. 비밀은 항상 듣기에 의해 인도되는 윤리적이고 지능적인 기술 사용입니다.”라고 Ana 는 말합니다.

데이터를 기반으로 한 개인화

디지털 세계에서 데이터 수집 및 분석은 더 관련성 높은 경험을 제공하기 위해 필수적이 되었습니다. McKinsey 보고서에 따르면 고객 경험을 개인화하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 매출을 증가시킬 가능성이 40% 더 높습니다.

이는 단순한 챗봇이 표준화된 응답을 넘어설 수 있고 또 그래야 한다는 것을 의미합니다. 지역 표현을 사용하거나 소비자 프로필에 따라 언어를 조정하거나 심지어 상호 작용의 역사를 바탕으로 제품과 서비스를 제안할 수도 있습니다. “고객이 디지털 환경에서도 실제로 자신의 의견을 들었다는 것을 알게 되면 가치 있는 감정이입이 실제로 이루어지는 것입니다.”라고 Ana 는 말합니다.

인간화되고 개인화된 언어를 통한 자동화
 

상호 작용을 개인화하는 것은 고객 이름을 메시지에 삽입하는 것 이상으로 훨씬 뛰어납니다. 이는 고객의 실제 요구 사항을 이해하고 공감으로 대응하며 상황에 맞는 솔루션을 제공하는 것을 의미합니다.

“자동화는 냉정함과 동의어일 필요는 없습니다. 반대로: 잘 구성되면 AI 는 화면 반대편에 있는 사람들의 시간과 감정을 존중하는 민첩하고 환영받는 서비스를 제공할 수 있습니다.”라고 Ana 는 설명합니다.

피드백을 수집하는 것은 디지털 공감을 창출하는 좋은 관행이기도합니다.이는 대화 흐름을 지속적으로 향상시킬뿐만 아니라 회사가 고객 의견을 소중히 여기고 제공되는 서비스의 지속적인 진화에 전념하고 있음을 보여줍니다.

실시간으로 감정을 식별합니다

Capgemini 연구에 따르면 소비자의 62%는 AI와의 상호 작용이 공감을 나타낼 때 브랜드에 대해보다 긍정적 인 인식을 가지고 있다고 말합니다.

보다 발전된 솔루션은 이미 대화의 분위기를 분석하고, 좌절감이나 의심을 인식하고, 답변을 자동으로 조정하여 수신을 제공하고 문제를 보다 적극적으로 해결할 수 있습니다.

“Ana 는 ”우리는 기술과 적극적인 경청을 결합하여 더 많은 인간 상호 작용을 만들어 내며,심지어 인간이 반응하지 않을 때에도“라고 말합니다.”사람을 대체하는 것이 아니라 지능과 민감성으로 봉사 할 수있는 능력을 확대하는 것입니다.”

인간관계의 미래

비즈니스의 미래를 형성하는 것 외에도 공감 중심의 자동화는 보다 존중받고 효율적인 관계에 기여합니다. AI 를 고객 중심 접근 방식과 통합함으로써 기업은 지속적이고 지속 가능한 연결을 구축합니다. “디지털 공감은 트렌드 그 이상입니다. 고객은 듣고,이해하고, 잘 제공되기를 원합니다. 그리고 기술은 이에 도움이 될 수 있고 또 그래야 합니다.”라고 Ana 는 결론짓습니다.