אנחנו מודאגים לגבי דור ה-Z (אלה שנולדו בין אמצע שנות ה-90 לתחילת שנות ה-2010) אבל אנחנו לא שמים לב לעובדה אחת: החברים "המבוגרים" ביותר בדור הבא, אלפא - שמשתרע בין 2010 להווה - הם כבר בני נוער.
ילדים אלה, בנים ובנות של הורים בני דור המילניום, ובמקרים מסוימים, של דור ה-Z, גדלו בסביבה שקועה לחלוטין במכשירים מחוברים, רשתות חברתיות ופלטפורמות סטרימינג, שבהן מידע מסתובב בקצב שונה לחלוטין מזה שהוא עושה אצל הוריהם בני דור המילניום.
הנוכחות הכמעט מתמדת של מסכים ועוזרים וירטואליים הפכה את הקשר שלהם עם העולם הדיגיטלי לכמעט אורגני, ועיצבה לא רק את האופן שבו הם לומדים, אלא גם את האופן שבו הם תופסים את העולם ומקיימים אינטראקציה עם מותגים. מנקודת מבט זו, דור אלפא צופה התנהגויות אשר בשנים הקרובות יהפכו לסטנדרט לצריכה ואינטראקציה, וישפיעו באופן מכריע על אסטרטגיות חוויית לקוח (CX).
עבור קבוצה זו, מושג החוויה חורג מהציפייה המסורתית לשירות טוב או למוצר פונקציונלי. הם נחשפו מגיל צעיר להתאמה אישית ונוחות כמעט בכל תחום בחייהם: החל מבידור לפי דרישה, שבו הם בוחרים במה הם רוצים לצפות בכל עת, ועד מכשירים חכמים שלומדים העדפות והרגלים בתוך הבית.
מגע מוקדם זה עם כלים דיגיטליים יוצר יחסי אמון, ובמקביל, תחושת ציפייה: לא מספיק שחברה תציע ערוץ שירות לקוחות יעיל; היא צריכה להיות זריזה, מחוברת ובאמת מודאגת מהבנה וצפייה של צרכים. עבור מותגים, המסר ברור: אלו שלא יוצרים ערוצים וחוויות משולבים ומהירים המשקפים ערכים כמו הכללה וקיימות מסתכנים באובדן רלוונטיות בעתיד קרוב יותר ויותר.
כוחו של הדור הראשון שהוא דיגיטלי ב-100%.
בעוד שמנהלים רבים כבר הכירו בחשיבותם של ילידים דיגיטליים בטרנספורמציה עסקית, דור אלפא לוקח את הקונספט הזה לרמה אחרת.
בעוד שדור ה-Z נאלץ ללמוד ולהסתגל לטכנולוגיות מתפתחות ככל שגדל, דור ה-Alfa, לעומת זאת, הגיע לעולם עם טאבלטים, סמארטפונים ועוזרי קול שכבר היו מבוססים היטב. דור זה לא חווה את המעבר; הוא שקוע ישירות במציאות הדיגיטלית, ללא מחסומי שפה או התאמה אישית. הכל נראה טבעי, החל מאינטראקציה עם מכשירים ללא מקלדות ועד לקליטת תוכן בפלטפורמות גיימיפיות המשלבות חינוך ובידור.
עבור מנהיגי חוויית לקוח, זה מרמז על חשיבה מחודשת על מהי המשמעות של "חיבור" עם הלקוח. מודלים המבוססים על תהליכים ליניאריים, עם נקודות מגע מוגדרות מראש, נוטים להפוך למיושנים. דור אלפא דורש גישה זורמת ונוכחת בכל מקום, ומצפה שמותגים יוכלו להגיב בכל הקשר, בכל ערוץ, מבלי לאבד המשכיות.
ילד בן שמונה, למשל, לא יבין מדוע אפליקציית מוזיקה לא משולבת ברמקול החכם של המשפחה או מדוע יש חוסר התאמה במידע בין מסחר אלקטרוני לחנויות פיזיות. רמת ציפייה זו מלווה את הילד בכל שלב בהתפתחותו. כאשר הוא הופך לצרכן צעיר המחפש מוצרים ושירותים, תהיה לו סבלנות מועטה למותגים שאינם מציעים מסע חלק או שאינם מציעים אפשרויות אינטראקציה המבוססות על קול, מציאות רבודה ותכונות אחרות שכבר יהיו סטנדרטיות עבורו.
