학대적이고 무례한 고객에게 서비스를 제공하는 데 드는 비용

작업 환경 개선을 위한 직원 피드백을 듣고 분석하는 글로벌 리더인 Perceptyx는 최근 21,000명의 일선 직원을 대상으로 한 설문 조사 결과를 발표했습니다. 이 연구는 건강, 식품 서비스, 교육, 소매, 운송 분야의 전문가를 대상으로 했습니다. 주제의 관련성을 강조합니다.

결과는 직원들이 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 준비시키는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 보여줍니다; 고객의 부정적이고 학대적인 상호 작용에 대처하도록 교육하는 것도 마찬가지로 중요합니다.

Perceptyx 의 인력 혁신 센터의 연구원들은 교육 수준이 낮은 고객에 직면 한 전문가들에게 문제가되는 결과를 확인했습니다. 그러한 경험을 겪지 않는 사람들과 비교했을 때,이 직원들은 다음과 같이 말했습니다:

• 1.3 적극적으로 새로운 일자리를 찾을 가능성이 더 높은 경우;
• 1.9 그들이 안전한 환경에서 일한다는 것에 동의하지 않을 가능성이 더 높음;
• 1.5 조직이 귀하의 건강과 복지에 관심을 갖고 있다는 사실에 동의하지 않을 가능성이 더 높습니다;
• 조직에서 가치 있는 것에 동의하지 않을 가능성이 1.5배 더 높음;
• 1.6 안전 문제를 보고할 때 불편함을 느낄 가능성이 더 높음;
• 1.8 업무 스트레스가 지난 주에 3일 이상 생산성에 영향을 미쳤다고 말할 가능성이 1.8배 더 높음;
• 2.2 업무 스트레스가 신체 건강에 영향을 미친다고 보고할 가능성이 2배 더 높습니다.

또한 응답자의 거의 3 분의 2 가 학대 고객을 다루기 위해 관리자의 개입이 필요하다고 답하여 생산성과 직원 사기에 추가적인 영향을 미쳤습니다.이 연구는 또한 공격적인 고객을 마주 한 근로자의 절반 이상이 차별이나 편견을 겪었으며 다른 전문가보다 2,7 배나 높은 비율입니다. 이는 고객의 적대적 행동의 적어도 일부가 차별적 태도에서 비롯되었음을 시사합니다.

소매업 종사자들이 가장 큰 영향을 받습니다

고객과의 어려운 상호 작용은 많은 분야에서 일반적이지만,연구는 소매 노동자가 가장 취약한 사람들 중 하나라고 지적합니다.이 전문가들은 종종 수행원들에게 감정을 배출하는 좌절 한 소비자를 다룹니다. 유틸리티 (에너지 및 물), 주유소 서비스 및 고객 지원 서비스와 같은 분야는 특히 이러한 지친 상호 작용에 노출됩니다.

종종 이러한 서비스는 매일의 좌절감을 더하여 결국 수행원을 할인시키는 소비자에 의해 부정적으로 인식됩니다. 이러한 현실은 이러한 전문가의 관리 전략 및 교육 변화의 필요성을 강조합니다.

팀을 보호하는 방법?

수십 년 동안 기업들은 고객 서비스 개선을 위한 교육에 많은 투자를 해왔으며, “o cliente 는 항상 그럴 이유가 있다”와 같은 철학을 채택했다. 그러나 극단적으로 생각하면 이러한 접근 방식은 직원의 복지를 희생하면서 고객 만족을 우선시하는 조직 문화를 낳을 수 있다.

심각하게 다루지 않으면 이러한 상호 작용의 심리적,정서적 영향은 직원의 정신적,신체적 건강 문제로 이어질 수 있습니다. 소비자 행동은 끊임없이 진화하고 있으며,이를 위해서는 교육 기법의 재설계가 필요합니다.

표준화된 스크립트와 사전 정의된 대응의 사용만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 우리는 서로 다른 세대로 구성된 사회를 다루고 있으며,각각 돌봄에 관한 구체적인 요구와 기대를 가지고 있습니다. 따라서 팀의 교육은 정서적,심리적, 행동적 측면을 고려하여 다양화되어야 합니다.

고객이 바뀌었고 서비스도 바뀌어야 한다

소비자 행동의 변화는 소매업과 다른 서비스 부문에 깊은 영향을 미치고 있습니다. 단일 서비스 모델이 그러한 다양한 청중의 기대를 충족시킬 수 있다고 믿는 것은 실수입니다.

감정,인식 및 감정 DO 를 포함하는 무형의 측면 io 이기 때문에 서비스 팀을 준비하는 것이 도전이됩니다. 회사는 끊임없이 자신을 업데이트하고 토론을 촉진하며 교육을 검토하고 직원을위한 정서적 지원 프로그램을 구현해야합니다.

“o 클라이언트는 항상 옳다”는 생각을 유지하는 것보다 에이전트가 다양한 소비자 프로필을 처리할 수 있도록 권한을 부여하고 안전하고 균형 잡힌 방식으로 일상적인 문제에 직면하는 데 필요한 지원을 제공하는 것이 필수적입니다.