ಇಂದು ಕಂಪನಿಗಳು ವೇಗದ, ಸುಲಭ ಮತ್ತು ವಿಶ್ವಾಸಾರ್ಹ ಪರಿಹಾರಗಳನ್ನು ಬಯಸುವ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಕಾಣುತ್ತಿವೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಒದಗಿಸುವ ಅನೇಕ ಸ್ವ-ಸೇವಾ ಮಾರ್ಗಗಳು ಈ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸಲು ವಿಫಲವಾಗಿವೆ. ಗಾರ್ಟ್ನರ್ ಪ್ರಕಾರ, 70% ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರಯಾಣದ ಒಂದು ಹಂತದಲ್ಲಿ ಸ್ವ-ಸೇವಾ ಮಾರ್ಗಗಳನ್ನು ಬಳಸುತ್ತಾರೆಯಾದರೂ, ಕೇವಲ 9% ಜನರು ಮಾತ್ರ ಈ ಆಯ್ಕೆಗಳ ಮೂಲಕ ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಲು ಸಮರ್ಥರಾಗಿದ್ದಾರೆ. ಇದು ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಅವರು ಏಜೆಂಟ್ ಅನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಲು ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ, ಹೀಗಾಗಿ ಸ್ವ-ಸೇವಾ ಅನುಭವದ ಉದ್ದೇಶವನ್ನು ಸೋಲಿಸುತ್ತದೆ.
ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು ಮತ್ತು ಸ್ವ-ಸೇವಾ ಮಾರ್ಗಗಳೊಂದಿಗಿನ ನಿಜವಾದ ಅನುಭವದ ನಡುವಿನ ಈ ಅಂತರವು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಖ್ಯಾತಿ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಧಾರಣ ದರಗಳನ್ನು ಗಮನಾರ್ಹವಾಗಿ ಹಾನಿಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ. ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಸ್ವ-ಸೇವಾ ಮಾದರಿಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವ ಮತ್ತು ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುವುದಲ್ಲದೆ, ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಕೇಂದ್ರಗಳಿಗೆ ಕರೆಗಳ ಪ್ರಮಾಣವನ್ನು ನಾಟಕೀಯವಾಗಿ ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ, ವಿಚಲನ ದರಗಳನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುವ ಮತ್ತು ಸ್ವ-ಸೇವಾ ನಿಯಂತ್ರಣವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುವ ಮೂಲಕ ಮತ್ತು ಮೊದಲ-ಸಂಪರ್ಕ ಪರಿಹಾರ ಸಮಯವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುವ ಮೂಲಕ ಗಮನಾರ್ಹ ವೆಚ್ಚ ಉಳಿತಾಯ ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ದಕ್ಷತೆಗೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ, ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಇದಲ್ಲದೆ, ಅವರು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತಮ್ಮ ಅಗತ್ಯಗಳಿಗೆ ಅನುಗುಣವಾಗಿ ವೇಗವಾದ, ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಪರಿಹಾರಗಳಿಗಾಗಿ ಅವರು ಬಯಸುವ ಸ್ವಾಯತ್ತತೆ, ವೇಗ ಮತ್ತು ವೈಯಕ್ತೀಕರಣವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತಾರೆ.
ಒಂದು ಕಂಪನಿ ಎಷ್ಟೇ ಯಶಸ್ವಿಯಾದರೂ, ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಮತ್ತು ವೈಯಕ್ತೀಕರಿಸಲು ಅದು ತನ್ನ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನಾವೀನ್ಯತೆ, ಹೊಂದಿಕೊಳ್ಳುವಿಕೆ ಮತ್ತು ಆಲಿಸುವುದನ್ನು ಮುಂದುವರಿಸಬೇಕು. 81% ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್‌ಗಳು ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಆಳವಾಗಿ ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಂಡಿವೆ ಎಂದು ನಂಬಿದರೆ, ಕೇವಲ 46% ಜಾಗತಿಕ ಗ್ರಾಹಕರು ಮಾತ್ರ ಒಪ್ಪುತ್ತಾರೆ, ಇದು ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುವ ಅಗತ್ಯವನ್ನು ಎತ್ತಿ ತೋರಿಸುತ್ತದೆ. ಇದಲ್ಲದೆ, 64% ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಅನುಭವವನ್ನು ವೈಯಕ್ತೀಕರಿಸದಿದ್ದರೆ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ಅನ್ನು ತ್ಯಜಿಸುವುದಾಗಿ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ ( ಗ್ರಾಹಕ ನಿಶ್ಚಿತಾರ್ಥ ವರದಿ 2024 ).
ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕ ವಾತಾವರಣದಲ್ಲಿ, ಸ್ವ-ಸೇವಾ ಮಾರ್ಗಗಳ ವಿಷಯದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು ಮತ್ತು ವಾಸ್ತವದ ನಡುವಿನ ಅಂತರವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುವುದು ವ್ಯವಹಾರದ ಯಶಸ್ಸಿಗೆ ನಿರ್ಣಾಯಕವಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸುವಲ್ಲಿ ವಿಫಲವಾದರೆ ಭೀಕರ ಪರಿಣಾಮಗಳನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡಬಹುದು. ಆದ್ದರಿಂದ, ಹಲವಾರು ಕಂಪನಿಗಳು ಘರ್ಷಣೆ ಬಿಂದುಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಹಾಕುವುದು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಕಾಳಜಿಗಳನ್ನು ಪೂರ್ವಭಾವಿಯಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸುವುದಕ್ಕೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ಆದ್ಯತೆಯನ್ನು ನೀಡುತ್ತಿವೆ - ಮತ್ತು ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ (AI), ನೈಜ-ಸಮಯದ ಗ್ರಾಹಕ ಡೇಟಾದೊಂದಿಗೆ ಸಂಯೋಜಿಸಲ್ಪಟ್ಟರೆ, ಅವರ ಯಶಸ್ಸಿಗೆ ಪ್ರಮುಖವಾಗಬಹುದು.
ಇತ್ತೀಚಿನ ಬಿಬಿಸಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಯ ಪ್ರಕಾರ , ಪ್ರಪಂಚದಾದ್ಯಂತದ ವ್ಯಾಪಾರ ಮುಖಂಡರು AI ನ ಪ್ರಯೋಜನಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸುತ್ತಾರೆ, ಆದರೆ ತಮ್ಮ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಅದನ್ನು ಅಳವಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಸಿದ್ಧವಾಗಿಲ್ಲ ಎಂದು ಒಪ್ಪಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ ಏಕೆಂದರೆ ಅವರು ಆರಾಮದಾಯಕ ಅಥವಾ ಚೆನ್ನಾಗಿ ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುವ ತಂತ್ರವನ್ನು ಇನ್ನೂ ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಿಲ್ಲ.
ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ತಂತ್ರಗಳಲ್ಲಿ AI ಪರಿಕರಗಳನ್ನು ಸೇರಿಸುವುದು ಅತ್ಯಗತ್ಯವಾಗಿದೆ. AI ನೈಜ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಪ್ರಮಾಣದ ಗ್ರಾಹಕ ಡೇಟಾವನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸಬಹುದು, ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳು ಮಾಹಿತಿಯಿಂದ ಮುಳುಗದೆ ಸಂವಹನಗಳನ್ನು ವೈಯಕ್ತೀಕರಿಸಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಚಾಟ್‌ಬಾಟ್‌ಗಳು ಮತ್ತು ವರ್ಚುವಲ್ ಅಸಿಸ್ಟೆಂಟ್‌ಗಳಂತಹ AI-ಚಾಲಿತ ಸ್ವ-ಸೇವಾ ಸಾಮರ್ಥ್ಯಗಳು ದಿನನಿತ್ಯದ ವಿಚಾರಣೆಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಬಹುದು, ಸಂಕೀರ್ಣ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಮಾನವ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳ ಸಮಯವನ್ನು ಮುಕ್ತಗೊಳಿಸಬಹುದು.
ಹೆಚ್ಚುವರಿಯಾಗಿ, AI ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳಿಗೆ ಹಿಂದಿನ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂವಹನಗಳ ಸಾರಾಂಶಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸಬಹುದು, ಇದು ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಮತ್ತು ಪರಿಹರಿಸಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ, ಮರುಪಂದ್ಯಗಳ ಅಗತ್ಯವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುತ್ತದೆ. ಇದು ಸೇವಾ ವೇಗ ಮತ್ತು ನಿಖರತೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುವುದಲ್ಲದೆ, ನಿಶ್ಚಿತಾರ್ಥವು ಪ್ರಸ್ತುತ ಮತ್ತು ವೈಯಕ್ತೀಕರಿಸಲ್ಪಟ್ಟಿದೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸುತ್ತದೆ.
AI-ವೇಗವರ್ಧಿತ ಆಡಿಯೊ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ (IVR) ಸಾಫ್ಟ್‌ವೇರ್ ತಂತ್ರವನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸುವ ಮೂಲಕ, ಕಂಪನಿಗಳು ಸಾಮಾನ್ಯ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯಗಳನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತಗೊಳಿಸುವ ಮೂಲಕ ಸಂಪರ್ಕ ಕೇಂದ್ರದ ದಕ್ಷತೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಬಹುದು, ಜೊತೆಗೆ ಹೆಚ್ಚು ಸಂಕೀರ್ಣವಾದ ಸಂಭಾಷಣೆಗಳನ್ನು ಸೂಕ್ತವಾದ ಏಜೆಂಟ್ ಕೌಶಲ್ಯ ಸೆಟ್‌ಗೆ ರವಾನಿಸಬಹುದು. ವಾಸ್ತವವಾಗಿ, IVR ಧಾರಕ ದರಗಳನ್ನು ಶೇಕಡಾ 5 ರಿಂದ 20 ರಷ್ಟು ಸುಧಾರಿಸುವುದು ಮತ್ತು ದೃಢೀಕರಣ ದರಗಳನ್ನು ಶೇಕಡಾ 15 ರಿಂದ 25 ರಷ್ಟು ಸುಧಾರಿಸುವುದರಿಂದ ಕೇವಲ ಮೂರರಿಂದ ಆರು ತಿಂಗಳಲ್ಲಿ ಒಟ್ಟು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ವೆಚ್ಚವನ್ನು ಶೇಕಡಾ 10 ರಿಂದ 30 ರಷ್ಟು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಬಹುದು ಎಂದು ಮೆಕಿನ್ಸೆ .
