D'Clientserfarung wäert bis 2026 ee vun den Haaptënnerscheedungsfaktoren am Konkurrenzberäich sinn. De PwC-Bericht " Future of Customer Experience
Zendesk CX Trends Studie bestätegt dësen Trend a weist datt 61% no enger eenzeger schlechter Erfahrung den Ubidder wiesselen an 76% net zréckkommen, wa Feeler sech widderhuelen. Och mat technologesche Fortschrëtter bleift d'Wahrnehmung vun de Clienten vun der Qualitéit vun den Interaktiounen ofhänken an net nëmme vum kaafte Produkt oder Service.
Laut dem Hygor Lima , engem Prozessmanagementspezialist a Grënner vun SEC Consulting, ass déi wichtegst Erausfuerderung fir dat kommend Joer, de Clientservice an e virauszesoen a moossbare Betrib ze transforméieren. „Vill Firmen fänken de Januar mat gesammelten Ufuerderungen un an ouni Mindestservicerichtlinnen. Dëst generéiert Kaméidi, Noaarbechten an Onsécherheet fir de Client, besonnesch a Secteuren, déi mat héije Volumen a kuerzen Deadlines operéieren“, erkläert hien.
Dëst Szenario gëtt besonnesch relevant a Servicefirmen, wou e groussen Deel vun de Liwwerungen vun enger kloerer Kommunikatioun, aktiver Iwwerwaachung a operationeller Präzisioun ofhänkt. Den Drock klëmmt während Zyklusännerungen, enger Period an där Organisatiounen sech mat gesammelten Ufuerderungen, Teamupassungen an der Reorganisatioun vun de Routinen auserneesetzen.
Laut him sollt d'Joreswiessel als Zäit ugesi ginn, fir Standarden nei ze definéieren, Engpässe z'identifizéieren a kloer Ziler fir Équipen a Manager festzeleeën.
Hygor huet siwe wesentlech Aktiounen zesummegestallt, fir de Clientservice ze stäerken a Konsistenz an de Clientrelatiounen am ganze Joer 2026 opzebauen.
- Definéiert déi maximal Zäit fir d'éischt Reaktioun. Kloer Deadlines reduzéieren d'Perceptioun vun enger Verloossung a erhéijen d'Vertrauen. D'Definitioun vun der Zäit fir d'éischt Reaktioun soll dokumentéiert a fir de ganze Team bekannt sinn.
- Standardiséierung vun Äntwerten an internen Aarbechtsprozesser: E Manktem u Standarden féiert zu ënnerschiddleche Richtlinnen a liicht vermeidbare Feeler. D'Ofbildung vu Schrëtt an d'Definitioun vun der Responsabilitéit reduzéiert d'Variatiounen a vergréissert d'operationell Kloerheet.
- Zentraliséierung vun der Geschicht vun allen Interaktiounen: Komplett Opzeechnunge verhënneren widderholl Froen, beschleunegen d'Léisungen a stäerken d'Image vun der Firma. "Ouni eng organiséiert Geschicht empfënnt de Client e Manktem u Kontinuitéit", seet den Hygor.
- Etabléiert Prioritéitskriterien. D'Klassifikatioun vun Ufroen no Dringlechkeet, Auswierkungen a gesetzleche Fristen verhënnert, datt alles als Noutfall behandelt gëtt. Dëst Kriterium reduzéiert d'Aarbechtslaascht a leet d'Team besser.
- Ëmsetzung vun operationelle Checklëschten: Checklëschte verhënneren Iwwersiichter a suergen dofir, datt kritesch Schrëtt ofgeschloss ginn. Laut Hygor erliewen Operatiounen, déi Checklëschte aféieren, eng bedeitend Reduktioun vun den Noaarbechten.
- Indikatoren fir d'Iwwerwaachung vun Effizienz an Zefriddenheet: Äntwertzäit, Uriffwiederhuelung an Zefriddenheetsniveau si fundamental Kennwäerter fir Upassungen. „Entscheedungen ouni Donnéeën erhéijen de Risiko vu Feeler“, betount den Expert.
- Ausbildung vun den Équipen op Basis vu klore Routinen: Reegelméisseg Ausbildung stäerkt d'intern Kultur a garantéiert d'Ofstëmmung tëscht den Departementer. D'Empfehlung ass, stänneg Iwwerpréiwungen a Verstäerkung vun dokumentéierte Praktiken ze féieren.
Laut dem Spezialist vun der SEC Consulting sollt 2026 den Ënnerscheed tëscht strukturéierte Firmen an Organisatiounen markéieren, déi nach ëmmer improviséiert operéieren. „De Clientsservice ass e Prozess, keng Improvisatioun. Déi, déi Standarden etabléieren an d'Performance iwwerwaachen, ginn an den neie Zyklus mat engem richtege kompetitive Virdeel“, schléisst hien of.