ישנו גם גורם רלוונטי הקשור למיידיות. דור אלפא התרגל לקבל הכל במהירות, החל ממשלוחים ועד לעדכוני תוכנה, וכמעט ולא ממתין ימים לפתרון בעיה. דפוס צריכה מהיר יותר זה משפיע על כל המערכת האקולוגית העסקית, ומעודד שינויים במבנה הלוגיסטי, שירות לקוחות ומדיניות החלפה והחזרה, למשל. זה לא רק עניין של נוחות; זהו שינוי פרדיגמה באופן שבו צפויים להתנהל יחסים עם צרכנים. דור דיגיטלי מלא ראשון זה רוצה וידרוש טכנולוגיות אינטואיטיביות יותר, תהליכים חלקים ומותגים שמתקשרים בצורה ברורה.
תפיסה חדשה של ערך
כאשר אנו מנתחים כיצד דור אלפא תופס את הערך של מוצר או שירות, אנו מבחינים בדגש חזק על גורמים רגשיים הקשורים לחזון עולמי של השפעה. דאגה לקיימות, אתיקה ואחריות חברתית תאגידית אינה אביזר רחוק עבור ילדים אלה, אלא חלק חשוב ממה שהם לומדים בבית הספר ובאינטרנט.
הם רואים משפיענים דיגיטליים מדברים על נושאים סביבתיים, צופים ביוזמות של מותגים גדולים המקדמים קמפיינים להעלאת המודעות, ומפתחים תחושה שכל זה הוא חלק מחבילה גדולה יותר כאשר בוחרים עם מי ליצור קשר. הם, למעשה, צרכנים קטנים אשר בעתיד יביאו את הלך הרוח הזה לשוק העבודה ולקבלת החלטות רכישה מורכבות יותר.
עבור מנהיגי חוויית לקוח, המסר ברור: חוויית לקוח לא צריכה להיות מוגבלת לאופטימיזציה של שלבים וממשקים. היא צריכה לשלב ערכים המשקפים אכפתיות לאנשים ולכדור הארץ. דור אלפא כנראה לא יסבול "גרינוושינג" או קמפיינים שטחיים חסרי תוכן אמיתי. שקיפות זו, בשילוב עם אותנטיות, תהיה בסיסית ליצירת מערכות יחסים ארוכות טווח. ייתכן שהם לא יבטאו זאת באופן רשמי כילדים, אך העובדה היא שהם גדלים כשהם קשובים לפעולות המותג, סופגים אילו חברות פועלות בכנות ואילו רק מעמידות פנים שאכפת להן.
בניית חוויות לעתיד אחר.
בעוד כמה עשורים בלבד, דור אלפא יהיה הקבוצה הדומיננטית של צרכנים ומשפיעני שוק. זהו האופק שעליו מנהיגים נוכחיים להתמקד. מה שאנו רואים כיום כ"עתיד" יהפוך במהרה למציאות עבור מקבלי ההחלטות החדשים הללו, בין אם כמשתמשי קצה ובין אם כמנהלים בחברות שלהם. נקודת מבט זו מחזקת את הצורך בהיערכות עקבית, הכוללת, מעל לכל, אימוץ טכנולוגיות חדשות ויצירת מערכות אקולוגיות גמישות של שירותים.
במקביל, מנהלי חוויית לקוח צריכים לזכור שדור זה נולד בהקשר של שינויי אקלים ואירועים עולמיים משבשים, כמו מגפת הקורונה. ילדים אלה גדלים עם התפיסה שהעולם אינו יציב ושמשברים יכולים להתרחש בכל עת. תפיסה זו של פגיעות גורמת להם להעריך מותגים עמידים, בעלי יכולת הסתגלות, פעולה באחריות חברתית ויצירת סביבות בטוחות ואמינות. לא מדובר רק באספקת מוצר טוב, אלא בהעברת תחושת ביטחון ועקביות עם הערכים המקודמים.
לבסוף, חשוב להכיר בכך שלמרות היותם צעירים, דור אלפא משפיע על הרגלי הצריכה של משפחותיהם, ובקרוב גם על שוק העבודה. הם מוקפים בהזדמנויות לבטא את עצמם וללמוד לנהל משא ומתן מגיל צעיר. הם רגילים לשאול שאלות ולהביע דעות לגבי מה הוגן, אתי או בר-קיימא, והם מביאים זאת לבחירות הצריכה שלהם. מילת המפתח עבור אלו המתכננים את עתיד חוויית הלקוח היא מוכנות: מוכנות לפתח פלטפורמות, מוכנות לאמץ פורמטים חדשים של אינטראקציה, ומוכנות להתיישר עם עקרונות החורגים מרווח מיידי.
דור אלפא מגיע מצויד בציפיות רחבות ועמוקות יותר ובחוש ביקורתי המאתגר את הסטטוס קוו. אלו שיקשיבו לכך יזכו להזדמנות לעצב מערכות יחסים ארוכות טווח, בעוד שאלו שיישארו עומדים מסתכנים בהתיישנות נוכח השקפת עולם חדשה.