ಇದು ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ದಕ್ಷತೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಲು ಸಹ ಕಾರಣವಾಗಬಹುದು. ಸಂವಾದಾತ್ಮಕ AI ಮತ್ತು ನೈಸರ್ಗಿಕ ಭಾಷಾ ತಿಳುವಳಿಕೆ (NLU) ಬಳಸಿಕೊಂಡು ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ತಿಳುವಳಿಕೆಯೊಂದಿಗೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ವರ್ಚುವಲ್ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳೊಂದಿಗೆ ಮಾನವೀಯ ಸಂಭಾಷಣೆಗಳನ್ನು ಆನಂದಿಸಬಹುದು, ಗ್ರಾಹಕರ ಉದ್ದೇಶವನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುವ ಮೂಲಕ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಸಮಯವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಬಹುದು.
AI-ಚಾಲಿತ ಸ್ವ-ಸೇವೆಯು ಸಂಪರ್ಕ ಕೇಂದ್ರದ ಸರತಿ ಸಾಲುಗಳನ್ನು ಮುಚ್ಚಿಹಾಕುವ ಸಾಮಾನ್ಯ ಗ್ರಾಹಕ FAQ ಗಳನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತಗೊಳಿಸುವ ಮೂಲಕ ಏಜೆಂಟ್ ಬ್ಯಾಂಡ್‌ವಿಡ್ತ್ ಅನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಇದು ಸ್ವಾಮ್ಯದ ಕರೆ ಡೇಟಾವನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸುವ ಮೂಲಕ, ಗ್ರಾಹಕರ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಊಹಿಸಲು ಐತಿಹಾಸಿಕ ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ಬಳಸುವ ಮೂಲಕ ಮತ್ತು IVR ಪ್ರಯಾಣವನ್ನು ಪುನರಾವರ್ತಿತವಾಗಿ ಸುಧಾರಿಸುವ ಮೂಲಕ ನಿರಂತರ ಏಜೆಂಟ್ ಸುಧಾರಣೆಗೆ ಕಾರಣವಾಗಬಹುದು.
ಎಲ್ಲಾ ಚಾನೆಲ್‌ಗಳಲ್ಲಿ ತಡೆರಹಿತ ಸಂವಹನಗಳನ್ನು ಸಂಘಟಿಸುವ ಪರಿಹಾರಗಳ ಸಮಗ್ರ ಸೂಟ್ ಅನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ಮೂಲಕ ಆಧುನಿಕ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ತಂತ್ರಗಳನ್ನು ಪರಿವರ್ತಿಸುವುದು ನಿರ್ಣಾಯಕವಾಗಿದೆ. ಕಂಪನಿಗಳು ಅಂತರ್ಬೋಧೆಯ ಸ್ವ-ಸೇವೆಯೊಂದಿಗೆ ಪ್ರಾರಂಭವಾಗುವ ಮತ್ತು ಲೈವ್ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳೊಂದಿಗೆ ಸಂಕೀರ್ಣ ಸಮಸ್ಯೆ ಪರಿಹಾರಕ್ಕೆ ವಿಸ್ತರಿಸುವ ಗ್ರಾಹಕ ಪ್ರಯಾಣಗಳನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸುವ ಮೂಲಕ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಬಹುದು. ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳು ನೈಜ-ಸಮಯದ ಡೇಟಾ ಮತ್ತು ಸಂದರ್ಭಕ್ಕೆ ಪ್ರವೇಶವನ್ನು ಪಡೆಯುತ್ತಾರೆ, ಇದು ಅವರಿಗೆ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಮಾತ್ರವಲ್ಲದೆ ಗ್ರಾಹಕ-ಕೇಂದ್ರಿತ ಸೇವೆಯನ್ನು ನೀಡಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ.
ಹೀಗಾಗಿ, ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ AI ಅನ್ನು ಅತ್ಯುತ್ತಮವಾಗಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಿದೆ, ಅದರ ಅನುಕೂಲಗಳನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಇದು ಕಂಪನಿಗಳು ಗ್ರಾಹಕ-ಅರಿವು ಮಾತ್ರವಲ್ಲದೆ ಗ್ರಾಹಕ-ಕೇಂದ್ರಿತವೂ ಆಗಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ, ಇದು ಉತ್ತಮ ನಿಶ್ಚಿತಾರ್ಥ ಮತ್ತು ROI ಗೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ.
