Иако терминот омниканален е веќе дел од корпоративниот речник, пазарните експерти забележуваат дека, во пракса, тој сè уште се третира повеќе како популарен збор отколку како консолидирана стратегија. Според овие професионалци, и покрај растечката побарувачка за интегрирани и персонализирани патувања, многу компании сè уште се соочуваат со структурни и концептуални пречки што го попречуваат неговото ефикасно спроведување.
Според „Состојбата на поврзаните клиенти“ , 86% од потрошувачите очекуваат конзистентност низ сите канали на интеракција со брендот. Сепак, податоците од PwC покажуваат дека само 22% од бразилските компании тврдат дека имаат целосна интеграција помеѓу нивните дигитални и физички канали - што е директен одраз на јазот помеѓу очекувањата и реалноста.
„Многу компании сè уште го мешаат повеќеканалното присуство со омниканалната стратегија. Присуството на повеќе канали само по себе не значи обезбедување добро искуство. Вистинскиот предизвик лежи во обезбедувањето дека патувањето на клиентот е континуирано, флуидно и беспрекорно, без оглед каде започнува или завршува“, вели Гиљерме Карваљо, извршен директор на Backlgrs, водечката компанија за консалтинг и имплементација на Salesforce во Бразил.
Тој понатаму додава: „Не е корисно потрошувачот да започне интеракција на WhatsApp, потоа да мигрира на е-пошта, а потоа да се јави во служба за корисници и да мора да ги повтори сите информации. Ова е симптом на неорганизирано работење, кое генерира фрустрација, нарушување на довербата и губење на можностите за лојалност. Вистинскиот омниканален систем бара интеграција помеѓу системите, усогласување помеѓу областите и култура ориентирана кон клиентите. Без ова, она што го имаме е само фрагментиран повеќеканален систем, кој не носи никаква вредност ниту за бизнисот ниту за потрошувачот.“
Со над 60 имплементирани проекти меѓу големите брендови во земјата, Backlgrs забележа повторувачки грешки во омниканалните стратегии, почнувајќи од недостаток на интероперабилност меѓу системите до отсуство на визија ориентирана кон клиентите. Анкета спроведена од Aberdeen Group го зајакнува влијанието на овие грешки: компаниите со силно омниканално присуство задржуваат 89% од своите клиенти, додека оние со слаби стратегии задржуваат само 33%.
Меѓу главните заблуди, експертот ги истакнува следниве:
- Неусогласеност меѓу областите : Маркетингот, продажбата и услугата за корисници работат изолирано, попречувајќи го интегрираниот поглед на клиентот;
- Инвестиција без стратегија : Усвојување на разни алатки без јасна архитектура или план за интеграција;
- Ниска зрелост на податоците : Недостаток на управување, неконзистентни бази на податоци и отсуство на разузнавачки информации за персонализирање на интеракциите;
- Фокусирајте се на каналот, а не на патувањето : Имплементации насочени кон присуство, а не кон флуидност.
Според експертот, омниканалниот пристап треба да се третира како стратешки столб, а не како технолошки тренд. „Денес зборуваме за целосно искуство , каде што фокусот не е само на клиентот, туку и на вработениот и внатрешните процеси. Брендовите што го разбираат ова ќе се истакнат, не само со тоа што ќе понудат добри услуги, туку и со градење трајни односи“, размислува тој.
