Għalkemm it-terminu omnichannel diġà huwa parti mill-vokabularju korporattiv, l-esperti tas-suq josservaw li, fil-prattika, għadu jiġi ttrattat aktar bħala kelma popolari milli bħala strateġija konsolidata. Skont dawn il-professjonisti, minkejja d-domanda dejjem tikber għal vjaġġi integrati u personalizzati, ħafna kumpaniji għadhom jiffaċċjaw ostakli strutturali u kunċettwali li jfixklu l-implimentazzjoni effettiva tiegħu.
Skont dwar l-Istat tal-Klijent Konness , 86% tal-konsumaturi jistennew konsistenza fil-kanali kollha ta' interazzjoni ma' marka. Madankollu, dejta minn PwC turi li 22% biss tal-kumpaniji Brażiljani jsostnu li għandhom integrazzjoni sħiħa bejn il-kanali diġitali u fiżiċi tagħhom—riflessjoni diretta tad-distakk bejn l-istennija u r-realtà.
“Ħafna kumpaniji għadhom iħawdu l-preżenza multikanal mal-istrateġija omnikanal. Li tkun preżenti fuq kanali multipli, fih innifsu, ma jfissirx li twassal esperjenza tajba. L-isfida vera tinsab f’li tiżgura li l-vjaġġ tal-klijent ikun kontinwu, fluwidu, u bla frizzjoni irrispettivament minn fejn jibda jew jispiċċa,” jgħid Guilherme Carvalho, CEO ta’ Backlgrs, il-kumpanija ewlenija ta’ konsulenza u implimentazzjoni ta’ Salesforce fil-Brażil.
Huwa jżid ukoll: “Ma jiswa xejn li l-konsumatur jibda interazzjoni fuq WhatsApp, imbagħad jaqleb għall-email u sussegwentement iċempel lis-servizz tal-konsumatur u jkollu jirrepeti l-informazzjoni kollha. Dan huwa sintomu ta’ operazzjoni diżorganizzata, li tiġġenera frustrazzjoni, tkissir tal-fiduċja, u telf ta’ opportunitajiet ta’ lealtà. Omnichannel veru jeħtieġ integrazzjoni bejn is-sistemi, allinjament bejn l-oqsma, u kultura ċċentrata fuq il-klijent. Mingħajr dan, dak li għandna huwa biss multichannel frammentat, li ma jagħti l-ebda valur la lin-negozju u lanqas lill-konsumatur.”
B'aktar minn 60 proġett implimentati fost marki ewlenin fil-pajjiż, Backlgrs osservat żbalji rikorrenti fl-istrateġiji omnichannel, li jvarjaw minn nuqqas ta' interoperabbiltà bejn is-sistemi san-nuqqas ta' viżjoni ċċentrata fuq il-klijent. Stħarriġ mill-Grupp Aberdeen isaħħaħ l-impatt ta' dawn l-iżbalji: kumpaniji bi preżenza omnichannel qawwija jżommu 89% tal-klijenti tagħhom, filwaqt li dawk bi strateġiji dgħajfa jżommu biss 33%.
Fost l-ideat żbaljati ewlenin, l-espert jenfasizza:
- Nuqqas ta' allinjament bejn l-oqsma : Il-kummerċjalizzazzjoni, il-bejgħ, u s-servizz tal-konsumatur joperaw b'mod iżolat, u dan ifixkel viżjoni integrata tal-klijent;
- Investiment mingħajr strateġija : L-adozzjoni ta' diversi għodod mingħajr arkitettura jew pjan ta' integrazzjoni ċar;
- Maturità baxxa tad-dejta : Nuqqas ta' governanza, databases inkonsistenti, u nuqqas ta' intelliġenza biex jiġu personalizzati l-interazzjonijiet;
- Iffoka fuq il-kanal, mhux il-vjaġġ : Implimentazzjonijiet immirati lejn il-preżenza, mhux il-fluwidità.
Skont l-espert, l-omnichannel għandu jiġi ttrattat bħala pilastru strateġiku, mhux moda teknoloġika. "Illum nitkellmu dwar esperjenza totali , fejn l-enfasi mhix biss fuq il-klijent, iżda wkoll fuq l-impjegat u l-proċessi interni. Il-marki li jifhmu dan se joħorġu 'l quddiem, mhux biss billi joffru servizzi tajbin, iżda billi jibnu relazzjonijiet dejjiema," jirrifletti.
