Gotovo polovica (48%) brazilskih potrošača već je odustala od online kupnje zbog nedostatka povjerenja u web stranicu ili aplikaciju , bilo zbog straha od pristupa lažnim platformama (41%), curenja osobnih podataka (37%) ili moguće zlouporabe njihovih podataka (41%), prema izvješću o digitalnom identitetu i prijevarama za 2024. godinu koje je objavila tvrtka Serasa Experian.
Unatoč rastu online kupovine, percepcija da tvrtke usvajaju učinkovite zaštitne mjere pala je s 51% na 43%, iako je volumen digitalnih kupnji porastao za 1,6 postotnih bodova u 2024. u usporedbi s prethodnom godinom.
Prema Wagneru Eliasu, izvršnom direktoru tvrtke Conviso, razvojnog inženjera rješenja za sigurnost aplikacija (AppSec), „danas iskustvo kupnje mora pružati sigurnost od prvog klika do potvrde narudžbe. Svaki prekid na tom putu stvara priliku kupcima da odustanu od kupnje, a u digitalnom svijetu ta se odluka donosi u sekundama.“
Nedostatak vidljivih digitalnih certifikata, tehničkih zaštitnih pečata ili čak manje nedosljednosti prilikom plaćanja dovoljni su da uzrokuju napuštanje košarice.
Problem nije ograničen samo na male internetske trgovine. Veliki trgovci također gube prihod i ugled kada ne uspiju prenijeti sigurnost potrošačima. Ekskluzivno istraživanje tvrtke Site Blindado, tvrtke Conviso, koja razvija rješenja za sigurnost aplikacija (AppSec), pokazuje da je, primjerice, tijekom prošlogodišnjeg Crnog petka 7923 ljudi provjerilo je li web stranica na kojoj su nešto kupovali zaista zaštićena i sigurna.
„U prosjeku mjesečno primamo 20.000 provjera autentičnosti sigurnosnih pečata na web stranicama naših klijenata. Znamo da bi taj broj mogao biti veći, ali već predstavlja značajan napredak“, kaže Wagner, naglašavajući da percepcija rizika izravno utječe na stope konverzije.
Ova zaštita web stranice odnosi se na identificiranje i ispravljanje sigurnosnih nedostataka u online trgovinama radi zaštite od kibernetičkih napada, SSL i SSL EV digitalnu certifikaciju - koja osigurava enkripciju podataka koji se prenose između korisnika i poslužitelja - te PenTest, testove penetracije koji simuliraju kibernetičke napade kako bi se identificirale ranjivosti i predložila poboljšanja sigurnosti sustava.
Conviso ističe da postoje vidljive i nevidljive sigurnosne mjere, a obje su temeljne. Nevidljive mjere uključuju napredno šifriranje, stalno praćenje ranjivosti i poboljšanu autentifikaciju. Vidljive mjere jednako su važne za potrošača: ažurirani SSL certifikati, prepoznati sigurnosni pečati i jasne politike privatnosti prikazane na pristupačan način.
„Nije samo tehnički problem; govorimo o komunikaciji. Pokazivanje da trgovina ozbiljno shvaća sigurnost način je da se kupcu kaže da je zaštićen. To smanjuje trenje i povećava povjerenje u dovršetak kupnje“, kaže.
Fizička biometrijska identifikacija, na primjer, koja uključuje prepoznavanje lica, otisaka prstiju i prepoznavanje glasa, smatra se sigurnom od strane 71,8% ispitanika, a njezina upotreba porasla je s 59% na 67% u posljednjih godinu dana.
Wagner ističe da „ignoriranje digitalnog povjerenja može koštati puno više od gubitka prodaje. Svaka košarica za kupnju napuštena zbog nesigurnosti predstavlja propuštenu priliku za odnos. Stoga ovaj negativan prvi dojam može trajno otjerati potrošača.“
Kako bi pomogao tvrtkama ojačati svoju digitalnu prisutnost i smanjiti odustajanje od kupnje zbog nesigurnosti, CONVISO preporučuje pet koraka:
- Kontinuirano praćenje za brzo prepoznavanje i ispravljanje ranjivosti.
- Periodično sigurnosno testiranje pomoću specijaliziranih alata.
- Strateški prikaz priznatih pečata i certifikata, posebno na blagajni.
- Transparentna komunikacija u vezi s pravilima o privatnosti i korištenju podataka.
- Interna obuka kako bi se osiguralo da timovi razumiju i primjenjuju sigurnosne protokole.
„U fizičkom svijetu, povjerenje se gradi na usluzi, izlozima trgovina i odnosima s kupcima. U digitalnom svijetu, počinje brzinom učitavanja stranice, a završava jasnoćom i sigurnošću procesa naplate. I, baš kao i u fizičkom svijetu, loše iskustvo može zauvijek zatvoriti vrata“, zaključuje.
